エンゲージメントを実行して記録する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• Life Sciences Cloud で、コンプライアンスを満たし、コンテキストに沿ったフィールドエンゲージメントとメディカルエンゲージメントの実行がどのようにサポートされるかを要約する。
  
• 主要なコンプライアンスチェックポイントを含めた訪問ライフサイクルについて説明する。
  
• コンテンツの共有、同意の取得、問い合わせへの対応、サンプルの管理のためのツールを特定する。
  
• これらのツールが対面エンゲージメントでもリモートエンゲージメントでも機能することを説明する。
  

計画から実行へ

先ほどは、戦略と活動計画、アカウントプランニング、次に誰に会うべきかのガイダンスを連携させる方法を学習しました。ここからはそれを実行します。この単元では、Life Sciences Cloud でスケジュールと準備からコンテンツ提供、コンプライアンスを満たすアクション、フォローアップまでの完全な訪問ライフサイクルがどのようにサポートされるかを学習します。エクスペリエンスはロールによって異なります。商業担当者はプロモーションとサンプル提供に重点を置きます。メディカルサービスリエゾンは科学的なやり取りと問い合わせへの対応に重点を置きます。主要取引先マネージャーは複雑な取引先間でのエンゲージメントの連携に重点を置きます。全員が同じレコードと適切なガードレールを使用して作業します。

訪問の計画とスケジュールを作成する

1 日はフィールドカレンダーから始まります。担当者のカレンダーには、各自の業務を反映する対象取引先、活動、目標が表示されます。カレンダーを日、週、月ごとに表示したり、住所を時間枠にドラッグしたり、訪問、休暇、全般行動をすばやく追加したりできます。

設定されている場合は提供者の対応可能状況と営業時間が表示されるため、適切な時間に訪問を配置できます。スケジュールするときにはガードレールが機能します。訪問が休暇と重なった場合や、頻度ルールに違反している場合、または同じヘルスケア従事者 (HCP) への訪問が定義した期間内に存在する場合に、システム管理者が管理する検証によって警告を表示したりブロックしたりすることができます。

繰り返される順序があれば、それをルーチンとして保存します。1 日または複数日のパターンとして適用してから時間を調整すれば、再作成する必要がありません。[Shared Calendar (共有カレンダー)] を使用すると [Combined View (統合ビュー)] にミラーテリトリースケジュールが表示されます。ミラー訪問は参照のみであるため、所有者をはっきりさせたままで連携を向上させることができます。

Cumulus のフィールドサービス担当者の Sofia は、火曜日と木曜日のルーチンを適用し、次に 2 件の心臓専門医取引先を空いている時間にドラッグします。これは最適時間として強調表示されている時間です。頻度アラートが表示され、1 件の予定を変更するように促されます。マネージャーは [My Team Scheduler (私のチームのスケジューラー)] を使用してさまざまなユーザーやテリトリーの活動を確認し、地域のカバー状況を確認します。そのためにあちこちにアクセスする必要はありません。

顧客エンゲージメント向け Life Sciences Cloud を使用すれば、担当者は、コンプライアンスを満たし、戦略や実際の制約を反映した効率的なスケジュールを作成できます。

訪問を実行する

訪問を成功させるには、その訪問が HCP にとって自然に感じられる一方で、チームにとっては体系的なものである必要があります。顧客エンゲージメント向け Life Sciences Cloud (LSC4CE) では、対面であるかリモートであるか、または 1 対 1 であるかグループであるかを問わず、開始から終了までフローがしっかりと管理されています。そのため、担当者は準備を整えて到着し、効果的にプレゼンテーションを行い、重要な事柄を記録します。すべてのやり取りはコンプライアンスを満たし、完結したものになります。

準備を整えて到着する

準備は HCP と同席する前から始まります。LSC4CE では、すべての主要な情報が 1 か所にまとめられているため、訪問前の計画プロセスがシンプルになります。訪問を開くか取引先を確認すると、Agentforce を活用した [Smart Summary (スマートサマリー)] に最後のやり取り以降に変更された内容が簡潔にまとめられて表示されます。最近の活動、進行中の目的、処方パターン、提携取引先を一目で確認できます。

[Account Timeline (取引先タイムライン)] にはさまざまなロールとチャネル (訪問、メール、記録されたサンプル提供) での以前のタッチポイントと今後のタッチポイントが表示されます。

