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Lightning Knowledge の使用開始

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • 知識ベースについて説明する。
  • 知識ベースの利点について説明する。
  • トライアル組織で Lightning Knowledge を探索する。

知識は力なり

Ursa Major のサポートエージェントである Ada Balewa は、知識の力というものを十分に理解しています。Ada は顧客のサポートに自分の知識を活かすことでキャリアを築いてきました。豊富な知識を持っていても、Ada は 1 人しかいないのに対して顧客の数が多すぎます。システム管理者の Maria Jimenez が Lightning Knowledge に関するミーティングを招集したときに Ada が興奮したのはそのためです。

Maria は知識ベースを実装したいと考えています。知識ベースを、最も優秀な図書館員がいる巨大な図書館と考えます。すべての人の質問にすばやく回答できる図書館員。Ursa Major では、Ada がこの図書館員に相当します。彼女の回答が Ursa Major の知識ベースの基盤となります。

質問 回答方法
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Ada のメモには、上記以外の質問も記録されています。Ada は自分のメモを記事にできると張り切っています。記事にすれば、情報を必要としている人と簡単に共有できます。誰が記事を参照するのでしょうか? 他のエージェント、コミュニティ内の顧客、または公開 Web サイトで検索する顧客です。

顧客が自分で回答を見つける

Ursa Major では、多くの顧客の問い合わせの内容は簡単な質問です。知識ベースがないため、Ada は同じ質問に繰り返し答えることに一日のかなりの時間を費やしています。さらによくないことに、顧客が回答を得るまでに待たせてしまう場合があります。Ada は顧客を待たせるのが嫌いです。

Ursa Major が自社 Web サイトやその他のチャネルに知識ベースを設定したら、顧客は簡単な質問への回答をそこからすばやく見つけることができます。ほとんどの顧客は、できることならば、テクニカルサポートに問い合わせるよりも、自分で質問の回答を見つけることを好みます。回答がすばやく見つかれば顧客は満足します。

基本的な情報を簡単に見つけられるようになれば、Ada が新しい問題を抱えている顧客に対応できる時間が増えます。その結果、顧客の満足度も向上します。まさに、Ursa Major が望むとおりの成果です。

エージェントの生産性の向上

Ada は新しいサポートエージェントのトレーニングをすることがあるので、学ぶべきことがたくさんあることを理解しています。Ursa Major は、さまざまな太陽光発電機器を販売しています。また、複雑なソーラー設備の設置にも対応しています。すべてを整然に保つのは難しいことです。Ada には確かに自分のメモがありますが、他の人がそのメモを使用して情報を見つけるのは簡単ではありません。

新規従業員の唯一の学習手段は Ada に質問することなので、彼らが戦力になるにはしばらくかかります。知識ベースでは、組織の知識がリポジトリに格納されます。新しいエージェントには、自己学習できる場所となります。最新のリポジトリは、新しいエージェントを迅速にトレーニングするのに役立ち、既存のエージェントが行うトレーニングの負担も軽減できます。全員の生産性が向上します。

知識ベースを使用すれば、エージェントは質問されるたびに、すべての質問を最初から調べる必要がありません。代わりに、初めての質問があったときにエージェントがその回答を記事に記録します。次に同じ質問をされたときに、他のエージェントでも、知識ベースで記事を検索して用意された回答を提供できます。さらに優れているのは、Lightning Knowledge ではケースに最も関連性が高い記事が提案されるので、エージェントは記事を検索する必要さえありません。

ナレッジを見てみる

Salesforce システム管理者として、Maria は Salesforce Lightning Knowledge を使用することにワクワクしています。Lightning Knowledge は、ありきたりの知識ベースではありません。確かに、エージェントや顧客が (権限に応じて) アクセスできるよう 1 か所に情報が保存されているので、エージェントの生産性が向上し、顧客を満足させることができます。

Maria の観点から言えば、それより優れているのは、Lightning Knowledge が Salesforce の一部であるということです。ナレッジは Salesforce のルール、権限、管理ツールと統合されているので、すべてを一元管理することができます。

Ada と話をしてメモのコレクションを見せてもらった後、Maria は Lightning Knowledge を試用するためにトライアルバージョンをインストールします。練習のためにこのモジュールの手順を試してみたい場合は、無料の Service Cloud トライルに登録すれば、サンプルデータを使ってみることができます。無料の トライアル Edition を取得する手順は次のとおりです。

  1. 30 日間の無料 Service Cloud トライアルに登録します。
  2. フォームに漏れなく記入します。

    [メール] 項目には、まだ Salesforce に認識されていない有効なメールアドレスを入力します。指定したメールアドレスがこの新しいトライアル組織のユーザ名になります。ユーザ名は Salesforce のすべてのインスタンスでグローバルに一意でなければなりません。そのため、Salesforce に認識されていないメールアカウントを使用する必要があります。それ以外はインストールに失敗します。

  3. フォームに入力したら [Start My Free Trial (無料トライアルを開始)] をクリックします。確認メッセージが表示されます。
  4. アクティベーションメールを受信したら (数分かかる場合があります)、そのメールを開いて [Verify Account (アカウントを確認)] をクリックします。
  5. パスワードと確認用の質問を設定して、登録を完了します。
    ヒント

    ヒント

    後でアクセスしやすいように、自分のユーザ名、パスワード、ログイン URL をメモしてください。

トライアル組織にログインした状態になります。Service Cloud 機能を探索できるツアーのリストが表示されます。知識ベースツアーを選択し、ツアーのステップを順に実行します。

Maria はサンプルケースをクリックして、知識ベースのトライアルバージョンでエージェントがどのようなことをできるのか確認します。

5 つのセクションが強調表示された [ナレッジ] ペイン

[ナレッジ] ペインには次のツールが表示されています。
  • 記事の検索 (1) — ここに入力して知識ベースの記事を検索します。たとえば、「パスワード」と入力して、ユーザパスワードのリセットに関する記事を検索します。検索項目に入力を開始すると、メニューがポップアップ表示されます。これを使用して、最近の検索を参照したり、言語や公開状況などの条件を使用して高度な検索を作成したりします。
  • 記事の作成 (2) — 知識ベースに回答がない場合は、記事を作成して回答を追加します。
  • 検索結果の並び替え (3) — クリックして検索結果を A ~ Z のアルファベット順または公開日順に並べ替えます。推奨記事はすでに関連性で並び替えられています。
  • 各記事の詳細の表示 (4) — 記事のタイトル、概要、プロパティを確認します。この場合、記事には「How to Reset Your Account Password (アカウントパスワードのリセット方法)」というタイトルが付いています。
  • 記事の操作 (5) — このメニューをクリックして、記事を操作します。記事の権限に応じて、記事の編集、公開、アーカイブ、添付、添付解除、フォロー、メールへの記事の挿入など、さまざな操作を実行できます。

Maria は見た内容に満足しています。彼女は知識ベースに関する基本を学び、Lightning Knowledge の機能を確認しました。Lightning Knowledge は、エージェントと顧客の役に立つことでしょう。Maria の次のステップは、Ursa Major の知識ベースの計画を立てることです。