顧客エンゲージメント向け Agentforce Life Sciences について知る

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

今日のライフサイエンス組織に影響を及ぼす商業面での主な課題を説明する。
顧客エンゲージメント向け Life Sciences Cloud によって商業的なエンゲージメントと医学的なエンゲージメントの統合がどのようにサポートされるかを説明する。
顧客エンゲージメントの中心的なユーザーロールとビジネス成果を挙げる。
基盤となる機能とそれがエンゲージメントライフサイクル全体でどのように連携するかを要約する。

始める前に

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Life Sciences Cloud の基礎

顧客エンゲージメントの状況の変化

商業的なライフサイエンス業界では世代交代が起きつつあり、その影響はエンゲージメントモデルの各部分に及んでいます。

今日のヘルスケア従事者 (HCP) は単なる営業電話以上のものを期待しています。臨床分野やコミュニケーションの希望、変化し続けるスケジュールを反映した関連性の高いやり取りを適切なタイミングでコンプライアンスを満たして行うことが求められます。多くの HCP は自身がデジタルネイティブであり、複数のチャネルを使いこなし、エクスペリエンスから価値が得られなければすぐにそのエンゲージメントから離脱します。

一方、フィールドロールのプロファイルも変化しています。新しい世代のフィールド担当者はシームレスな最新のエクスペリエンスを期待しています。つながりのない複数のシステムではなく、1 か所でインサイトやツールにすばやくアクセスできることを求めています。彼らはハイブリッドな働き方モデルに対応し、科学に精通し、メディカルチームやマーケティングチームと緊密に連携しています。そのため、それに対応できるテクノロジーが求められます。

以上のことから、ライフサイエンス組織では次のような重要な疑問が生じます。

管理不能にならずに大規模にパーソナライズするにはどうすればよいか?
複数の取引先、チャネル、部門にわたってチームが認識を一致させるにはどうすればよいか?
規制や市場圧力が変化していく中で、俊敏性を保つにはどうすればよいか?
イノベーションを取り入れて、最新かつ直感的なフィールドエンゲージメントを実現するにはどうすればよいか?

従来のソリューションでは間に合わないことがよくあります。システムが分断化されていたり、ワークフローが手動であったり、データが分散していたりするとチームの作業は遅れ、担当者は訪問の準備で時間を無駄にし、マネージャーはリアルタイムで状況を把握することができません。さらに、商業ロールとメディカルロールの間のコラボレーションはサイロ化されたままです。

この新しい体制を完成させるために、ライフサイエンス企業は CRM 以上のものを必要としています。商業ライフサイクル全体でコンプライアンスを満たし、インテリジェントでつながりのあるエンゲージメントを行うための専用のプラットフォームが必要です。

顧客エンゲージメント向け Life Sciences Cloud によってそれをどのように実現できるかを詳しく見てみましょう。

コンプライアンスを満たす統合ソリューション

顧客エンゲージメント向け Life Sciences Cloud (LSC4CE) は、商業的なエンゲージメント戦略と医学的なエンゲージメント戦略のすべてのステップを統合して強化するために設計された業種固有の Salesforce ソリューションです。

Life Sciences Cloud のアーキテクチャ図。

信頼される Salesforce Platform 上に構築されたこのソリューションでは、フィールドチームが必要とするツールとビジネスで求められるインテリジェンスが組み合わされています。ライフサイエンス企業がコンプライアンスを満たし、つながりや適応性を保ちながら、エンゲージメントを計画、実行、最適化するために役立ちます。

このソリューションには次のような特長があります。

統合されている。1 つのエクスペリエンスでさまざまなチャネル、テリトリー、取引先にわたって、商業担当者、主要取引先マネージャー、メディカルチームがつながることができます。
インテリジェントである。AI とオートメーションが組み込まれており、スマートな計画、意思決定、リアルタイムのパーソナライズがサポートされます。
業種対応である。標準機能には製薬、バイオテクノロジー、メドテック組織の実際のニーズが反映されています。たとえば、商品制限、サンプル提供ルール、連携が取れたフィールド実行などが含まれています。
コンプライアンス対応である。チームが国固有の規制や会社ポリシーに従うための安全策が組み込まれているため、スピードや規模を損なうことなく確信を持ってエンゲージできます。

