トリガーによるオートメーションを使用した顧客への応答
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- スケジュールされたオートメーションとトリガーによるオートメーションの違いを説明する。
- 会社のオートメーションをトリガーするアクションを選択する。
- カスタマージャーニーを計画する。
顧客に注意を払う
スケジュールされたオートメーションは、マーケティング担当者が操作します。一方、トリガーによるオートメーションは、顧客や購読者のアクションに基づきます。これらの自動化されたメールメッセージは、顧客が特定のアクションを実行した場合または顧客のステータスが変化した場合に応答します。発送通知のように 1 つのメールの場合もあれば、オンボーディングメッセージや「ファミリーへようこそ」メッセージのように一連のメールである場合もあります。会社で販売している製品や提供しているサービスにかかわらず、トリガーオートメーションを使用することは、あらゆる組織にとって利点があります。
自社のブランドにとって、どの種類のトリガーによるキャンペーンが適切でしょうか? まずは、各種のトリガーによるオートメーションを見てみましょう。
- Welcome シリーズまたはオンボードシリーズ: プロスペクトがメーリングリストの購読者になったときにこのキャンペーンを開始します。また、誰かが製品やサービスを購入したときにもこれを使用できます。
- 製品の発送または予約の通知: これらのシンプルな通知によって、顧客は重要な情報を知ることができます。
- 更新ジャーニー: サービス更新キャンペーンをトリガーすることによって、プロスペクトの気持ちを前向きにします。サービス更新キャンペーンでは、顧客が、製品を購入またはサービスを使用した理由と、製品やサービスによって提供される価値を思い出せるようにします。ここでの目的は、顧客が他の選択肢を探す可能性を低くすることです。
- 放棄されたカートまたは閲覧: 顧客が Web サイトで製品を見たり、カートに入れたりしたにもかかわらず、チェックアウトプロセスを完了しないことがあります。数時間以内にメールを送信することで、その製品への関心を呼び戻すことができます。このエクスペリエンスは、小売だけに当てはまるものではありません。ホワイトペーパー、動画、記事、サービス、製品など、あらゆるコンテンツについて、放棄された閲覧エクスペリエンスをトリガーできます。
これらのトリガーによるオートメーションが、自社にとってすべて適切とは限りません。顧客とやりとりする方法を考慮して、どのトリガーによるオートメーションが自社にとって最適なのかを判断してください。
感謝の意を述べる
Welcome キャンペーンやオンボードキャンペーンを作成することは、あらゆる組織にお勧めです。第一に、メールリストを購読したり、製品やサービスを購入したりした個人に、感謝の意を述べることができます。さらに、自社のビジネスへの購読者のエンゲージメントを維持することで、成功を促進することができます。これは、タイミングとコンテンツの両方の観点から、簡単に設定できるキャンペーンです。ただし、若干のテストは必要です。
このキャンペーンの各要素を順番に見ていきましょう。
まず、ユーザーがメールリストを購読またはオプトインしたときに、そのユーザーをファミリーに歓迎します。この最初のメールは、購読者がフォームに入力したか、情報を要求したときから数日以内に送信します。新しい購読者に感謝し、想定されるメール数、頻度、含まれているコンテンツの種類を伝えます。この最初のメールは、これから期待できることを正確に知らせるためのものです。
第二に、新しい顧客向けのオンボードキャンペーンは、製品またはサービスを使用した成功を促進する良い機会です。最初のメールの後に続くメッセージには、サービスまたは製品の効果的な使用方法に関するヒントとコツを記載できます。また、これらのメッセージを作成する最適な方法は、カスタマーサービスチームに相談することです。「新しい顧客から寄せられた質問の上位 5 つは何ですか?」と尋ねます。その回答は、優れたコンテンツを作成するために役立ちます。
顧客の成功を促進する一連のメールを作成できます。コンテンツには、記事、動画、ヘルプドキュメントへのリンクなど、顧客が製品をいっそう効果的に使用するために役立つあらゆるものを含めることができます。これらのメールは、2 つの点で、ビジネスに好影響を与えます。1 つは、カスタマーサービスチームへの電話の数を減らせることです。もう 1 つは、顧客の質問とニーズを予期して、顧客満足度を高められることです。これこそ、インテリジェントなマーケティングですね。
カスタマージャーニーの計画
次に、顧客の視点からオンボーディングジャーニーを実行します。自分が新しい顧客だと想定します。最初に、業界の製品やサービスをオンラインで検索します。何が表示されましたか? 競合他社と比べて自社の順位はどうですか?
検索から購読フォームの入力に移動して、プロセスのうち、どのステップが簡単かを確認します。何がうまくいきましたか? どこでストレスを感じましたか? デスクトップのエクスペリエンスとモバイルデバイスのそれとを比較し、プロセスが一貫しているのかを調べます。
次に、Web サイトを閲覧し、カートに何かを入れてから放棄します。エクスペリエンスがどのようなものかを確認します。何が効果的で、何に改善の余地があるでしょうか?
購入を実行し、そのプロセスがどのようなものであるのかを確認します。これは、顧客の購入体験を理解する絶好の機会です。
カスタマージャーニーの計画が完了したら、マーケティングに優れていると思われるブランドで、同じプロセスを実行してみます。それらのブランドでの体験から学んだ知識を、自社のプログラムに適用します。これは、トリガーによるオートメーションを構築するときの出発点として適しています。
これで、カスタマージャーニーを通じて顧客がブランドとやりとりするときの全容を理解できたので、次はそれらのエクスペリエンスを計画し、よく練られたメールメッセージがブランドでの良い体験の創出に役立つのはどのタイミングなのかを探り当てます。