インテグレーションの必要性を認識する
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- API を使用する目的を説明する。
- さまざまな API 要件の事例について学ぶ。
- 柔軟な API インテグレーションの重要性を説明する。
API の概要
企業はロイヤルティプログラムを利用することで、顧客維持を促進し、収益を改善し、顧客ロイヤルティを強化します。プログラムの成功は、すべてのタッチポイントで統一されたスムーズなカスタマーエクスペリエンスを提供できるかどうかにかかっています。これを実現するには、企業は API (アプリケーションプログラミングインターフェース) を使用してロイヤルティプログラムを既存のシステムに統合する必要があります。
API は配信メカニズムとして機能します。ユーザーの要求をシステムに配信し、システムからの応答をユーザーに返します。たとえば、ロイヤルティプログラムで、お客様が購入を行い、報奨を受け取るとします。API は購入に関する情報を収集し、ビジネスルールに基づいてメンバーの報奨対象資格を分析し、お客様に報奨を付与します。
API を使用してさまざまなことができますが、特に一般的な用途の 1 つがソフトウェアを外部システムと統合することです。開発者は、ロイヤルティ管理 API を使用してロイヤルティプログラムを e コマース Web サイト、モバイルアプリケーション、販売時点管理 (POS) ソリューションと統合できます。このようなインテグレーションにより、ロイヤルティプログラムのカスタマーエクスペリエンスが一貫性のある有意義なものになります。このモジュールでは、企業がどのように API を利用できるかを知り、ロイヤルティインテグレーションに使用できるさまざまな API について学習します。
いくつかの業種のロイヤルティプログラムインテグレーションの例を見ていきましょう。
ビジネス事例
ロイヤルティ API インテグレーションの価値がよくわかる事例をいくつか紹介します。
小売業
ある小売企業はいくつかの店舗を持ち、e コマース Web サイトとロイヤルティプログラムを運営しています。最近、この企業はオンライン配達を履行するために物流会社と提携しました。そこで、ロイヤルティプログラムプラットフォームと物流パートナーシステムとの間の通信とデータ交換を強化したいと考えています。
いくつかの重要な API インテグレーションを行うと、次のことが設定されます。
- メンバーシップを確認し、メンバー固有の特典にアクセスするために、プログラムはメンバーシップ ID やロイヤルティポイントなどのデータを物流パートナーと共有します。
- ロイヤルティプログラムメンバーに特別な送料やサービスを提供するために、プログラムは物流パートナーのシステムから送料の見積と配送の表示ラベルを取得します。また、配送状況の最新情報も受信します。
- 正確に注文を履行するために、物流パートナーは在庫情報にリアルタイムでアクセスできます。
航空会社
ますます競争が激しくなる業界内で後れを取らないように、ある航空会社は卓越した機内エクスペリエンスを提供することの重要性を認識しています。そこで、ロイヤルティプログラムを設定し、カスタマーサービス代理店と連携して、質の高いカスタマーサービスを提供します。プログラムとカスタマーサービスの間の情報交換を促進するために、さまざまな API が必要です。
シームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供するために、この 2 つの会社は各種機能のための API インテグレーションを設定します。
- お客様とのやり取りをパーソナライズするため、カスタマーケアエージェントは乗客プロファイル、移動履歴、ロイヤルティプログラムメンバーシップ詳細などの顧客データにアクセスする。
- カスタマーケアエージェントは最新のフライト状況、遅延、キャンセル、ゲート情報をリアルタイムで受信する。
- 支払、返金、請求に関する問い合わせに利用するため、カスタマーサービスプラットフォームは航空会社の支払ゲートウェイと統合され、セキュアなトランザクション処理が行われる。
レストラン
ある地方のレストランは得意顧客ベースを維持し、新しい食事客を呼び寄せたいと考えています。そこで、顧客維持とカスタマーエクスペリエンスを向上させるためにロイヤルティプログラムを実装することにします。
このレストランはロイヤルティプログラムをいくつかのシステムと統合することで業務を合理化します。
- お客様の購入、支出、注文品目を追跡してロイヤルティポイントを更新し、割引や特典を適用するために、プログラムは POS システムからのデータを取得する。
- レストランはサードパーティプロバイダーを通じてデリバリーサービスを提供しており、ロイヤルティプログラムメンバーはそのようなプラットフォームを通じて注文した場合にポイントを獲得する。
- ロイヤルティプログラムには場所ベースのオファーが含まれる。お客様がレストランの近くにいると、プログラムによって関連プロモーションがトリガーされる。
各会社の開発者が緊密に連携して、インテグレーションが成功するように正確な API 要件を定義します。
柔軟なインテグレーションの必要性
ビジネス要件はそれぞれ異なるため、カスタマイズ可能な API を使用することで、開発者は機能を拡張したり変更したりできます。柔軟なインテグレーションが重要である理由をいくつか挙げます。
開発者は、異なるソフトウェアシステム間の接続を設計、構築、管理する責任を担うため、API インテグレーションにおいて重要な役割を果たします。
あるスニーカーメーカーがさまざまなロイヤルティインテグレーションを設定する方法を見てみましょう。
Cloud Kicks のインテグレーション
Cloud Kicks は、スタイリッシュで履き心地のよいカスタムスニーカーを製造している企業です。Salesforce ロイヤルティ管理上に構築された Cloud Kicks Inner Circle というロイヤルティプログラムを順調に運営しており、店舗と e コマース、モバイルチャネルでロイヤルティエクスペリエンスを提供しています。ロイヤルティプログラムマネージャーの Mary Levy は、システム間の通信が多様であるために、複数のチャネル間でロイヤルティメンバーエクスペリエンスの一貫性を保つことが難しいと感じています。そこで、Cloud Kicks の開発者である Eugene Lee と協力して、ロイヤルティプログラムをすべてのフロントエンドアプリケーションとサードパーティアプリケーションに接続します。
ステークホルダーと協力してインテグレーションの具体的な要件を理解した後で、Eugene は次の情報を収集しました。
- Cloud Kicks 店舗には POS とロイヤルティ管理のインテグレーションが必要である。
- Cloud Kicks はエクスペリエンスサイトと外部 e コマースサイトを運営している。
- 両方のサイトで、登録やポイントのクレジット処理とデビット処理などの日常業務のためにロイヤルティ管理とのインテグレーションが必要である。
次の単元では、Eugene がこのインテグレーションニーズに最適なロイヤルティ API について調べる様子を見ていきます。