戦略的エンゲージメントを計画する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• フィールドチームとメディカルチームがエンゲージメント戦略のガイドとしてツールを使用する方法を要約する。
  
• 適切な取引先とアクションを特定するために Next Best ツールがどのように役立つかを説明する。
  
• スケジュールツールによって担当者やマネージャーの間の連携がどのように合理化されるかを示す。
  
• 訪問前インサイトと計画ツールによって、担当者が焦点を絞ったやり取りを行うための準備ができることを説明する。
  

戦略からアクションへ

商品、テリトリー、取引先のデータが揃ったら、実際の作業を開始します。つまり、商業戦略を日々のアクションに変えます。

エンゲージメント計画は戦略と実行の接点です。フィールドチームとメディカルチームにとって、今や誰とエンゲージすべきかを知るだけでは十分ではなくなりました。どうやって、いつ、なぜそれを行うかを知る必要があり、ロール間での連携、規制へのコンプライアンス、優先度の変化に対応する柔軟性も必要です。

顧客エンゲージメント向け Life Sciences Cloud によって、その調整がまとめられます。一連のツールが連携することで、チームは明確な目標を設定し、適切な取引先に集中し、複数の場所やステークホルダーにわたる取り組みの連携を保つことができます。

この単元では、3 つの計画の柱に焦点を当てます。

• 活動計画: 商品、チャネル、顧客種別ごとに測定可能なエンゲージメント目標を定義します。
  
• アカウントプランとテリトリープラン: 主要な顧客や戦略的地域の長期的な目標、施策、ToDo を整理します。
  
• Next Best: インテリジェンスを使用して、適切なタイミングで担当者を適切な取引先、アクション、メッセージに誘導します。
  

次に、Cumulus Pharma がこれらの機能を使用して、計画と実行の橋渡しをする方法を学習します。

活動計画を使用してエンゲージメントの計画と追跡を行う

関連する取引先が準備できたら、フィールドチームは取引先とエンゲージするための最良の方法と、その活動が幅広い戦略にどのように適合するかを検討します。活動計画はその構造を提供するもので、マネージャーは測定可能なエンゲージメント目標を設定したり、チーム、商品、テリトリー間の取り組みを調整したりできます。

活動計画では、テリトリー、取引先、インタラクション種別、商品の重点 (省略可能) ごとに、一定期間内の望ましいエンゲージメントのあり方を定義します。このような計画は、概要レベルの戦略を日常業務に結びつける戦術的な糸の役割を果たします。

システム管理者はキャンペーン、サイクル、四半期の商業目標を反映するように活動計画を設定します。各計画には次のものが含まれます。

• 期間 (Q1 FY25 など)
  
• 特定の取引先に関連付けられた 1 つ以上の活動目標
  
• インタラクション種別の組み合わせ (対面訪問、仮想通話、フィールドメールなど)
  
• 発売や優先度の高い治療への注力を促進するための商品へのタグ付け (省略可能)
  

インタラクション種別ごとに計画に重み付けすることも、単純な数値目標として設定することもできます。また、1 つのテリトリーに適用することも、複数の地域を対象として広範な連携を実現することもできます。

Cumulus では、Immunexis 発売の一環としてクリーブランドとシカゴのアレルギー専門医についての第 1 四半期の目標を設定します。各担当者の計画には、商品にタグ付けされた訪問とメールの対象が含まれ、取引先ごとに自動的に追跡されます。

活動計画を有効にすると、その活動計画は日常のユーザーエクスペリエンスの一部になります。担当者には、コンテキストの中で対象が表示され、インタラクションログを通じて進行状況が更新されます。マネージャーは、サイクルの途中で状況が変化した場合には活動計画調整を開始できます。調整は妥当性のしきい値と監査履歴を使用して管理されるため、変更は統制され、参照可能です。

ダッシュボードには、取引先レベルの進行状況、チャネルの内訳、想定範囲外のパフォーマンスに対するしきい値アラートが表示されます。これにより、担当者は焦点を絞ることができ、マネージャーは監督することができ、メディカルチームは計画に沿って活動していることを確信できます。

Cumulus では、フィールド担当者の Sofia は自分が対面でのやり取りの目標の 70% を達成し、仮想通話についてはやや未達であることを知ります。彼女のマネージャーが計画を調整して重点を変えると、彼女は順調であることがダッシュボードで確認できます。活動計画によって、担当者の作業の方向性を全体的な発売戦略に合わせることができます。

