ユニファイドコマースの使用開始
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- ユニファイドコマースを定義する。
- デジタル世界の顧客の行動について説明する。
- ユニファイドコマースによるブランドおよび顧客のメリットを説明する。
ユニファイドコマースとは?
ほんの少し前まで、コマースとは直線的なジャーニーで、従来の小売店舗と e コマースが区別され、システムや顧客データが共有されることはありませんでした。このため、消費者体験も分断されていました。今日のブランドは、コンシューマージャーニーとはマーケティングからコマースを経てサービスに至るものと考えを改め、この新たな時代にどのように投資し、どのように発展していくかを再考しています。こうした変遷に対応するためには、ユニファイドコマースが欠かせません。
ユニファイドコマースとは、マーケティング、ショッピング、パーソナル化された商品の推奨から、フルフィルメント、カスタマーサービス、フォローアップマーケティングやリターゲティングまで、買い物客のコマース体験の全体を結び付けることを意味します。単に「オムニチャネル」や「マルチチャネル」の言い方を変えたものではありません。パーソナル化された対応、関連性の高い商品の推奨、迅速なカスタマーサービスといった顧客の期待に応えるためには、ブランドが個々のリテールチャネルの枠組みやショッピングの概念を超えて取り組む必要があるという考え方です。
リテーラーがつながった顧客の各段階の対応を向上させるためには、テクノロジーが欠かせません。消費者のテクノロジーや行動の急速な進歩に合わせてリテールがインフラストラクチャやアーキテクチャ、アプリケーションを進化させようと必死になる中、ユニファイドコマースが注目を集めています。ユニファイドコマースとは、リテールのプロセスを統合し、フロントエンドの顧客にも、バックエンドのブランドにもシームレスな体験を創出するものです。
リテーラーが直面する課題
けれども、ユニファイドコマースの体験を実現させることは、容易いことではありません。コマースの観点から言えば、ブランドは、重複する種々のシステム、複雑なバックエンド統合、業務を妨げるテクノロジーの頻繁なメンテナンスに対処する必要があります。企業は消費者のエンゲージメントを管理するために平均 39 種類のフロントエンドシステムを保持しているため、消費者の期待の増大に応じた迅速なペースで刷新していくことができずにいます。こうしたブランドは、繋がった消費者体験の必要性を認識しています。実際のところ、ブランドの 99% が統一された顧客エンゲージメントプラットフォームへの移行を優先事項に挙げています。
将来のビジョン
これまで消費者がこれほどたくさんのチャネルの中から、これほど簡単に新しいブランドを見つけられたことはありません。かつては「ウィンドウショッピング」の役割しか果たしていなかった Instagram のようなプラットフォームでも、今では簡単に取引を完了できるようになっています。消費者は商品の認知から購入までシームレスに行い、特にモバイルデバイスではタップ 1 回で処理できます。購入の経路に 2 つとして同じものはありません。
ある調査では、カスタマージャーニーの 80% が複数のチャネルにまたがっていることを示しています。消費者の 79% が購入履歴に基づくパーソナル化されたオファーを望み、店頭販売の 50% がテクノロジーの影響を受けています。もはやサービスは、電話を受けたり、店舗に出向いたりすることではありません。消費者は注文、テキスト、ライブチャットに多様なチャネルを利用できます。そして、人工知能により、かつてないレベルのパーソナル化が可能となり、消費者体験が大幅に向上しています。つまり、ブランドは今や、顧客の獲得、顧客との取引、顧客へのサービスをどこからでも、パーソナル化された方法で行うことができます。
Salesforce へのコマースの統合
Commerce Cloud を Salesforce の他のクラウドと連携させれば、マーケティング、カスタマーサービス、エクスペリエンスなどを備えた Salesforce Customer Success Platform の不可欠な要素となり、真の意味で統合されたコマース体験が創出されます。
このすべてが連携して、完全な Customer Success Platform が構築され、カスタマージャーニー全体が向上し、認知および獲得から、購入、フルフィルメント、支持、リテンションにいたるどの時点でもブランドが買い物客と容易につながることができます。
顧客データの統合
すべての e コマースサイトとデジタルエクスペリエンスで顧客ごとに 1 つの ID を使用すれば、顧客データを統合することができます。たとえば、買い物客はサイトで商品を登録したり、他のメンバーに相談したいと思っています。また、よくある質問を確認したり、ハウツーに関するナレッジベース記事を検索したりしたうえで、商品を購入したいと考えます。すべての e コマースとデジタルサイトで顧客ごとに 1 つの ID を使用すれば、顧客データを統合することができます。
営業、サービス、e コマース、マーケティングの全体で顧客のレコードや属性をモデル化して管理すれば、顧客ロイヤルティを向上させることができます。