体系的な計画、データに基づくおすすめ、柔軟な実行を組み合わせることで Life Sciences Cloud はビジネスと顧客にとってより良い結果を実現するために役立ちます。

このソリューションの対象となるユーザーを見てみましょう。

顧客エンゲージメント向け Life Sciences Cloud の対象ユーザー

LSC4CE は商業チームとメディカルチームの幅広いロールをサポートしています。各ペルソナは視点が異なりますが、全員が共通の目的を持っています。それは、ヘルスケア従事者と関連性が高くコンプライアンスを満たすエンゲージメントを適切なタイミングで行うということです。主なユーザーは次のとおりです。

ユーザー	説明
フィールド担当者 (担当者)	フィールド担当者はシステムを使用して、1 日を計画し、適切なヘルスケア従事者に優先順位を設定し、取引先に関するインサイトや承認済みコンテンツを使用して会話をサポートします。コンプライアンスを満たすやり方で、ヘルスケア従事者からのフィードバックを取得し、サンプルを配布し、各やり取りをドキュメント化できます。
主要取引先マネージャー (KAM)	KAM は複数のステークホルダーや長期的な目的が関与する戦略的な取引先に携わります。ツールを使用してアカウントプランを作成したり、進行状況を追跡したり、フィールドチームと連携したり、施策と目標が順調に進行していることを確認したりします。
メディカルサイエンスリエゾン (MSL)	MSL は科学的なトピックについてのエンゲージメントを行い、ヘルスケア提供者からの問い合わせに対応します。プラットフォームを使用して医学的なエンゲージメントを管理したり、関連リソースを共有したり、コンプライアンスに違反せずに商業チームと連携したりします。
フィールド払い戻しマネージャー (FRM)	FRM は、払い戻し手順を案内し、給付を確認し、アクセスの問題を解決することでヘルスケア提供者や患者をサポートします。プラットフォームを使用して取引先や患者のコンテキストを参照したり、給付確認を開始したり、サポートプログラムへの登録を支援したり、問題の解決を追跡したりします。組み込みツールにより HCP オフィスとのコミュニケーションが合理化され、適切なタイミングでフォローアップを行うことができます。そのすべてをコンプライアンスを満たすワークフロー内で実行できます。
フィールドマネージャーと業務部門	マネージャーはテリトリーパフォーマンスを監督し、活動計画やカバレッジ戦略に関して指示します。実行を監視し、目標に対する進行状況を追跡し、チームが作業効率を高めるのをサポートします。
システム管理者と IT 部門	システム管理者はルールを設定し、アクセスを管理し、システムの拡張性をサポートします。フロー、Apex、LSC アプリケーションなどの柔軟なツールを使用して、システムガバナンスとコンプライアンスを維持しつつビジネスニーズに合わせてエクスペリエンスをカスタマイズします。

このようなユーザーが連携することで、つながりのある商業エコシステムが形成されます。各ロールが、顧客の共有ビュー、連携が取れた戦略、進化するニーズに適応するプラットフォームの恩恵を受けます。

次に、このエクスペリエンスで利用できる機能について学習しましょう。

顧客エンゲージメントのコア機能

LSC4CE では、基本設定から戦略的な計画、実行、インサイトまで、商業エンゲージメントのすべてのフェーズがサポートされます。

LSC 顧客エンゲージメントの主なフェーズ。

これらのフェーズは技術的なフェーズばかりではありません。実際のユーザーの現場での日常業務に直接対応付けられています。次の表では、主なフェーズを定義し、それがプラットフォームでどのようにサポートされるかを説明しています。