主要取引先管理を使用して戦略的計画を作成する

大規模な提供者ネットワークや戦略的テリトリーにエンゲージするには、活動回数を数えるだけでは不十分です。多くの提供者組織では複数のサイトや複数のステークホルダーが統合されています。そのため、コマーシャル、メディカル、業務の各チームが共通の目標の下で足並みを揃える連携エンゲージメント戦略が必要です。

KAM はその構造を提供し、2 つの補完的計画種別があります。

• アカウントプラン: 個別の HCP または HCO 取引先の戦略を保存します。目標、ステークホルダー、施策が含まれます。
  
• テリトリープラン: 取引先グループ (治療の専門分野や地域など) に対する戦略を整理します。多くの場合、複数のチームやブランドが対象となります。
  

どちらの計画種別も、目的 - 施策 - ToDo という LSC の標準フレームワークに従います。ToDo を完了すると進行状況が自動的に積み上げられ、スプレッドシートや余分なレポートを作成しなくても、日々の実行が戦略的意図に結びつけられます。

戦略的意図を反映する計画を作成する

計画はテンプレートから始まります。システム管理者がテンプレートを設定します。テンプレートには、商品の発売やキャンペーンに合わせた定義済みの目標、施策、ToDo が含まれており、チームにとって一貫性のある基盤となります。次に、主要取引先マネージャーが地域のインサイトを使用してテンプレートをカスタマイズし、次のような情報によって強化します。

• 戦略に含まれている商品
  
• 各種ロールに対応付けられているステークホルダーとその影響
  
• フィールドインテリジェンスに基づく競合インサイト
  
• 関連する取引先、所属、地域のリンクされた計画
  

Cumulus Pharma では、KAM の Alicia Lee がいくつかの腫瘍専門医ネットワークを管理しており、その中に North Valley Medical Group が含まれています。彼女は North Valley のアカウントプランと地域のすべての腫瘍専門医取引先を対象とするテリトリープランを作成します。まず、発売テンプレートから開始して、目標を更新し、地域のステークホルダーを追加し、競合他社の力関係を組み込みます。テンプレートによって一貫した構造が保たれ、Alicia のカスタマイズによって現場に即したものになります。

目的、施策、ToDo によって実行を促進する

Life Sciences Cloud では、すべての KAM の計画は、アカウントプランであるかテリトリープランであるかにかかわらず、共通の構造に従います。

• 目的: 治療の採用や患者プログラム登録の拡大などの大きな目標を定義します。
  
• 施策: 教育イベントや複数ステークホルダーの連携など、目的を達成する方法を示します。
  
• ToDo: 日々の実行を整理し、進行状況を可視化します。
  

アカウントプランのタブレットビューを次に示します。目的、施策、ToDo が表示されています。

Cumulus の Alicia は、腫瘍専門医市場シェアを 10% 伸ばすことを目的に設定します。そのための施策には、処方者イベントとプログラム認知が含まれます。緊急度を高めるために、彼女はこれらの施策を大きなカンファレンス前の 2 週間のスプリントに設定し、ToDo をチームに割り当てます。同僚が実行を進めると、進行状況が自動的に更新され、Alicia は追加のレポートがなくても状況を把握できます。

柔軟性と連携を保つ

最良の戦略であっても進化します。Life Sciences Cloud では、状況の変化に合わせて KAM の計画を調整できます。また、目的や施策を調整することや、新しいステークホルダーを追加することもできます。

Alicia は地方の 2 つの病院で採用が進んでないことを知り、その地域で HCP エンゲージメントを深めるための専用のスプリントを新しく追加します。計画は現場で起きていることを反映するように適応しますが、元の構造と監査履歴は保持されます。

標準化されたテンプレート、コンテキストによる充実した強化、柔軟な調整を組み合わせることで、KAM は概要レベルの戦略を連携が取れた測定可能なアクションに落とし込むことができます。Cumulus のリーダーがこの構造を使用してアカウントプランとテリトリープランの両方を管理することで、チームは商業上の優先順位に沿って焦点を絞り俊敏に行動することができます。

取引先とアクションに優先順位を付ける

強力な戦略があっても、フィールドチームには適切なタイミングで適切な行動を選択するためのサポートが必要です。今日注意が必要なのは誰か? 最も効果の大きいエンゲージ方法は何か? どのメッセージが最も共感を呼ぶか? テリトリーが大きく、商品ポートフォリオが複雑である場合、焦点を絞ることが重要です。

