Marketing Cloud Engagement 業務を計画する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

Marketing Cloud Engagement 業務を開始または拡大する利点を説明する。
Marketing Cloud Engagement 業務の主な特性を説明する。
Marketing Cloud Engagement 業務の成長に向けた進路を特定する。

はじめに

Salesforce の経験豊富なパートナーであるあなたは、すでに CRM ソリューションを提供することができます。またおそらくは、あなたのお客様が Marketing Cloud Engagement を使用すれば、マーケティング、営業、サービスのデジタルコミュニケーションとカスタマーエクスペリエンスをまとめて管理できることもご存知でしょう。知らない場合は、まず「Marketing Cloud Engagement の基本」を受講してバッチを獲得しましょう。

モノのインターネット (IoT) や、インターネット経由でデバイスと通信してオン/オフを切り替える機能が大きな関心を集めています。インターネットの片方にデバイスがあり、もう片方に人間がいます。この両者の隔たりをデジタルディバイドといいます。パートナーであるあなたは、Marketing Cloud Engagement を使用してお客様がこのディバイドを埋められるようにします。

Marketing Cloud Engagement があれば、あなたのお客様がその顧客に 1 対 1 のパーソナライズされたやりとりでエンゲージし、信頼やロイヤルティを高めることができます。顧客の側では、汎用的なメールオファーを受け取るか、お気に入りのカフェから景品がもらえるというメールを受け取るかという違いが生じます。

Marketing Cloud Engagement 業務の専任チームを編成すれば、IoT などのビジネス開発におけるマーケティングのニーズをあなたは理解してくれているとお客様が確信するでしょう。また、優れたマーケティングソリューションの提供に対するあなたの強いコミットメントがお客様に示されます。

この業務を構築するパートナーは、当社のパートナー開発 (PD) チームから特別サポートを受けられます。パートナーが段階的に準備できるように、同チームが Web セミナー、認証獲得の速習ワークショップ、個別指導などを用意しています。

こうした特典を利用すれば、各自のビジネスを Marketing Cloud Engagement 業務に変換することはさほど難しいことではありません。どこから始めるのかよくわからない場合でも、既存のチームを拡大しようと構想している場合でも、このモジュールが役立ちます。本モジュールを基に、あなたのお客様のプロジェクトに適したサイズと構成のチームを編成できます。そして、そのチームが活躍することになるでしょう。

Marketing Cloud Engagement 業務の特性

Marketing Cloud Engagement 業務はチームワークです。チームが計画に従うと、的を絞って取り組むことができます。では、実際に取りかかるために、業務チームの主な特性であるブランド、戦略、スキル、成功を見ていきましょう。

あなたのブランドはあなたのビジョン

チームのビジョンと価値を明確に示すブランドを慎重に育みます。見込み客には「これが当社の得意分野です」「顧客第一がモットーです」と伝え、あなたのチームを採用する価値があることを知ってもらいます。

現時点のチームのアピールポイントを説明します。Salesforce の全クラウドのエンドツーエンドソリューションの実装に長けているチームもあれば、Marketing Cloud Engagement 製品の達人であるチームもあります。多様な業種に対応しているところもあれば、隙間市場を見つけているところもあります。提供する製品が増えてきたら、そのことも強調します。

あなたの価値を紹介します。「付加価値」という言葉は、提供するサービスを書き連ねることではありません。誠実な仕事に対する誓約を表します。Salesforce の第一の価値は信頼です。お客様があなたを信頼すれば、前向きな気持ちであなたと業務提携します。Salesforce は、透明性、セキュリティ、プライバシー、パフォーマンスに対するコミットメントを通じてそのパートナーや顧客の信頼を得ています。当社の価値に呼応する価値を定義し、その価値に則った方法で業務を行います。

勝ち取るための戦略を練る

「勝ち取る」とはどういう意味でしょうか? Salesforce では、お互いを大切にし、一緒に楽しみ、世界をより良い場所にするために協力して取り組むことを意味します。戦略は、勝ち取るために従うべき計画です。

たとえば、新しい業種を標的にするのであれば、あなたの戦略に、他の業種のお客様を勝ち取るアプローチを明らかにする必要があります。すでに Commerce Cloud を使用しているお客様を対象とする Marketing Cloud Engagement ソリューションの構築に焦点を当てる場合は、戦略にクロスクラウドインテグレーションを含める必要があります。

エンゲージメントごとに自身の戦略を見直します。雪の結晶と同様、2 つとして同じプロジェクトはありません。自身の戦略を見直して更新し、常に最適なものにします。

スキルをサービスに適合させる

レストランで食事をする場合、案内係があなたをテーブルに案内し、シェフが食材を調理して、給仕係が食事を運んできます。この役割分担は、スキルとサービスを適合させている例です。

同様に、Marketing Cloud Engagement 業務チームもサービスを提供し、各サービスがスキルセットに対応付けられます。この対応付けについては後ほど説明します。ここでは、「スキルをサービスに適合させる」をあなたのスローガンにします。

チームがすでに適切なスキルを備えているなら、それに越したことはありません! 備えていない場合は、スキルとサービスのギャップに着目します。トレーニングと認定資格を利用してギャップを解消します。チームが高度なトレーニングを受けていれば、競争上かなりの優位性がもたらされます。

