登録者ライフサイクル管理を確認する
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- SLM アプリケーションについて説明する。
- SLM アプリケーションの利点と機能を挙げる。
- セルフサービスユーザーのカスタマージャーニーについて説明する。
登録者ライフサイクル管理アプリケーション
Salesforce Industries 登録者ライフサイクル管理 (SLM) アプリケーションは、メディア企業の迅速な成長と登録者サービスをサポートするオムニチャネルソリューションです。このソリューションでは、メディア業界向けに設計されたビジネスプロセスで登録者ライフサイクルの主要なフェーズを簡略化し、自動化します。
SLM アプリケーションは、メディアサービス登録者とメディア企業で働く顧客サービス担当者 (CSR) の両方のタスクや担当業務を合理化します。登録者はカスタマーセルフケアポータルを使用してサブスクリプションサービスを管理し、CSR は内部 Salesforce アプリケーションを使用してメディア顧客をサポートし、問題を解決します。このアプリケーションでは、CSR が各顧客の 360 度ビューを利用して、情報を検証し、1 か所ですべてのインタラクションと商品を表示できます。
メディア企業はビジネスプロセスに各タスクをゼロから作成するのではなく、SLM の定義済みカスタマージャーニーを使用してデジタルトランスフォーメーションへの準備ができます。
SLM の利点
SLM は、顧客の履歴に基づいて商品やサービスのおすすめを提示することで顧客生涯価値を最大化します。これは B2C 企業だけでなく、同様に顧客ライフサイクル全体を管理する必要がある B2B メディアプロバイダーにも当てはまります。B2C および B2B 企業にとって、このソリューションには複数の利点があります。
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市場投入までの期間を短縮する: 商品のリリースサイクルを短縮し、カスタマイズ可能なテンプレートを使用して事前作成されたストレスのないジャーニーで登録者をガイドします。
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オーディエンスを早期に収益化する: 顧客をすばやく惹きつけ、変換し、オンボーディングしてコンテンツの利用を促します。
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あらゆるチャネルをエンゲージメントチャネルにする: サービスを簡略化し、コール数を減らし、任意のデバイスとチャネルで顧客にサービスを提供します。
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顧客の維持とロイヤルティを促進する: あらゆるタッチポイントの関連性を高め、パーソナライズされたジャーニーを大規模に提供します。
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チャーンを最小限に抑える: 関連性の高い商品とサービスを提案して顧客のチャーンを減らします。
SLM 機能
SLM アプリケーションには次のような機能があります。
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パーソナライズされたオファーと Next Best Action (NBA): 顧客インサイトプロファイル、現在のサービスと購入、利用および請求データを使用して、販売とサービスのインタラクションで NBA を推奨します。
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高度な登録者管理: 販売とサービスで登録者管理全体をサポートします。登録者の詳細な 360 度ビューにすべてのメディアサービス、関係、嗜好、支払、カスタマーケアへの問い合わせ、インタラクション履歴が表示されます。
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ガイド付き販売とおすすめ: これまでの利用、登録者の関心事項、現在のプロモーション、主要なイベントに基づいて個人向けオムニチャネル登録者エクスペリエンスを提供します。
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柔軟な請求、支払、割引、ギフト、更新: 柔軟な登録および請求オプションでサブスクリプションプランを作成できます。複数の商品ラインからメディアおよびサブスクリプションサービスをバンドルできます。メディアサービスの開始、トライアル、収益化を迅速に進めながら、登録者の収益と使用状況のパフォーマンスを監視できます。
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ガイド付きサービスとトラブルシューティング: サポートなしチャネルまたはサポート付きチャネルで、個人向けの登録者ケアを提供します。請求、デバイス設定、プランやサービスの変更などでインテリジェントなカスタマーサービスとトラブルシューティングを提供します。
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大量の B2C トランザクションに対応したデジタルコマース: カタログ主導で、顧客が選択したチャネルで使用でき、高度にパーソナライズされたデジタルコマースおよび販売エクスペリエンスで収益を促進します。特別な期間限定セールによるピーク時の B2C トランザクション量に対応します。
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監視および評価プロセスライブラリ: ダウンロードや拡張が可能な事前作成済みのビジネスプロセスと Integration Procedure で価値実現を早期化します。
SLM インターフェース
SLM にはさまざまなユーザー向けにさまざまなインターフェースがあります。たとえば、顧客の支払をサポートする CSR はエージェントコンソールを使用し、自分で支払を行う顧客はセルフケアポータルを使用します。異なるユーザーが同じような手順を使用する場合でも、ユーザーインターフェースはロール (登録者、CSR、匿名ユーザーなど) に応じて異なります。
