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学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • Lightning Experience の Service Cloud 機能の利点を説明する。
  • Lightning サービスコンソールのカスタマイズを開始する。

Lightning Experience の Service Cloud

Lightning Experience で使用できる Service Cloud 機能はどれなのかと疑問に思っていませんか? Service Cloud についてご説明していきますので、この機会に疑問を解消してしまいましょう!

電光石火の Lightning サービスコンソール

Lightning サービスコンソールは、サービスチームのすべてのニーズを満たすように設計された標準の Salesforce Lightning コンソールアプリケーションです。また、コンソールをカスタマイズして独自の内容にすることができます。

標準のサービスコンソールアプリケーションには次の機能が含まれています。

Lightning サービスコンソール

標準のサービスコンソールアプリケーションでどのようなことができるかを以下に示します。
ケースの迅速な管理
分割ビューでは、ワークスペースタブおよびサブタブと一緒にリストビューが表示されるため、サポートエージェントは複数のケースを 1 つの画面で管理できます (1)。
すべてを一度に表示
事前設定された 3 列のレイアウトで、重要な情報をすべて同じページに表示し、クリック回数やスクロール操作を最小限に抑えます。
  • 最初の列には、[関連レコード] および [関連リスト – 1 つ] コンポーネントを使用して親取引先のケースの詳細、取引先責任者の詳細、関連ケースが表示されます (2)。
  • 2 番目の列には、前面中央の強調表示パネルが含まれています (2)。コンパクトなケースフィードでケースの更新情報をさらに表示できます (4)。
  • 3 番目の列には、関連リストとケースに関連するナレッジ記事が含まれています (5)。
すべての詳細の把握
事前設定されたユーティリティバーで、履歴とメモにすばやくアクセスできます (6)。また、ユーティリティバーをカスタマイズして、マクロ、オムニチャネル、Open CTI ソフトフォンなど他のツールを含めることもできます。
メモ

メモ

メモユーティリティを表示して使用するには、組織でメモを有効にする必要があります。ナレッジコンポーネントを表示して使用するには、組織で Lightning Knowledge を有効にする必要があります。

ベストプラクティスによって調整

デフォルトの Lightning サービスコンソールは非常に優れており、わずかな変更を加えるだけで、特定のサービスニーズに合わせて調整することができます。

次のようにカスタマイズすることをお勧めします。

  • アプリケーションの名前、説明、ブランド設定を更新します。
  • クイックテキスト、マクロ、商品、契約など、その他の項目を追加します (デフォルトでは、サービスコンソールアプリケーションにケース、取引先責任者、取引先、レポート、ダッシュボード、Chatter、ホームが含まれます)。
  • Open CTI ソフトフォン、オムニチャネル、マクロ、Community 360 など、その他のユーティリティを追加します。
  • サービスエージェントプロファイルなど、適切なユーザプロファイルにアプリケーションを割り当てます。
    メモ

    メモ

    サービスコンソールアプリケーションは、すべての標準ユーザプロファイルとカスタムユーザプロファイルに自動的に割り当てられます。適切なユーザのみがアプリケーションにアクセスできるようにこの割り当てを変更できます。

変更できない唯一の項目はアプリケーションの開発者名です。

知識のスポンジになる

一体、Lightning Knowledge の何が優れているのでしょうか? それは、必要なものすべてが 1 か所に集まっていることです。知識ベースを強力かつ合理化された方法で管理できます。Salesforce の他のオブジェクトのように機能する標準オブジェクトの利点を得ることができます。Lightning Knowledge では、Salesforce のナレッジの動作が変更されています。記事タイプが標準レコードタイプに置き換えられ、Salesforce Classic のサービスコンソールの Knowledge One が、Lightning サービスコンソールのナレッジコンポーネントに置き換えられています。これらの変更によって、設定がいっそう簡単になります。

サポートエージェントは、記事の検索、表示、作成、管理を Lightning Experience の単一のナレッジホームページで実行できます。さらに、ナレッジホームを離れることなく、次の作成アクションを実行できます。

  • 記事の作成
  • 公開記事 — ドラフトバージョンの作成または記事のアーカイブ
  • ドラフト記事 — 公開、編集、削除
  • アーカイブ済み記事 — 復元または削除
  • 一括アクション — アーカイブ、割り当て、公開、復元、翻訳申請、ドラフトまたはアーカイブ済み記事の削除

埋め込みチャットによる迅速なサービス

埋め込みチャットがあることで、お客様はサイトの閲覧中にエージェントとのチャットを通じて疑問をすばやく解決できます。そのため、埋め込みチャットウィジェットを Web サイトに追加するのは素晴らしいアイデアです。埋め込みチャットには元のチャット設定が使用されていますが、Lightning Experience のサービスコンソールであれば、設定はいっそう簡単になります。

お客様には、Web ページ上にチャットウィジェットボタンが表示され、質問があるときに、このボタンをクリックするだけでチャットが起動されます。

ブラウザの Snap-in チャットウィジェット

お客様は事前チャットフォームに必要事項を記入します。これによってエージェントは、お客様の連絡先情報やニーズなどの基本情報を収集します。

Snap-in チャットの事前チャットフォーム

お客様は Web ページを表示しながらチャットを開始でき、邪魔なときは、チャットウィンドウを最小化できます。チャットウィジェットは Web ページ全体で保持されるため、お客様はエージェントとのチャットを続けながら、ページを閲覧できます。

