ロイヤルティ管理入門
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- ロイヤルティプログラムの作成や管理で組織が直面する課題を説明する。
- Salesforce ロイヤルティ管理がこうした課題の克服にどう役立つかを説明する。
- Salesforce ロイヤルティ管理の主要な機能を説明する。
- ロイヤルティ管理に必要なユーザー権限を挙げる。
顧客ロイヤルティの世界をのぞく
今日、顧客はボタンを押すだけで簡単に価格を比較して最安値の企業から購入できます。この時代に顧客を維持するにはどうすればよいでしょうか?
ロイヤルティプログラムで顧客に取引を続けることを奨励できます。自社で購入ややりとりをした顧客に限定の特典やパーソナライズされたリワードを付与すると、また戻ってさらにリワードを獲得したいという気持ちが顧客に生じます。ロイヤルティプログラムメンバーは、さらに購入してより多くのリワードを獲得します。
ロイヤルティプログラムは、購入エクスペリエンスに良い印象を持ち、進んでブランドを推奨するブランド支持者のネットワークを築く効果的な方法でもあります。こうしたブランドエバンジェリストはマーケティングチームの一部となり、参照トラフィックや口コミによるマーケティングを促進します。お金を使ってくれる顧客より良い顧客は他にいるでしょうか? お金を生み出してくれる顧客です。
ロイヤルティプログラムの課題
企業は、ロイヤルティプログラムを設定するときに、しばしば次のような課題に直面します。
別々のシステム: 多くの組織が複数のソリューションを使用してロイヤルティメンバーの活動追跡やロイヤルティプログラムの維持を行っています。こうしたさまざまなソリューションを統合し、リアルタイム更新で大量のデータをシームレスに管理するには、多くの時間がかかります。
プログラム追跡: システムが分かれているため、顧客生涯価値を追跡することは (不可能ではなくても) 難しくなります。さらに、ロイヤルティプログラムによるエンゲージメントのために顧客が使った金額を正確に追跡するには、多くのカスタム実装が必要になります。
パーソナライズ: 顧客と組織とのやりとりに基づいてパーソナライズされたエクスペリエンスを顧客に提供する場合、最も効果的なのはロイヤルティプログラムです。多くの組織では、購入に基づいて顧客をエンゲージするツールを利用しており、顧客のエクスペリエンスや好みは考慮されていません。
利用者ターゲティング: 特典、プロモーション、割引バウチャーはどれも長い実績のある顧客エンゲージメント維持戦略です。優先カスタマーサポートや限定イベントへのアクセスを提供するような最近の手法も効果的です。また、満足度アンケートで顧客の声を知ることができます。ただし、ほとんどの組織には、プロモーション、割引、その他のロイヤルティリワードの対象利用者を判定してリピート購入を促進するためのツールがありません。
適時性: 組織はまた、適切なタイミングでロイヤルティプログラムメンバーをエンゲージすることにも苦心しています。特典やプロモーションは顧客が必要とするときに受け取ってこそ有益になります。今日の組織は顧客支持者になり、適切なタイミングで適切なソリューションやサービスを顧客に提供する必要があります。
ポイント管理: 組織ではまた、毎日数百万もの顧客取引に基づいてポイントをデビットまたはクレジット処理したり、期限切れにしたりすることも難しいと考えています。ポイント管理の自動化に多くの時間がかかります。
こうしたロイヤルティプログラム管理の要素をすべてまとめ、反復プロセスを自動化できたら素晴らしいと思いませんか?