サンプル対象資格、同意状況、コンテンツ制限は取引先プロファイル内の別のタブから参照できるため、担当者は会話が始まる前に何が許容されるかを確認できます。

確信を持って開始する

カレンダー、取引先レコード、対象リストから直接訪問を作成します。場所、日時、チャネル、目的を確認したり更新したりします。グループ訪問の場合は出席者を追加します。

検証は自動的に実行され、ライセンス、商品やサンプルの制限、設定済みの頻度ルール、テリトリーガードレールなどが確認されます。グループ訪問では各 HCP が個別に検証され、共同訪問の場合は内部参加者が追跡されます。リモートセッションの場合、招待の送信、ミーティング詳細の参照、セッションの管理をすべて 1 つのフローから実行できます。

適切なメッセージを提示する

プレゼンテーションを行う場合は、必ず承認済みコンテンツから開始します。担当者は取引先レコードまたは訪問内の [Content (コンテンツ)] タブで資料を見つけることができます。おすすめを有効にしている場合、専門分野、履歴、目的に基づいて推奨デッキが表示されます。

モバイルプレゼンテーションプレーヤーは、柔軟でコンプライアンスを満たす実行をサポートしています。スライドを順序に関係なく移動したり、途中でデッキを切り替えたり、設定されている場合は必須スライドを表示したりすることができます。プレゼンテーションを行うと、表示したスライド、ページあたりに費やした時間、スライド、商品、メッセージレベルでの反応などのメトリクスが会話を中断することなく自動的に取得され、インサイトが記録されます。

ルールの範囲内で行動する

訪問はコンプライアンスを満たすように設計されています。話題になった商品や反応はフローの中で直接記録できます。

サンプル (手持ち、医師直送、マーケティング用品など) を管理する際には、バックグラウンドでライセンスと対象資格の確認が実行されます。

グループ訪問では各出席者が別々に検証されます。親レベルで記録された商品とメッセージは適切であれば送信時に出席者レコードにカスケードすることができますが、サンプル提供は正確を期すため常に出席者ごとに記録されます。

HCP が科学的な質問をした場合は、その場で [Medical Inquiry (医学的な問い合わせ)] を記録して、関連する商品やトピックにリンクし、関連コンテキストを添付できます。問い合わせはルーティングルールに従って適切なメディカルアフェアーズチームに送信され、フォローアップが行われます。

会話を止めない

同意が必要な場合にもワークフローを離れる必要はありません。同意の取得は HCP の取引先プロファイルに保存されますが、規約と開示を提示するために訪問から取引先を直接開き、画面をロックして HCP に確認してもらい、デジタル署名を取得できます。更新は直ちにサブスクリプションとチャネルの希望設定に書き込まれ、それ以降にどのフォローアップコミュニケーションが許可されるかが決まります。

訪問中ずっと、流れを中断せずにメモ、リアクション、内部出席者、共同エンゲージメント、フォローアップ項目を記録することもできます。リモート訪問でも同じワークフローが使用されるため、形式にかかわらずレコードの一貫性が保たれます。

Cumulus の Sofia は、病院グループ訪問を実行し、科学的な質問に対応するためにメディカルサービスリエゾン (MSL) を追加します。[Smart Summary (スマートサマリー)] には未処理の払い戻しに関するオブジェクションのリマインダーが表示されるため、プロアクティブに対応できます。彼女はコンテンツプレーヤーを使用して適応症の最新情報を提示し、スライドレベルの反応を記録し、対象となる 2 人の出席者に対してデジタル署名を得たうえでサンプルを提供します。安全に関する質問が出たら、Immunexis にリンクされた [Medical Inquiry (医学的な問い合わせ)] に記録して引き継ぎます。最後に、今後のアウトリーチに対する同意を取得し、次回の訪問の目的を設定します。

結果として Sofia は HCP にとって自然な会話を続けることができ、その間に Life Sciences Cloud によってすべてのアクションが検証、記録され、コンプライアンスと戦略に結びつけられます。

次に、担当者が効率的に訪問をまとめる方法を学習します。

訪問を締めくくる

訪問がいかに生産的なものであっても、それを記録し、共有し、より広範囲の計画と結びつけなければ価値は生まれません。訪問後フェーズでは、すべてのやり取りをインサイトと次に進む推進力を得るための情報源にします。