Snap-in チャットウィジェントの進行中のチャット

この例は、お客様と埋め込みチャットを使用してチャットするときに、サポートエージェントに表示される内容を示しています。埋め込みチャットは、サービスコンソールに直接表示されるため、顧客に簡単かつ迅速に応答できます。

サービスコンソールの Snap-in チャット

Service Analytics アプリケーションの分析

サポートチームがデータを使用して主要なインサイトを明らかにし、サービスビジネスの成功を促進するのに役立ちます。Service Analytics アプリケーションでは、サービスデータに関するベストプラクティス重要業績評価指標 (KPI) が 1 か所で共有されます。さらに優れているのは、アプリケーションによってこの情報がロール別に調整されるため、チーム全員が適切なタイミングで適切な情報を得られることです。

Service Analytics アプリケーションの事前作成済みダッシュボードを使用して、サービスマネージャは平均ケースクローズ時間、顧客満足度、トレンド、履歴および対等評価をすばやく確認できます。また、マネージャは、ケースを解決するためのナレッジ記事やその他のデータのチームでの使用状況を把握し、迅速かつ適切に対処できます。

Service Analytics ホームダッシュボード

ダッシュボードの別のセットであるサイドバーは、サポートエージェント専用です。エージェントは特定のケースについて、顧客の履歴、ケース数、および CSAT を確認できます。これらのサイドバーをサービスコンソールなどの主要な Salesforce ページに埋め込み、エージェントがこの情報にすばやくアクセスできるようにします。

設定が複雑で時間がかかると思いますか? 手間のかかる作業のほとんどは、すでに完了しています。サービスおよびセールスデータを使用する複雑なクエリ、数式、比率を作成し、それらをまとめて、わかりやすいように視覚化しました。あとは、組み込みのコンフィグレータを実行し、表示するデータと項目に関する質問にいくつか回答するだけです。簡単でしょう?

Field Service Lightning を使用して作業に出向く

Field Service Lightning は、サービスチームを対象とするモバイル対応のフィールドサービスハブです。エージェントが、顧客の現場で作業する従業員や、配達車に乗って外出先で作業する従業員と、簡単につながることができます。Field Service Lightning では、稼働業績や重要業績評価指標を表示して、チーム全員が的確な判断を下すことができます。

フィールドサービスビジネスを運営するということは、多数の流動的な要素を管理するということです。Field Service Lightning を使用すると、エージェント、派遣担当者、フィールド技術者は、作業指示、サービスリソース、スケジュールを管理するツールを手に入れられます。具体的には、次のことができます。

  • フィールドサービス技術者を表すサービスリソースレコードを作成し、スキル、サービステリトリー、対応可能状況を追加する。
  • 技術者の作業地域を表すマルチレベルのサービステリトリーを設定する。
  • 製品在庫とサービス車両のロケーションを追跡する。
  • 顧客の 1 回または定期的に発生する予定をスケジュールし、技術者の設定と必須スキルを追加する。
  • メンテナンス計画やテンプレートを使って、ビジネスのフィールドサービスの ToDo を標準化する。
  • オンサイトサービスレポートを使用して、サービスの進捗状況を顧客に知らせる。

デスクトップ上の Field Service Lightning

モバイルデバイス上の Field Service Lightning

オムニチャネルですべてを把握

オムニチャネルを使用して、サービスセンターはケース、チャット、リードなどの任意の種類の新しい作業項目を、最も適格で対応可能なエージェントに転送できます。柔軟かつカスタマイズ可能で、コードを記述しなくても設定ができます。優れものですね!

オムニチャネルを使用して、エージェントの作業項目の優先度を管理したり、割り当て分布のバランスを取ったりします。それに加えて、リードまたは営業に関する問い合わせなど、異なる種別の割り当てを担当するエージェントや、サポート質問対応の割り当てを担当するエージェントを定義することもできます。

オムニチャネルは、これらの割り当てを適切なエージェントに自動的にすべて転送します。エージェントがキューから割り当て作業を選択する必要がなくなり、全員の時間、労力、集中力が節約されます。

Lightning Experience では、オムニチャネルユーティリティは、オムニチャネル経由で転送される要求を使用し、Lightning サービスコンソールユーザに作業を直接配信します。コンソールユーザはプレゼンス状況を設定し、オムニチャネル設定に応じて、作業を承諾または拒否できます。

作業要求はオムニチャネルユーティリティに表示されます。オムニチャネルの設定に応じて、コンソールユーザは作業要求を承諾または拒否できます。

ソーシャルカスタマーサービス

サポートチームが、最も重要なチャネルの 1 つであるソーシャルメディアでパーソナライズされたカスタマーサービスを提供することを支援します。ソーシャルカスタマーサービスは、Twitter、Facebook、Instagram、YouTube と統合され、顧客が直接エージェントと会話できます。Lightning Experience での設定作業はかつてないほど簡単で、ソーシャルケースの処理方法をソーシャルビジネスルールを使用してすばやく定義できます。

サポートエージェントは、ソーシャルメディアから生じるケースを管理し、ソーシャルネットワークで直接対応することで顧客との関係を構築するツールを手に入れます。

Lightning Experience のソーシャルカスタマーサービス

受信ソーシャル投稿と送信ソーシャル投稿は、フィードの項目として表示されるため、簡単に会話を追跡できます。投稿への添付ファイルもフィードで表示できます。エージェントはパブリッシャーのソーシャルアクションを使用して投稿に応答し、添付ファイルまたは応答ダイレクトメッセージを含めることができます。また、Facebook で会話にいいね! を付けたり、顧客に非公開で返信したり、会社のソーシャルアカウントで管理されている会話を削除したりすることもできます。