ロイヤルティプログラムを設定する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• ロイヤルティプログラムを設定する方法の概略を説明する。
  
• プログラム通貨について説明する。
  
• 特典を作成してランクに関連付ける方法を説明する。
  
• 獲得活動と償還活動について説明する。
  

ロイヤルティプログラムを作成する

ロイヤルティ管理にアクセスできるようになった Cloud Kicks のロイヤルティプログラムマネージャーの Mary Levy は、アプリケーションを実際に使用して理解を深めようとしています。アプリケーションは、ロイヤルティ管理に関するあらゆるものが集められたハブです。

Mary はロイヤルティ管理アプリケーションに移動し、Cloud Kicks Inner Circle という名前のロイヤルティプログラムを作成し、有効化します。パズルの最も重要なピースが準備できました。

次に、Mary は、通貨、ランク、特典を追加してプログラムをカスタマイズし、Cloud Kicks ロイヤルティプログラムメンバー向けのパーソナライズした環境を作成します。

プログラム通貨を定義する

ポイントは、ロイヤルティ管理では通貨とも呼ばれます。各ロイヤルティプログラムには、メンバーのエンゲージメントや購入の評価とリワードに使用される通貨が 1 つ以上必要です。ポイントは最も一般的な報奨の形態ですが、企業は従来のインセンティブにとどまらず、送料無料、限定イベントへのアクセスといった代替の報奨を提供します。

ロイヤルティ管理には、プログラム構造に組み込むことができる 2 つの種別の通貨が用意されています。

• 対象外ポイントは、従来の通貨制度に基づいています。メンバーは対象外ポイントを商品またはサービスの購入に直接利用できます。
  
• 対象ポイントは、メンバーのランク状況に向けてカウントされます。この種別の通貨が直接金額に換算されることはありませんが、上のランクを目指すメンバーを支えるレールとなります。
  

ロイヤルティプログラムでは種別ごとに複数の通貨を設定でき、さまざまなメンバーの行動を認識してリワードを付与できます。Mary は対象外と対象の 2 つの通貨を使用することにしました。対象外ポイントの設定を開始し、Regular Points (通常ポイント) と名前を付けます。

Regular Points の設定の締めくくりとして、Mary は有効期限モデルを決めます。対象外ポイントに有効期限を設定することは、メンバーに切迫感をもたらし、購入に戻らせるのに有効な方法です。対象外ポイントに適用できる有効期限モデルは、固定モデルと活動モデルの 2 つです。

• 固定モデルでは、メンバーの残高の各対象外ポイントは、このポイント種別に指定された固定期間の経過後に期限切れになります。獲得日によって有効期間の開始日が決まります。
  
• 活動モデルでは、このポイント種別に指定された期間にメンバーの活動がないと、メンバーの全対象外ポイント残高が期限切れになります。メンバーの最終活動日によって、メンバーが活動していない日数が判断されます。
  

すこし検討した後、Mary は対象外の Regular Points には有効期間 3 年の活動モデルを採用します。つまり、メンバーが 3 年間購入も活動もしなかった場合、全 Regular Points 残高が期限切れになります。

ロイヤルティ管理には、報奨の管理と配布をより柔軟に制御できる高度な通貨機能もあります。

こうした機能でロイヤルティプログラムの効果をどのように高めることができるかを探ってみましょう。

高度な通貨機能を理解する

エスクローポイント

取引を完了してからメンバーにポイントをクレジット処理するまで定義した期間待機するには、エスクローポイントを使用します。メンバーのポイントをエスクローに保持する日数を指定し、エスクロー期間の終了後にポイントを自動的に解放できます。

エスクローポイントは、後で返品された商品の獲得ポイントをメンバーが使用できないようにすることで、ブランド側の損失を防ぎます。ポイントは、購入時にソースから差し引かれますが、返品期間を含めて取引が完了するまでポイントアカウントにはクレジット処理されません。エスクローでは、対象ポイントと対象外ポイントの両方を保持できます。

Mary は、通貨をすぐにクレジット処理してメンバーの満足度と信頼を高めることを優先し、エスクロー期間を設定しないことにします。

マイナスポイント

マイナスポイントを使用すると、メンバーは残高を超えるポイントを利用できます。特定の対象外通貨のマイナスポイント残高を設定し、各ランクの上限を定義できます。マイナスポイントの設定と使用についての詳細は、Salesforce ヘルプの「マイナスポイント」を参照してください。

