フィードバックを意図を持って伝える

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• フィードバックを提供するときのあなたの意図と、それを受け取るときの相手の意図を評価する。
  
• 成長型マインドセットを取り入れることの重要性を説明する。
  
• 知的好奇心がフィードバックの文化にどう影響するかを説明する。
  

善意によるフィードバック

フィードバックを行うときも、受けるときも、最も重要でありながら難しい側面の 1 つとなるのが、どちらの側も良い意図を持って、つまり善意から行うようにすることです。

自分が行う側で、相手にうまく受け入れられたフィードバックについて考えてください。また、自分が受ける側で、喜んで受け入れ、有益だと感じたフィードバックについて考えてください。おそらく、あなたと相手の関係は、信頼と相互の敬意や理解の上に築かれています。

一方、フィードバックを行ったものの、うまく受け入れられなかったことがありませんか? また、フィードバックを受けたものの、有効とは思えなかったり、フィードバックの出所を疑問に感じたりしたことはありますか? こうしたことは、私たちすべてが経験しています。

厳しいメッセージの場合でも、善意を持ち、最善を尽くしてメッセージを伝えたり、受け入れたりしようとしているかどうかを考えることが重要です。

ただし、行う側や受ける側が特定のマインドセットに捉えられてしまうと、善意があってもうまくいきません。

こうしたマインドセットから抜け出すのは簡単ではありません。長い間このように考え続けてきた場合はなおさらです。このパターンから抜け出して、意図をより明確で肯定的に表現するにはどうすればよいでしょうか?

もちろん、長期にわたって互いへの信頼を築くためにあらゆる努力をする必要がありますが、それに加えて、フィードバックの前、フィードバック中、フィードバック後にもできることがあります。

方法の 1 つは、フィードバックを行う側、受ける側の視点で自分に簡単な質問をすることです。そして、こうした質問への答えを念頭に置いてフィードバックをやり取りします。

継続的な改善をベースに人は向上できるという信念に重点を置いたフィードバック

継続的な改善

善意を示すもう一つの方法は、人は継続的に改善し、新しいスキルを学び、最終的に向上できるという心からの信念を明らかにすることです。例を見てみましょう。

Julia の最初のセールストーク

Julia が顧客へのセールストークを行ったばかりだとします。Julia は、最初に質問をして顧客のニーズを把握することをせずに、製品機能の宣伝から始めてしまいました。マネージャーの Roxanne からフィードバックを受けた後、次のセールストークで Julia は確かに質問をしながら話を進めましたが、適切な質問ではないものがありました。

Julia の次のセールストーク

Julia がその次に顧客へのセールストークを行ったときには、すばらしい質問をしましたが、リスニングスキルを最大限に発揮していませんでした。Roxanne がリスニングについてフィードバックを提供した後、Julia は次のセールストークにこれまでのすべてのフィードバックを活用することができました。適切な質問をし、熱心に傾聴し、クライアントのニーズに最も適した製品を推奨しました。

継続的な改善の実現

セールスピッチの回を追うごとに、Julia はフィードバックに応えて継続的改善を示しました。もちろん、初回の後ですべてを適切に行ったわけではありませんが、毎回調整と改善を行うことで、顧客と話をするたびに上達していきました。

Roxanne が Julia を支援した方法

Roxanne は、Julia が継続的に改善するのをどのように支援したのでしょう? 1 つの要点は、人はフィードバックを受けたときにすべてを実践して「停止状態から最高速度へ」一気に変化するものではないことを Roxanne が理解していたことです。

Roxanne は、Julia が間違ったことに焦点を当てるのではなく、顧客に話すたびに Julia が見せた小さな改善を認めました。まず、Roxanne は、Julia がミーティングで質問をするようになった点を褒め、彼女の努力を認めました。次に、Julia がより適切な質問をするようになったことを認めました。最後に、Roxanne は Julia のリスニングスキルが向上したことを認めました。

Roxanne が Julia の努力と継続的改善に着目して肯定してくれたおかげで、Julia はパフォーマンスを向上させるために努力し続けることができました。また、Julia の Roxanne に対する信頼が高まり、Roxanne が本当に自分のためを思っていると信じるようになりました。

成長型マインドセット

Roxanne のように部下が学習し成長するのを支援することに成功するマネージャーがいる一方で、部下のパフォーマンスを改善できないマネージャーがいるのはなぜでしょう。

その原因の 1 つは成長型マインドセットと呼ばれるものです。心理学者の Carol Dweck が最初に創り出した成長型マインドセットという概念は、人は献身、勤勉、努力を通して向上できるという考えに基づいています。才能と知性だけでは十分ではありません。学びと成長を目指して尽力的に取り組めば、誰にでも向上できる能力があります。

ただし、中には固定型マインドセットを持つ人もいます。このような人は、知性と才能は固定された特性であり、どれだけ一生懸命努力しても、人は生まれながらの知性と才能以上のことはできないと考えています。