顧客のジャーニー全体と活動を統合し、関連するエンゲージメント戦略をカスタマイズできたら、きっと驚くような効果があります。Salesforce にはぴったりのソリューションがあります。
Salesforce ロイヤルティ管理とは
Salesforce ロイヤルティ管理を使用すると、Salesforce プラットフォームの機能を活かして、統合された業種横断型 B2B および B2C ロイヤルティプログラムを作り、顧客のエンゲージメントと生涯価値を高めることができます。ランクや通貨などを使用してプログラムの基盤を構築しながら、メンバーシップを管理し、独自のメンバーエクスペリエンスを作成します。
Salesforce ロイヤルティ管理で提供される機能を見てみましょう。
メンバー管理
メンバーの管理には、ロイヤルティプログラムへの登録、メンバー情報の更新、その他のタスクが含まれます。ロイヤルティプログラムには、個人メンバーと法人メンバーを登録できます。また、グループを作成してメンバーを追加し、ポイントを 1 つのアカウントにプールすることもできます。最後に、メンバーの活動と、それらの活動で獲得または利用されたポイントの詳細を取引記録に記録できます。
プログラム設定
ロイヤルティプログラムのさまざまな側面を設計、整理、カスタマイズします。ランクグループ、ランク、通貨、属性、ウィジェットを使用してロイヤルティプログラムを作成します。ロイヤルティプログラムエコシステムにパートナーを組み込んで顧客の選択肢を増やします。パートナーが参加すると、顧客はパートナーの商品やサービス購入時にポイントを獲得または利用できます。
ロイヤルティエクスペリエンス
メンバーの特典をロイヤルティプログラムランクに関連付けて顧客が常にプログラムを気にかけるようにします。ロイヤルティプログラムメンバーがランクに達すると、特典が自動的にメンバーに割り当てられます。
ロイヤルティ固有のプロモーションを作成して顧客のエンゲージメントを維持します。Data Cloud のマーケットセグメンテーション機能を使用してプロモーションを適切なタイミングで適切なプログラムメンバーに送信します。Journey Builder を使用してプロモーションを送信したり、ロイヤルティ管理を Marketing Cloud Engagement または外部システムで定義された既存のプロセスと統合したりすることもできます。
活動に対して顧客に、割引または無料で商品やサービスを提供するバウチャーを付与できます。
メンバーバッジを割り当てて、メンバーのマイルストーンやその他の特定の活動を評価します。
次は、統合ロイヤルティ管理プログラムを設定しようとしている企業 Cloud Kicks と一緒に、こうした機能を稼働させる方法を確認しましょう。
Cloud Kicks と一緒に進む
Cloud Kicks はとてもスタイリッシュで履き心地のよいカスタムスニーカーを製造しているアメリカ西海岸の企業です。現在、新シリーズのスニーカーを生産中で、発売が待ち望まれています。
一方、Cloud Kicks の営業チームは最近、満を持して Customer Retention and Sales (顧客維持と売上) レポートを発表しました。このレポートは、Cloud Kicks にとって新規顧客の獲得には、顧客維持の 5 倍ものコストがかかることを示しています。また、既存顧客が新しいスニーカーを購入する可能性は 30% も高いことがわかっています。
最近、ロイヤルティプログラムマネージャーとして Cloud Kicks に入社した Mary Levy は何をすべきかわかっています。ロイヤルティ管理ソリューションに投資して優れたロイヤルティプログラムを構築したいと考えています。
Cloud Kicks は現在 Salesforce を使用して営業プロセスを管理しており、担当の Salesforce アカウントエグゼクティブは Mary に Salesforce のロイヤルティ管理ソリューションでできることをすべて見せてくれました。それは驚くべき内容でした。ロイヤルティ管理を使用してロイヤルティプロセスを設定し、自動化できるのです。
Mary は Cloud Kicks のシステム管理者である Linda Rosenberg と協力してロイヤルティ管理を Cloud Kicks の組織に追加します。まず、アカウントエグゼクティブに依頼します。アカウントエグゼクティブがロイヤルティ管理ライセンスを追加すると、Mary は Cloud Kicks の顧客向けに理想的なロイヤルティプログラムを作成するために必要な機能すべてを利用できるようになります。Linda が必要な権限を Mary に割り当てるだけです。
権限を取得する
ロイヤルティプログラムマネージャーである Mary はロイヤルティ管理のすべての機能へのアクセス権を要求しています。Linda は Mary に次の権限セットを割り当てます。
| 名前 | 用途 |
|---|---|
|
ロイヤルティ管理 |
ロイヤルティ管理オブジェクトへの編集アクセス権を提供する |
また、Linda は関連する権限と共有ルールを Mary のユーザープロファイルに追加するか、権限セットを使用して有効にします。権限についての詳細は、「ロイヤルティ管理」権限を参照してください。
Mary は Salesforce ロイヤルティ管理アプリケーションを使い始めることができるようになり、ワクワクしています。