次はインターフェース種別について学びましょう。
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インターフェース種別 |
説明 |
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Web ストアインターフェース
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このインターフェースでは商品とオムニチャネルショッピングカートが匿名ユーザーに表示され、購入ジャーニー全体をサポートします。たとえば、商品の閲覧または検索、カートへの商品の追加、アカウントの作成、商品の購入、支払方法の設定などを行うことができます。 |
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カスタマーセルフケアポータル |
このポータルでは、既存の顧客が一般的なサブスクリプション関連のタスクを自分で簡単に実行できます。たとえば、プロファイルの更新、サブスクリプションの管理、問題の追跡などを行うことができます。顧客は自分のアカウントやカスタマイズ機能を管理して、自分独自のパーソナライズしたエクスペリエンスにすることができます。 |
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エージェントコンソール |
このコンソールで CSR はカスタマー取引先と過去のインタラクションの 360 度ビューを表示し、顧客の問い合わせや問題を解決します。オプションとして、新規カスタマー取引先の設定、顧客の購入ジャーニーをサポートするためのサブスクリプションパッケージのカスタマイズ、技術的問題のトラブルシューティングなどがあります。 |
セルフサービス
次は、アプリケーションそのものを詳しく見ていきます。まず、顧客ジャーニーが開始します。次に、登録者、匿名ユーザー、CSR など、セルフサービスユーザー向けに設定された画面が表示されます。
- SLM は、使いやすいエクスペリエンスで消費者に選択から購入までのプロセスをガイドします。
- バスケットベースのおすすめでは、現在のショッピングカートの内容を評価して、顧客に最も関連性の高いプロモーションとオファーを提供します。
- オムニチャネルカートでは、顧客に正確で最新の価格情報が表示されます。
登録者と匿名ユーザーのジャーニーは次のようになります。
- Web ストアまたはカスタマーセルフケアポータルにアクセスし、シグネチャーパッケージをベースパッケージとして選択します。
- 必要に応じて、ベースパッケージにチャンネルを追加したり、デバイス (テレビ、スマートフォンなど) を選択したりします。
- 匿名ユーザーの場合は、アカウントを作成します。
- 支払方法を設定し、取引を完了します。
- その後、アカウントにアクセスしてコンテンツの表示、サブスクリプションの管理、請求料金の支払、技術的な問題の解決、CSR への連絡を行います。
SLM では、メディア企業が提供するすべてのパッケージ、コンポーネント、サービスが明確に表示されるため、消費者は情報に基づいて購入判断ができます。さらに、登録者は、テレビサブスクリプションパッケージのカスタマイズ、キャンセル、キャンセルの取消など、サービスを更新できます。
次は、メディア商品を購入する匿名ユーザーの典型的なカスタマージャーニーを手順に沿って確認しましょう。
パッケージとコンポーネントを選択する
最初に、顧客は通常、ベースパッケージを選択します。この画面には、2 つのベースパッケージオファー (Play と Play Plus) でカスタマイズした SLM アプリケーションが表示されています。
ユーザーは [SELECT PACKAGE (パッケージを選択)] をクリックしてカートに追加します。
次の画面では、キッズ、音楽、スポーツ、映画のシグネチャーオプションが表示されています。
オムニチャネルショッピングカートには、ここまでにバスケットに入れた項目 (Play ベースパッケージと有効化手数料) が表示されます。
ユーザーはシグネチャーパッケージ (この場合は Play Sports) を追加し、[次へ] をクリックします。
特定のチャンネルを購入する
Play Sports を追加すると、ユーザーにはパッケージに追加できる他のチャンネルオプションが表示されます。
この画面には、スポーツチャンネルのおすすめとその他のストリーミングメディアアドオンの購入対象として表示されています。
ユーザーは Play Cricket World Cup とその他のオプションをカートに追加します。
登録してサインアップする
次はチェックアウトですが、ユーザーにまだアカウントがありません。次の画面でメディア企業にセルフ登録します。
これまでの選択がすべて含まれるオムニチャネルカートも表示されます。
セルフ登録するには、ユーザーが個人の詳細を追加し、契約条件に同意します。情報が送信されると、Salesforce が自動的に更新されます。
顧客はこの時点で登録し、購入は後にして、ジャーニーの柔軟性を最大限に活かすことができます。以前の選択に戻って変更することもできます。最も望ましいのは、顧客がこの時点で注文することです。
カスタマーサービス
セルフサービス機能で顧客の取引はシンプルになります。Salesforce チャットボットを利用するアプリケーションのカスタマーサービスビューでは、AI を使用して人間のようなサービスエクスペリエンスを提供します。
SLM アプリケーションは、その状況においてパーソナライズしたカスタマーサポートを提供できるように CSR をガイドします。CSR は顧客の 360 度ビューを使用して情報を検証し、すべてのユーザーインタラクションと商品を確認します。これにより、CSR は必要な知識を得て顧客をサポートし、サブスクリプション、注文、デバイス、請求などの問題を解決できます。
SLM アプリケーションにワクワクしましたか? ここでは、SLM が変化し続ける業界にどう適応しているか、実装のしやすさから顧客の維持まで、メディア企業をどうサポートしているかを学習しました。
次の単元では、サービスの収益化や広告販売による収益創出に役立つもう 1 つのすばらしいアプリケーションについて詳しく説明します。