フェーズ	対応範囲	ToDo
商品とテリトリーの管理	宣伝の対象と場所、プロモーションを実行できるユーザーを設定します。商品へのアクセス権、サンプル提供ルール、地理的な対象範囲を調整します。	担当者には、割り当てられたテリトリーとプロファイルに基づいて承認された商品と取引先のみが表示されます。主要取引先マネージャーは、複雑な取引先への対応範囲を構成します。マネージャーは地域レベルまたはチームレベルでの整合性を追跡します。
取引先管理	セグメント化されている充実したヘルスケア従事者 (HCP) およびヘルスケア組織 (HCO) プロファイルを管理します。所属、専門分野、サンプル対象資格、エンゲージメント設定を調整します。	担当者は組み込まれたインサイトを使用して訪問の準備をします。 KAM と MSL は所属とターゲティングリストを確認します。マネージャーとアナリストはセグメンテーションの正確性を監視します。
エンゲージメント計画	目標を設定し、取引先の優先度を設定し、担当者、マネージャー、KAM の間で目的の方向性を統一します。	活動計画は担当者の活動量と内容の指針となります。 KAM は目的と施策を含むアカウントプランを作成します。マネージャーは戦略に対する実行を追跡します。
訪問とやり取りの実行	コンプライアンスを満たすエンゲージメントを実施します。おすすめのコンテンツやメッセージを表示し、やり取りの詳細を取得します。	担当者は対面と仮想の両方の場面で、訪問をスケジュールしてドキュメント化したり、サンプルを提供したり、コンプライアンスを満たすメールを送信したり、問い合わせをエスカレーションしたりします。 MSL はリモートまたはオンサイトのチャネルを使用して科学的なエンゲージメントを行い、承認済みリソースを共有します。 KAM は取引先に関する戦略的なディスカッションやステークホルダーのニーズと契約を記録し、アカウントプランに関する ToDo を更新します。
コンテンツと同意の管理	複数のチャネルにわたって、パーソナライズされた承認済みコンテンツを提供し、同意設定を管理します。	すべてのユーザーはコンプライアンスを満たすワークフローを使用してコンテンツを提供します。担当者と MSL は好みを追跡し、デジタル同意を取得します。
インサイトとレポート	リアルタイムのインサイト、活動サマリー、ダッシュボードを表示して、現場でのスマートな意思決定をサポートします。	担当者はワークフロー内でダッシュボードを使用します。マネージャーは訪問サマリーに基づいてコーチングします。 KAM はレポートを使用して取引先戦略を調整します。
拡張性とカスタマイズ	ローコードツールやプロコードツールを使用して、ワークフローをカスタマイズしたり、プロセスを自動化したり、アプリケーションを作成したりします。	システム管理者はカスタムフローやモバイルコンポーネント (サンプル確認やキャンペーンチェックリストなど) をリリースして、プラットフォームをビジネスニーズに適応させます。

これで、顧客エンゲージメントのフェーズを理解できました。次は、LSC4CE によって各ステップがどのように強化されるかを学習しましょう。

1 つにまとめる

このソリューションの具体的な例として、Cumulus Pharma というグローバルなバイオ製薬会社のジャーニーを見ていきましょう。

Cumulus は複数の治療領域にまたがる新しい商品ラインを発売する準備をしています。発売をサポートするために、この会社は商業フィールドチームとメディカルフィールドチームの認識を統一し、テリトリーとアカウントプランニングを最適化しようとしています。また、担当者がコンプライアンスを満たす価値の高いエンゲージメントを初日から行えるようにしたいと考えています。

Cumulus はその実現のために LSC4CE を選択しました。

次のいくつかの単元では、さまざまな Cumulus ユーザー (商業担当者、KAM、MSL、マネージャー) がプラットフォームを使用して次のことを実行する方法について学習します。

クリーンなデータ、テリトリー配置、取引先プロファイルを使用して強力な業務基盤を構築する。
AI を利用した優先順位と共通目的を利用してスマートなエンゲージメントを計画する。
完全にコンプライアンスを維持しながら、訪問を実行し、複数のチャネルでコンテンツを共有する。
分析と拡張可能なツールを使用して、インサイトを取得し、継続的な改善を行う。

この後の各単元では、エンゲージメントライフサイクルの各部分を取り上げます。全体として、Cumulus がよりつながりのある、アジャイルでインテリジェントな商業業務を構築する方法を学習できます。

そのしくみを見てみましょう。まずは、強固な商業基盤を設定するところから始めます。

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