ロールアウト戦略の策定と実行

Lightning Experience プロジェクトの計画と実行には、プロセスと規律、そしてもちろん楽しさが必要です! ユーザがロールアウトについてわくわくしないなら、革新的な新機能を導入する意味がどこにあるでしょう?

この単元では、ロールアウトを効果的にスケジュールし、計画する方法について説明しますが、それと同時に、稼働開始を会社の素晴らしいイベントへと変えるアイデアも紹介します。

ブロードウェイミュージカルのたとえを覚えていますか? あなたはディレクターで、ショーへのゴーサインをもらったところです。さて、どうしますか? さっそく仕事に取り掛かりましょう。

まずは稼働開始までに実行する必要のあることをリストアップし、次にそれらの活動に必要な時間とリソースを見積もります。その後、稼働開始日を選択し、チームを形成し、必要なことすべてを実行します。簡単に聞こえますね。

しかし、それらのすべてを実行するには、時間がかかり、協力が必要です。プロジェクトの管理にはさまざまな手法があり、ここで全部を説明することはできません。それぞれの手法は、プロジェクト実行のために異なる戦略を採用しています。どれでもお好みのものを使用してください。最終的に重要なのは、どのように行うかではなく何を行うかなのです。ここでは、そのことについて説明します。

Lightning Experience のロールアウトを行う際には、考慮すべき作業がいくつかあります。会社の規模によっては、すべてを行う必要はない場合もありますが、その場合でも、検討は行います。Enablement Pack には Lightning Experience ロールアウトのためのチェックリストのサンプルがあります。

ロールアウトは次の主なフェーズに整理できます。「検出」のステップについては前の単元ですでに学習しました。この単元では、「ロールアウト」フェーズについて説明します。

それでは始めましょう。

Lightning Experience のロールアウト方法に決まった正解はありません。戦略を決定するときには、実装の複雑さや Salesforce ユーザベースの規模など、複数の変数を考慮します。ただしほとんどの場合は、組織をフェーズ分けして段階的に移行するか、組織全体を同時に一括して切り替えるか、いずれかのアプローチを使用することになります。

組織に最適な戦略を選択するために、両方のアプローチの利点と考慮事項を確認しましょう。

スーパーユーザとは、実装のビジョンと価値を理解し、実装された内容の最適化と改善を支援し、Salesforce の導入について他のユーザを支援することに熱心な従業員のことです。スーパーユーザは、従業員コミュニティと密接に関与している場合が多いため、システムやプロセスの導入がどの程度進んでいるか、どの問題点が導入を妨げているかについてよく知っています。また、スーパーユーザは、従業員が最初に助けを求める相手であるため、質問への回答やサポートの提供で大きな能力を発揮します。

スーパーユーザは天性のリーダーであることが多く、同僚から信頼されていて、現場での支持者としての役割を果たします。そして、Lightning Experience のローリングアウトを行うときには、プロジェクトの成功の大きな力となります。

担当役員や関係者と協力し、スーパーユーザのグループを特定します。スーパーユーザに Lightning Experience のプレビューや新しい技術についての先行トレーニングの機会を提供することによって、ロールアウトへの関与を促します。マーケティングおよびコミュニケーション計画についてのフィードバックを求め、トレーニング講師養成方式によって、ユーザのトレーニングをスーパーユーザに依頼することを検討します。

スーパーユーザステータスを正式に認定していることを示すために、Chatter プロファイル写真に表示するカスタムアイコン、ボタン、T シャツなどの特別な印を使用します。3 つすべてを表示してもかまいません。スーパーユーザを Chatter の Lightning Experience に関する公開グループのモデレータまたはマネージャにします。このすべてが、従業員コミュニティのリーダーとしてのスーパーユーザの役割を確かなものにし、他のユーザを支援しやすくします。

スーパーユーザ、関係者、担当役員を選定した後、その全員が協力してロールアウトに取り組む場所が必要です。Chatter グループを作成し、ロールアウトに関与するすべてのチームメンバーを招待します。Chatter を使用することで、チーム全体とファイルを共有したり、状況に応じて連携したり、関連する最新情報を共有したりできます。

