カスタマーサービスをつなぐ

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• コマースとサービスを統合することの価値について説明する。
  
• 今日のリテール環境における世界クラスのカスタマーサービスの重要性について説明する。
  
• エージェントがカスタマーサービスのスーパースターになるために使用できるツールを挙げる。
  

顧客ロイヤルティ

顧客ロイヤルティの獲得は容易いことではありません。消費者の周囲は、あらゆるデバイスやデジタル資産によってもたらされる新しいブランド、新しいプロモーション、新しいスタイル、新しいインフルエンサーで溢れています。買い物客は手軽にブランドを選んで試し、離れていきます。ビジネスの観点から言えば、消費者の「スイッチングコスト」は概して高くありません。買い物客の満足度を維持し、リピーターになることを促し、忠実なブランド支持者を生み出すうえで何よりも重要なのがカスタマーサービスです。

サービスリーダーは、顧客満足度を高めながらコストの削減を図り、サイロ化された複数のシステムに対処する不便さを抱えながらもエージェントの操作性を向上させ、オペレーショナルエクセレンスとサービスイノベーションのバランスを取るなど、多大な業務を万遍なくこなしていく必要があります。現在では、サービスセンターが販売チャネルになりつつあります。つまり、商談の機会が増える一方で、エージェントやサービスリーダーに対する要求が増しています。

つながったカスタマーサービス

サービス担当者の任務は顧客を満足させることです。担当者が各種のインターフェースを操り、顧客プロフィールや注文履歴、ケース履歴といった種々のシステムのデータをリアルタイムで修正しなければならないとすれば、その影響を被るのは顧客体験です。カスタマーサービス担当者は、e コマースとカスタマーサービスアプリケーションに基づく顧客の全体像を把握する必要があります。e コマースまたはサービスで何らかの更新が行われた場合には、この 2 つのアプリケーション間でシームレスに伝達され、担当者が次を使用してクロスセルやアップセルを行えるようにします。

• 商品カタログの全容
  
• 商品のおすすめ
  
• 顧客の「代理注文」機能 (担当者が推奨の商品を顧客のオンライン買い物カゴに追加し、場合によっては顧客のために認証トランザクションも実行する)
  

カスタマーサービスの販売チャネル化

カスタマーサービスは、リアクティブである必要はありません。サービスとコマースがつながれば、エージェントがサービスのやり取りをクロスセリング商談やアップセリング商談に変えることができます。エージェントが Commerce Cloud と Service Cloud を使用して簡単に買い物客と一緒に参照し、リアルタイムで買い物カゴを表示して、買い物客のカゴに商品を追加できます。その後は、エージェントが買い物客のために取引を完了することも、買い物客が自分で取引を完了することもできます。この機能は複数のシナリオで役立ちます。

• 電話をかけてきた買い物客のクーポンの期限が切れていたときに、エージェントが買い物カゴに上書き割引を適用できる。
  
• 買い物客がおすすめのアイテムを求めている場合に、エージェントが見つけて買い物カゴに追加すれば、注文手続きプロセスを加速できる。
  
• 買い物客が取引を完了させられない場合に、エージェントが手助けすることができる。
  

オンラインチャットおよびビデオサービス

現在では買い物客の体験のどの時点にもサービスが組み込まれているため、顧客が助けを必要とする時点でエージェントが手を差し伸べることができます。買い物客の求める手段が、Web サイトやモバイルアプリケーション経由のオンラインチャットでも、モバイルアプリケーション経由の双方向ビデオチャットでも、世界各地からの多言語サポートでも、コマースとサービスがつながっていれば、エージェントが各段階の顧客をサポートするために必要なデータを備えて対応することができます。

ソーシャルリスニングおよびその対応

今日のデジタル世界では、人々がカスタマーサービスに問題を告げる前に SNS に投稿することが少なくありません。ご自身の Twitter フィードを見てください。飛行機の遅延に対する不満、注文したものが予定どおり到着しなかったことへの批判、納得のいかないカスタマー体験への苛立ちといった苦情がちりばめられています。

サービスのやり取りの 42% はデジタルで、この割合は増大しています。そのため、一貫したサービスを提供し、あらゆるチャネルの顧客にエンゲージすることが困難であることは分かっています。顧客の問題をプロアクティブに解決するためには、サービス担当者が適切なチャネルでこうした苦情に先手を打つ必要があります。

そのコツは、Twitter、Instagram、Facebook など、あらゆるソーシャルプラットフォームで顧客の声に耳を傾け、対応することです。Service Cloud を Sprout Social に連携すれば、エージェントがキーワード、分類子、用語検出などを使用して、投稿で問題に遅滞なく対処できるほか、1 つのコンソールによって管理されるチャネルを次々と切り替えることができます。

ソーシャルカスタマーサービスは Salesforce Customer Success Platform の重要な要素であることから、各エージェントが顧客に対応する前にその人物や状況の全体像を把握できます。

セルフサービスのデジタルサイト

エージェントの生産性を最大化。知識ベースが直接コンソールに組み込まれているため、エージェントが簡単に適切な回答を顧客に示すことができます。さらに、1 回クリックするだけで、どのチャネルやデバイスにも記事を共有できます。リテールでは、記事ではなく、サイズやスタイルに関する情報を提供できます。顧客が自らをサポートできるようにサポートします。

現在では、安全なカスタマーポータル、公開サイト、公開カスタマーデジタルサイトが設定されたサービス Web サイトに知識ベースが統合されるため、どのデバイスからでも快適なカスタマー体験が実現します。

エージェントが、プロセスを合理化し、常に正確な顧客情報にアクセスできるツールを使用して、顧客対応に専念し、リピーターやブランド支持者を育むことができます。