ロイヤルティの要素を知る
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- メンバーエンゲージメントに関する課題を挙げる。
- ロイヤルティ管理のルール管理システムのコンポーネントを挙げる。
- プロモーション設定を使用してロイヤルティプロセスを実行する方法を説明する。
- フローの使用について説明する。
メンバーエンゲージメントに関する課題を特定する
スタイリッシュで履き心地の良いカスタムスニーカーメーカーである Cloud Kicks は、Cloud Kicks Inner Circle と呼ばれるロイヤルティプログラムを運用しています。このプログラムは開始時には人気を得ましたが、時が経つにつれてエンゲージメントが減少してきました。プログラムにサインアップするお客様が減り、既存のお客様のエンゲージメントも低下しています。Cloud Kicks のロイヤルティチームはこの状況を変えたいと考え、現在の課題を明らかにすることにしました。その結果、次のことがわかりました。
- ポイント蓄積プロセスがわかりにくい。
- リワードカタログのバラエティが少ない。
- 償還プロセスが複雑で時間がかかる。
- プログラムに限定の特典がない。
チームはお客様の期待に応えてプログラムを一新したいと考えています。
Mary Levy は Cloud Kicks のロイヤルティプログラムマネージャーであり、オペレーション戦略の責任者です。Mary とチームは、徹底した調査と計画を行った後に、体系的で明確に定義されたプロセスを設計しました。これなら間違いなくシームレスで満足感の高いエクスペリエンスを提供できます。彼女は獲得プロセスと償還プロセス、ランク評価プロセス、ランクに応じてメンバーに特典を割り当てるプロセスを計画します。また、プロセスをいつどのように実行するかを決定するルールも定義します。このプロセスは、充実したメンバーエクスペリエンスを提供したり、メンバーがポイントを確実に受け取れるようにしたり、償還を実行したり、メンバーランクを評価したり、限定特典を割り当てたりするためのものです。
Mary はこの要件をロイヤルティプログラム管理者の Linda Rosenberg に伝えます。Linda はロイヤルティ管理を使用してロイヤルティプログラムを運用し、ロイヤルティプロセスを日々管理しています。このようなプロセスを自動化するために、彼女は次のコンポーネントで構成されるルール管理システムを使用します。
- プロモーション設定
- フロー
- 決定表
- 一括管理
- データ処理エンジン (DPE)
このモジュールでは、Linda が Cloud Kicks 独自の要件に基づいて設定するさまざまなロイヤルティプロセスを見ていきます。Linda の手順を見る前に、Linda がプロセスを設定するために使用するコンポーネントを詳しく見ておきましょう。まずはプロモーション設定とフローです。
プロモーション設定を知る
プロモーション設定では、メンバーポイントのクレジット処理とデビット処理、メンバーランクの変更、レコードの追加や更新などのロイヤルティプロセスの自動化を行います。複雑なビジネスシナリオの定義をすべてロイヤルティ管理内で行うことができます。複数のロイヤルティプログラムプロセスを作成し、各プロセス内で複数のルールを定義します。
ルールは条件とアクションで構成されます。条件により、取引がアクションの対象であるかどうかが決まります。ビジネスシナリオに応じて、さまざまなアクションをトリガーできます。ルール内で静的値、動的値、数式を保存するにはパラメーターを使用します。パラメーターには複数の値を保存することができ、1 つのパラメーターを複数のプロセスで使用することができます。
プロモーション設定には、ロイヤルティプロセスを作成するための事前定義済みテンプレートがあります。これらのテンプレートには、取引タスクと取引以外のタスク (メンバーランクの変更、メンバープロモーションの取得など) のパラメーターとルールが含まれています。テンプレートを実行するには、プロセスが互いに通信できるようにする設定可能なビジネス API を使用します。
Salesforce フローの概要
フローでもロイヤルティプロセスを自動化できます。フローでは、Salesforce データの入出力、情報の表示、ビジネスロジックの実行などのアクションを実行します。Linda は、条件を設定し、どの場合にフローで特定の決定結果を出すかを制御できます。Salesforce にはフローにルールの実行を指示するロイヤルティ固有のアクションがいくつか用意されています。
次の単元では、ルール処理に関連する残りのロイヤルティコンポーネントである決定表、一括管理、DPE について学習します。