Chatter グループで共有する主要なファイルの 1 つはプロジェクトスケジュールです。プロジェクトスケジュールは頻繁に更新されるドキュメントであるため、最新状態に保ち、チーム全員がアクセスできるようにする必要があります。それには、クラウド上のチームの Chatter グループに保存するのが理想的です。

稼働開始日は賢く決定しましょう。会社の営業のキックオフミーティングなど、大きなイベントに稼働開始日を合わせることを検討します。そうすることにより、ロールアウトへの組織全体の注目度を高めることができます。休日は避け、関係者の不在期間を事前に確認しておきます。重要な関係者が稼働開始日の直前に 3 週間の休暇を取る予定があるような場合、日程の変更を検討しましょう。

この機会に、既存の Salesforce ロードマップを再確認し、ロールアウトと競合する可能性のあるプロジェクトを排除します。ロールアウトに必要なリソースを使用する Salesforce 以外のプロジェクトなどの障害があれば、担当役員と連携してそれらを排除します。ロールアウトが複雑な場合には、会社に対し、プロジェクトの完了まで他のプロジェクトを保留するように提案する必要がある場合もあります。

AppExchange のアプリケーションやソフトウェアプログラムには、プロジェクトに関するすべてのマイルストンや ToDo を管理するために設計されたのものがあります。すでにお気に入りのプログラムやアプリケーションがあり、それを使用する場合もあるでしょう。最終的に、次の詳細情報を追跡する場所が必要です。

• ToDo 名
• ToDo 所有者
• ToDo の連動関係 (この ToDo が他の ToDo やリソースに連動しているかどうか)
• ToDo 期間
• ToDo 開始日
• ToDo 終了日
• ToDo の状況

場合によっては、メモやコメントを追加する場所も必要です。

Lightning Experience のローリングアウトには、数週間から数か月が必要です。必要な期間の長さは、組織の複雑度、ユーザの人数、変更管理に関する会社方針、Salesforce の新規のお客様であるかどうかなどのいくつかの要素によって異なります。

どのプロジェクトでも、稼働開始日、範囲、割り当てられるリソースについて柔軟に対応する必要があります。サンプルプロジェクトスケジュールの最初の部分を次に示します。これは、稼働開始日と範囲は固定で、単純な移行パスを使用する、ユーザ数の少ない会社の例です。

完全なサンプルスケジュールは、Enablement Pack にあります。この例では、稼働開始までの期間は開始日から 1 か月で、稼働開始日は 10 月 15 日です。稼働開始後には 2 週間の稼働開始後活動があり、その後、プロジェクトは公式に終了します。終了後は、提供したソリューションの保守と反復へと移行します。

スケジュールの第 3 フェーズの主要な項目の 1 つは、成功基準を決定することです。これは、成功とはどのような状態かを定義した条件に基づいて、最終的にプロジェクトが成功であったかどうかを判断する方法です。次はそれについて説明します。

担当役員や関係者と協力し、どのように成功を測定するかの基準を特定します。現在の問題点を文書化し、それらの領域で改善を測定する方法を検討します。たとえば、生産性の向上、データ品質の向上、財務などについての目標を、次のように設定できます。

• フォローアップ ToDo のない商談を 20% 削減
• 記録された活動を 15 % 増加
• リードの変換率を 5% 向上

また、従業員や顧客の感情に基づいて成功を測定することもできます。その場合は、AppExchange の調査アプリケーションを使用してフィードバックを収集したり、シンプルな Chatter アンケートを使用して従業員に対して簡単な調査を行ったりします。

いずれの場合にも、稼働開始後の増減を測定できるように、ベースライン調査を行ったり、分析スナップショットを取得したりします。

成功の測定については、次の単元で取り上げます。このフェーズでは、プロジェクトチームと協力して、監視の対象とする特定の基準について概要を決定します。

ロールアウトのこの領域は、プロジェクトを楽しく盛り上げて、稼働の成功を目指すことができる部分です。稼働開始を真のイベントへと進化させ、シンプルなマーケティング戦略を使用して、何週間も前から稼働開始への期待と興奮を高める方法を考えます。