エスクローを有効にすると、メンバーはマイナスポイント残高を使用できません。

トレーサビリティ

トレーサビリティは、通貨サブ種別を作成するのに役立ちます。これは、プロモーションなどの特定の活動に使用できます。メンバーによる通貨サブ種別の獲得と償還のルールを定義して負債を制御します。さらに、償還時にポイントの獲得元を追跡します。追跡を有効にすると、事前定義されたルールに基づいてすべてのデビット取引はクレジット取引に関連付けられます。トレーサビリティロイヤルティ元帳オブジェクトでこうしたデビット関連付けのレコードを維持し、ロイヤルティプログラムの透明性と説明責任を強化します。

通貨について理解したところで、ランクの作成に進みましょう。

ロイヤルティランクグループとランクを設定する

ビデオゲームを思い浮かべてください。フローはかなり簡単です。障害物を越えて褒美を集めると、上のレベルが開き、上のレベルに進むともっとよい褒美を集められるようになります。ロイヤルティプログラムでは、同じようにランクとリワードが機能します。プログラムでメンバーのエンゲージメントを測定し、メンバーのランクが上がると特典も増えていきます。

Mary はランクグループを作成して、Cloud Kicks のロイヤルティプログラムに関連付けることにします。ランクグループを初期化するときに、3 つの必須属性であるランクモデル、対象期間、ランク期間と有効期限を定義します。

新しいガイド付き設定で、Mary は対象通貨を同時に設定できます。Inner Circle Tier Group (Inner Circle ランクグループ) という名前の固定モデルランクグループを作成します。ランク期間は 1 年間で、対象ポイントは年に 1 回、12 月 31 日にリセットされます。Tier Points (ランクポイント) という対象通貨も設定します。

ランクグループ属性について学ぶには、次のインタラクティブな演習をご覧ください。各属性をクリックすると、その主な目的が表示されます。

対象ポイントは、1 つのランクグループにのみ関連付けることができます。ただし、ランクグループは複数の対象ポイントに関連付けることができます。

Mary は次にランクとランク条件を設定します。Silver (シルバー)、Gold (ゴールド)、Diamond (ダイアモンド)、Platinum (プラチナ) という 4 つのランクを設定し、各ランクにポイントしきい値と呼ばれる対象資格に必要な最小ポイント残高を指定します。ルールベースのランク評価も有効にします。これにより、メンバーランクの割り当てを管理するために、ポイントしきい値に基づいてルールが自動的に作成されます。

続いて、ランクに特典を割り当てます。

ランクに特典を割り当てる

ロイヤルティ特典は、企業がロイヤルティプログラムメンバーに提供するサービスや特権です。メンバーが限定特典を獲得すれば、そのビジネスをさらに利用してくれます。

ロイヤルティ管理では、特典は特典種別に関連付けられており、特典種別は特典の分類に役立ちます。Mary はブレインストーミングして、ロイヤルティプログラムメンバー限定の魅力的な特典をいくつか考えます。プログラムの各ランクに割り当てる特典種別と特典を図表にします。

Cloud Kicks Inner Circle プログラム概要から、Mary は特典種別を作成し、特典を種別に追加します。特典種別内の各特典に優先度を追加します。競合がある場合、メンバーには優先度の高い特典が割り当てられます。最後に、特典をランクに割り当てます。メンバーは割り当てられているランクに基づいて特典を受け取ります。

Mary は次に、メンバーがポイントを獲得して利用できる獲得活動と償還活動を追加します。

獲得活動と償還活動を追加する

獲得活動とは、プログラムへの登録、アンケートへの回答、トレーニングセッションへの参加、コンプライアンス認証の完了といった活動を行うことでメンバーが報奨を獲得することを指します。

償還活動とは、商品、サービス、またはバウチャーを購入するためにメンバーが対象外ポイントを利用することを指します。この活動はリアルタイムのプロセスであり、ポイントはメンバーの残高から差し引かれます。

Mary はガイド付き設定を使用して 2 つの獲得活動を追加することにしました。まず、メンバーが 1 足の靴を購入すると、すぐにポイントを獲得します。次に、商品を受け取った後にメンバーが Web サイトにレビューを投稿すると、その翌日に追加ポイントを獲得します。ポイントはリアルタイムまたはバッチ単位でクレジット処理できます。メンバーが 100 ポイントを利用すると、コートシューズが $10 割引になる償還プロセスも設定します。Mary の設定がガイド付き設定に表示されます。ロイヤルティプログラムに設定した獲得活動と償還活動が表示されています。

最後に、これらの活動のルールを確立します。活動のルールの設定方法については、「獲得処理のルールを設定する」と「償還プロセスを設定する」を参照してください。

通貨、ランクグループ、特典を含め、ロイヤルティプログラムの設定方法を理解したところで、次の単元に進み、メンバーの報奨を設定する方法について学習しましょう。

リソース

• Salesforce ヘルプ: Key Elements of Your Loyalty Program (ロイヤルティプログラムの主要な要素)
• Salesforce ヘルプ: 特典