お客様の成功にスポットライトを当てる

エンゲージメントに成功するごとに、必ず実現させるというあなたの評判が高まります。成功が見逃されないようにしましょう。うまくいったことを記録し、お客様の声を集めます。お客様に焦点を当てた事例を執筆し、問題、解決策、解決に至った過程を詳述します。

Salesforce はパートナーとして、あなたが適任者であることを見込み客が簡単にわかるようにします。Salesforce の Storyforce チームは、当社の顧客の成功を把握して社内に広め、営業チームなど顧客に対応するチームに教示します。また、営業紹介プログラムを実施して、見込み客を現在満足している顧客に結び付けます。Storyforce チームに連絡し、あなたのサクセスストーリーを見込み客やお客様、Salesforce と共有します。

Marketing Cloud Engagement 業務の成長に向けた進路

業務を拡大する段階になり、関心のある進路がいくつか見えてきました。どの道に進めば Marketing Cloud Engagement の楽園への快適な旅となり、どの道すがらにドラゴンが待ち構えているのかはどうすればわかるのでしょうか?

Marketing Cloud Engagement 業務の成長に向けた道と、危険のある道を示す五叉路 (Marketing Cloud Engagement ソリューションに注力、ドラゴンに遭遇、各地に展開、多様な業種に対応、エンドツーエンドのクロスプロダクトを提供) の地図。

あなたのチームの理想郷を見つけるために、製品 (クロスプロダクト、クロスクラウド)、業種、地域という気になる 3 つの方向性を分析しましょう。

Marketing Cloud Engagement に注力する

Marketing Cloud Engagement は成功を収めています。その理由は、Marketing Cloud Engagement が 1 つの製品ではなく、データとマーケティングの全要素をまとめた製品ファミリーであるためです。

Marketing Cloud Engagement 製品のアイコン。右上から Email Studio、Journey Builder、Social Studio、Account Engagement、Mobile Studio、Data Studio、DMP、Advertising Studio。

多彩なマーケティング機能が見事に連動するソリューションを作成するためには、あらゆる製品の専門知識を備えた業務チームが必要です。

では、Northern Trail Outfitters (NTO) という小売店舗チェーンのシナリオを詳しく見てみましょう。NTO は、同社の小売店舗のそばにいる顧客を対象にオファーを送信したいと考えました。あなたのチームは、ジオフェンスを設定したオファーを送信するために Mobile Studio を使用します。顧客が購入を行った後、NTO は Email Studio を介して顧客に追加オファーの受信をオプトインするよう求めることができます。NTO はこのクロスプロダクトソリューションに感動しました。収益が増大した同社は、従業員の昇給を実施し、あなたのことを褒め称えます。

お客様は 1 か所で用が足りるワンストップショッピングを好みます。Marketing Cloud Engagement の全製品の専門知識を披露して、あなたのチームがワンストップショップであることをお客様に確信させます。

Salesforce Cloudiverse の未知なる可能性

宇宙は最後の未開の地といわれています。けれども、地平線に目をやれば、エンドツーエンドのクロスクラウドソリューションの未踏の地が見えます。

あなたのチームに Marketing Cloud Engagement ソリューションの実装の十分な実績がある場合は、複数の Salesforce クラウドを使用した新たなソリューションの作成や既存のソリューションの拡張を行う体制が整っています。Salesforce では、パートナーにこうした方向への移行を強く勧めています。

Salesforce のアイコン。左上から、Sales Cloud、Quip、Service Cloud、Marketing Cloud Engagement、Commerce Cloud、Community Cloud、Industries。

NTO の話に戻りましょう。同社で営業マネージャーを務める Rey は、昇級に喜び、彼のおんぼろ車を買い換えることにしました。Jimnee Finance で自動車ローンを担当する Liz と話をします。

新商品の発売を目指す Jimnee では、最新技術に対応するプラットフォームを必要としていました。Rey から Liz への熱心な薦めもあり、Jimnee はエンドツーエンドのクロスクラウドソリューションをあなたのチームに依頼します。そしてあなたのお陰で、Jimnee は今では次のことを行うことができます。

Service Cloud を使用して、パーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供する。
Marketing Cloud Engagement を使用して、顧客データを基に予測的な判断を下す。
Sales Cloud を使用して、商談を迅速に成立させる。

この手のソリューションについては、あなたは時代を先取りしています。エンドツーエンドのクロスクラウドソリューションを提供した実績から、あなたのチームは Salesforce パートナーの中でも抜きん出ています。Salesforce の多様なクラウドの中からどれを選ぶかについて、お客様はあなたを頼りにすることでしょう。

多様な業種に対応

Marketing Cloud Engagement 業務の利益が得られるのは、クロスプロダクトやクロスクラウドの成長からだけではありません。他の業種や地域でも未開発の潜在性を見い出すことができます。

Marketing Cloud Engagement パートナーの間では、小売業界で確固たる評判を築き、その後その経験を他の業種に転用することはごく一般的です。そして、世界各地に広がるチームがある場合には、需要が供給を上回る地域がないか遠くまで見渡すことができます。小区域を越えてビジネスを拡大しているアジア太平洋地域の多数のパートナーに倣います。

この業務には、Salesforce の空に浮かぶ雲と同じくらいたくさんの方向性があることを見てきました。あまりにも多くの選択肢があるため、どの方向に進むべきか決めかねているかもしれません。その場で足踏みをしていても、お客様には出会えません。あなたが求めているのはお客様です。ですから、意を決して方向を定めましょう。