Roxanne と Julia はどちらのマインドセットを持っていましたか? もちろん、成長型マインドセットです。どちらかが固定型マインドセットを持っていた場合、前述のシナリオはどうなるかを考えてみましょう。Roxanne は、Julia がうまくできなかったことだけに着目し、自分のフィードバックが Julia の向上に役立つとは考えていないかもしれません。Julia は早い段階で「私がいくらやっても、うまくできるようにはならない。私には才能がないんだ。」と考え挫折していたかもしれません。

Roxanne と Julia はどちらも、問題解決、責任増加、学びと成長には、粘り強さ、立ち直る力、努力、献身が役立つのだという考えを体現しました。実は、成長型マインドセットの科学的根拠は、人が可能だと思っていなかったことを実現するために努力すると、より賢くなるように脳が物理的に変化することを示しています。

継続的改善と成長型マインドセットに基づくフィードバックを提供するときは、以下を念頭に置きます。

成長型マインドセットについての詳細は、

人気のある次のリソースを参照してください。

• TED Talks: キャロル・ドウェック: 必ずできる! - 未来を信じる「脳の力」
  
• Carol Dweck 氏の著書『Mindset』(『マインドセット「やればできる!」の研究』)
  

知的好奇心から行うフィードバック

「知的好奇心? 詳しく教えてください!」

まさしくその通りです。簡単に言えば、知的好奇心とは、観察し、耳を傾け、さらに学ぼうとすることです。フィードバックを行う側も受ける側も、『7 Habits of Highly Effective People』(『7 つの習慣』) の著者、Stephen Covey 氏が言うように「まず相手を理解するように努め、その後で相手に理解してもらえるようにする」ことが必要です。

問題は、自分に好奇心があると考える労働者が 22% 未満であることです。今日の従業員が、本質的に好奇心がないと言うわけではありません。好奇心とイノベーションを抑圧する何かが職場で起こっているということです。職場の好奇心に関する著名な研究者 Todd Kashdan 氏によると、企業は次の過ちをおかしています。

• 従業員が「なぜ」、「どのように」という質問をしづらくしている
  
• リスクを負う従業員を処罰する
  
• 命令と指揮、知ったかぶりの行動を取るマネージャーに報奨を与える
  
• 多様な視点を取り込むことを低く評価する
  
• 時間をかけた調査や研究よりも、仕事を早く終わらせることを評価する
  

こうした過ちに対抗するために、Liz Wiseman 氏のような研究者は、知的好奇心が積極性と生産性に及ぼす効果に着目しています。著書『Multipliers』(『メンバーの才能を開花させる方法』) で Wiseman 氏は、次の価値を明らかにすることで他者の知性、エネルギー、および能力を増幅させる方法を説明しています。

• 答えるのではなく、質問する
  
• 議論を奨励する
  
• 周囲の人の知性と能力を活用する機会を探す
  

Salesforce では、リーダーシップ開発プログラムに増幅型マインドセットを採用し、マネージャーに模範としてこれらの行動をチームや同僚に示すことを奨励しています。

これらは、フィードバックに関してはどのような意味を持つのでしょうか? フィードバックでは、(行う側として) 観察した内容、(受ける側として) 今聞いた内容を明確にするための質問をすることを意味します。フィードバックのやり取りをするときに偏見にとらわれずに相手の言葉に耳を傾けます。次によく考えてから、適切な質問をしていきます。

この表を次回の 1 対 1 の面談で使用して、機械的にこれらの質問をすることはお勧めしません。相手が何を考えているか、どう判断を下すかについて真剣に好奇心を持ちます。また、フィードバックの受け手である場合、そのフィードバックがどこから来ているのか、フィードバックから学ぶために何ができるかをよく理解するために、掘り下げて質問をしてください。

フィードバックを新たなレベルに引き上げるには、模範となる行動を示します。相手が時間を取ってあなたのパフォーマンスに関するフィードバックを提供する場合、決して守りに入ったり、心を閉ざしたり、あきれたりしないでください。質問をし、質問に答え、フィードバックの贈り物に感謝を伝えてください。好奇心がどのように成長を促進し、キャリアアップにつながるかをロールモデルとして示します。

ここでは、フィードバックを共有するときには、行う側と受ける側の意図が非常に重要であり、また、あらゆることの可能性を信じ、パフォーマンスを向上させるために成功型マインドセットが双方にとってどう役立つかを学習しました。ただし、フィードバックの文化を活性化するには、フィードバックをあらゆる方向 (上、下、横) に向けて行う必要があります。また、フィードバック時に偏見がないか常にチェックすることが求められます。これについては、次の単元で詳しく説明します。

リソース

• 書籍: Carol Dweck 氏の著書『Mindset』(『マインドセット「やればできる!」の研究』)
• 書籍: Multipliers (『メンバーの才能を開花させる方法』)
• ブログ: 5 Ways to Cultivate Curiosity and Courage in the Workplace (職場で好奇心と勇気を培う 5 つの方法)