保存して送信する

最初のステップはレコード自体を完成させることです。提示したコンテンツ、反応、記録されたサンプル、問い合わせなどのほとんどの詳細は、やり取りを行っている間にすでに入力されています。ユーザーは見直し、メモを追加し、領収書やドキュメントを添付し、次回の訪問の目的を設定します。送信すると、Life Sciences Cloud によって必須項目が検証され、コンプライアンスルールが適用され、アクション、タイムスタンプ、署名が含まれた監査対応レコードが生成されます。

送信済みの訪問は、通常、コンプライアンス保持のためにロックされます。ただし、組織が間違いを発見した場合、特定のユーザーによる送信取り消しを許可することもできます。適切な権限を持つ担当者は、再送信の前に修正を行うことができます。その他の場合は、要求がシステム管理者またはサポートデスクに転送されることもあります。このような柔軟な対応により、トレーサビリティを失うことなく正確性を確保できます。

評価とフィードバックを取得する

訪問のたびに、HCP は積極的であったか、商品に前向きであったか、新しい優先度が上がったかなどといった印象が得られます。評価によって、その印象を構造化されたデータに変換します。商品、テリトリー、チーム、住所ごとに設定可能な評価カードにより、ユーザーは HCP の姿勢をすばやく更新できるため、下流のターゲティングや推奨を常に最新の状態に保つことができます。さらにアンケートを使用すると、メッセージの関連性、ミーティングの価値、治療体験に関する構造化されたフィードバックによって評価を補完できます。結果は取引先と訪問にリンクされ、オフラインで取得することもできます。

経費と関連情報を記録する

コンプライアンスと透明性はコンテンツだけに限りません。担当者は、訪問関連の経費 (グループランチのケータリングなど) を種別、金額、出席者割り当てと共に記録できます。また、レコード内に議題や補足資料を添付することもできます。このような詳細を追加することで、レポートが一貫性のある監査可能なものになります。

レコードのつながりを維持する

このすべてのデータは取引先の活動タイムラインに取り込まれ、訪問、アンケート、問い合わせ、メールが時系列で表示されます。チームはインタラクション種別、場所、所属で絞り込んで次のタッチポイントに備えることができます。リモートセッションの場合、記録は訪問の関連リストに直接表示されます (有効になっている場合)。このようにタイムラインを共有することで、担当者、マネージャー、KAM、MSL の全員が同じ最新のストーリーを参照できます。

Cumulus の Sofia は病院グループ訪問をまとめます。Jones 医師の質問に関する簡単なメモを追加し、ケータリングの領収書をアップロードし、払い戻しについてフォローアップするという次回の訪問の目的を設定します。Immunexis の商品評価を [Interested (関心あり)] から [Advocate (支持者)] に更新し、短いアンケートを送信します。訪問を送信すると、必須項目が検証されレコードが確定します。その後、彼女のマネージャーは訪問回数が Sofia の活動目標に含まれたことを確認し、KAM の同僚はタイムラインでアンケートへの回答を見てアカウントプランを調整します。

1 つにまとめる

Life Sciences Cloud を使用することで、エンゲージメントの現場で商業計画をアクションに変えることができます。フィールドチームは確信を持ってカレンダーで 1 日を開始し、実際の制約が反映された体系的なワークフローに従い、すべてのやり取りを記録します。スマートサマリーからサンプル提供まで、またはコンプライアンスを満たすコンテンツから同意の取得まで、すべてのタッチポイントでガイドが提供され、検証が行われ、戦略との連携が保たれます。

Cumulus では、この構造によって Sofia などの担当者は対面で診療所を訪問する場合でも、同僚と共にリモートでエンゲージする場合でも、集中して適切に対応し、コンプライアンスも維持できます。アクションは追跡可能で、レコードは完全で、効果は測定可能です。

ただし、訪問をうまく実行しただけで終わりではありません。次の単元では、Life Sciences Cloud によってやり取りが意味のあるインサイトに変換され、より迅速な意思決定、よりスマートな計画、ビジネスと共に進化するプラットフォームの原動力となるしくみを学習します。

リソース

• Salesforce ヘルプ: 顧客との交流