予算のことは横に置き、創造性を駆使して、稼働開始のマーケティングに取り組みましょう。カスタマーケア、トレーニング、サポートなどの社内チームからの協力も忘れずに要請しましょう。稼働開始のアイデアには次のようなものがあります。

• 週に 1 回、ドリップキャンペーンメールを送信し、来たる稼働開始と「今週のハイライト」について取り上げる (Enablement Pack)。
• Chatter にトピックを作成し、最新情報を伝えることで、稼働開始に弾みをつけ、評判を高める。
• ギフトカードや有給休暇、役員とのランチなどの賞品が当たるくじを実施する。
• カップケーキやケーキを用意して稼働開始パーティを開く。
• 販促品やブランド名の入ったグッズを注文して、稼働開始日に配る。

マーケティング戦略には主要なコミュニケーションマイルストンを含めるようにします。たとえば、稼働開始日には、Chatter の投稿や担当役員、営業担当副社長、または CEO からのメールを使用し、会社全体に対して公式のコミュニケーションを発信します。

コミュニケーション計画のサンプルを次に示します。

ロールアウトの一環として、ユーザエクスペリエンスの変化に対するユーザの準備を整えます。

まずは、ユーザに Trailhead を紹介します。ユーザがすばやく準備できるように、2 つの学習方法を用意しました。

• Lightning Experience の操作方法
• Salesforce ユーザツアー

ユーザインターフェースのカスタマイズの度合とプロセスの複雑度によっては、さらに独自のエンドユーザトレーニングを実施する必要がある場合もあります。カスタマイズ可能なトレーニングデッキに使用できる Enablement Pack をダウンロードしてください。

トレーニング計画を作成するときは、次の質問について考慮します。

スーパーユーザをトレーニング講師として養成することにより、トレーニングの範囲を広げることを検討します。すべてのユーザに対して直接トレーニングを行うのではなく、スーパーユーザにトレーニングを行い、スーパーユーザがユーザトレーニングを行います。このトレーニング講師養成方式を採用することで、稼働開始後に質問のあるユーザがスーパーユーザに問い合わせることも促進されます。

さらに、トレーニングセッションのフォローアップや稼働開始後にユーザの適切な行動を促進し、最新情報を提供するための時間を設けることを検討します。サポートチームがある場合は、サポートチームもトレーニングに関与するようにして、ユーザからの質問に備えます。

既存のお客様で、すでに使用中のカスタマイズがある場合、Lightning Experience を有効にして動作をテストすることをお勧めします。JavaScript ボタンなどのサポート対象外の機能については、それぞれがベースとする機能は何かを分析します。次のようなポイントをチェックし、分析します。

• そのカスタマイズ機能は何をするものか?
• 影響を受けるオブジェクトまたはアクセスされるオブジェクトは何か?
• そのカスタマイズ機能を使用することで、どのようなアクションが実現されるか?
• ユーザエクスペリエンスは何か?
• ユーザはどこでそのカスタマイズ機能にアクセスできるか?

これらのポイントをチェックすることで、カスタマイズ機能をどのように置き換えることができるかについての計画を始めることができます。次に例を示します。

これらのプロセスを更新するときには、スーパーユーザやユーザと緊密に連携して、作成した代替ソリューションをテストします。テスト計画を作成し、ユーザ受け入れテスト (UAT) を実施することにより、機能が期待どおりに動作することを確認します。Enablement Pack にテスト計画のサンプルがあります。

これらの計画を作成したら、プロジェクトチーム、関係者、担当役員、スーパーユーザと協力して、計画を実行します。リストのすべての項目にチェックを付けたら、いよいよ稼働を開始するときです。次の単元では、Lightning Experience を有効にし、稼働開始後の成功を促進するための方法について説明します。