Next Best レコメンデーションでは、インテリジェントなロジックと AI を使用して、適切な顧客、アクション、メッセージが同じワークスペース内で推奨されます。これらのツールは完全に設定可能で、ビジネスの優先度、スコアリングモデル、コンプライアンスの制約を反映できるため、組織はコントロールを失わずに担当者にスマートなガイダンスを提供できます。Next Best レコメンデーションを有効にするには、Data 360 でモデルを作成し、Life Sciences Cloud に公開します。

適切な顧客に焦点を絞る

Next Best Customer (NBC) では、各テリトリーの上位の取引先が関連性でランク付けされて表示されます。インタラクション履歴、エンゲージメントフェーズ、戦略的優先度に基づいて、受動的であった対象範囲をプロアクティブなものに変えます。

NBC を使用すると次のことを実行できます。

• 優先順位ボードで上位 5 件の NBC を確認して、直ちにエンゲージメントする機会を見つける。
  
• 絞り込みによって、主要なセグメントに焦点を絞ったり、優先度の低い取引先を延期したりする。
  
• ランクとスコアの説明を一目で確認して、なぜその取引先が表示されているかを理解する。
  

Alicia の地域では NBC で Morita 医師に最高優先度のアレルギー専門医としてフラグが付けられます。インサイトには、彼の Immunexis の処方量が増加傾向にあり、最近の訪問がなく、パイプラインに有効な商談があることが表示されます。これらはすべてフォローアップを今すぐ優先して行うべきシグナルです。

Alicia はどこに時間を費やすべきかを推測することなく、進むべき方向をはっきりと知ることができます。

適切なステップを実行する

適切な取引先を特定した後に、Next Best Action では何を実行すべきかが推奨されます。この推奨には HCP の好みと組織の目的が反映されているため、すべてのアクションがコンプライアンスと戦略に沿ったものになります。

NBA を使用するとフィールドチームは次のことを実行できます。

• 訪問のスケジュール、フォローアップメールの送信、問い合わせの記録などの推奨されるステップを確認する。
  
• コンテキストを切り替えずにウィジェットから直接、それらのアクションを開始する。
  
• モデルが学習して時間の経過と共に向上するように、フィードバックを提供する。
  

Cumulus では、NBA を使用することで担当者は何をするかを明確に理解して毎日を始めています。白紙の状態から始めることはありません。Alicia のチームは優先されるアクションから開始して、1 日の終わりには、重要なことに時間を費やしたと確信できます。

適切なメッセージを共有する

顧客訪問を成功させるには、適切なストーリーを語ることが不可欠です。Next Best Message (NBM) では、どの商品メッセージまたは臨床的なポイントが最も共感を呼ぶかが、専門分野、履歴、エンゲージメントフェーズに基づいて推奨されます。

NBM を使用すると担当者は次のことを実行できます。

• 訪問準備中に、ランク付けされた商品メッセージを確認する。
  
• 目的との関連性とスコアによってコンテンツに優先順位を付ける。
  
• 会話をカスタマイズしつつ、承認されたメッセージのみを提示することでコンプライアンスを維持する。
  

Cumulus では、NBM を使用して、真のエンゲージメントのきっかけとなり、勢いを生むようなメッセージを担当者に推奨することで発売の成功を促進します。

このような推奨を利用することで、担当者は訪問中に長く続く印象を残し、戦略的目標の達成に向けて進むことができます。

1 つにまとめる

エンゲージメント計画によって、戦略が動き出します。活動計画によって担当者は明確な目標を得ます。アカウントプランとテリトリープランを使用することで、複数部門にまたがる取り組みを連携させることができます。インテリジェントな推奨を使用することで、次に誰に会い、何をして、どのメッセージを伝えるべきかがわかります。その結果、現場でのすべてのやり取りが計画に沿ったものになり、すべての計画は現場で起きていることに適応したものになります。

Cumulus では、Sofia は自分の目的を理解し、Alicia は連携が取れた腫瘍専門医アウトリーチを促進し、チーム全体が明確な考えを持って集中して行動します。インテリジェントな推奨によって計画が強化され、機会を見逃すことがなくなります。

明確な優先順位を設定できたところで、実行に移しましょう。次の単元では、チームが現場に出て、あらゆるチャネルにわたってコンプライアンスを満たす効果の大きい訪問をスケジュールし、実施し、完了する手順を見ていきます。

リソース

• Salesforce ヘルプ: エンゲージメント計画
• Salesforce ヘルプ: エンゲージメントの計画
• Salesforce ヘルプ: 主要取引先管理の管理