Lightning Experience の採用の促進

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 導入率と成功メトリクスを測定する。
• アプリケーション内ツールを使用して、ユーザーに Lightning Experience の導入を促す。
• ロールアウト計画を繰り返し実施して実装を改善し、より多くのユーザーにロールアウトする。
• Salesforce Classic へのアクセスを無効にして、移行を成功裏に終わらせる。

Lightning Experience ユーザーに定期的に連絡を取って使用状況を確認します。全体的な満足度を評価する一方で、具体的な問題点も把握するようにします。

ここで、フィードバックを集めるためのアイデアをいくつかご紹介します。

意見を聞き出すためにどのような質問をすればよいかわからない場合は、以下の質問集を参考にしてください。フォーカスグループやオープン型フォーラムに適した自由回答形式の質問と、記入式調査に適した質問を示しています。

調査の実施に加えて、多くのフィードバックが得られる環境を築きましょう。ユーザーの声に耳を傾けることが、導入の促進につながります。ユーザーから定期的にフィードバックを受けられるようにするアイデアとして次のようなものがあります。

フィードバックを収集するうえで大切な点は、すべての意見に対応することができないとしても、ユーザーの声に耳を傾けているという姿勢を示すことです。四半期ごとに、従業員からのフィードバックのいくつかに対応する「みなさんの要望に応えます」プログラムの導入を検討しましょう。

Salesforce チャンピオンは、フィードバックの貴重な供給源です。毎月または四半期に 1 度、ロードマップ、フィードバック、導入全般についてチャンピオンと話し合うミーティングを行うことを検討します。年間を通してチャンピオンとの対話を促進するために非公開の Chatter グループを作成します。さらにチャンピオンの協力を得て、週に 1 度ユーザーからの質問に答える時間を設けます。

以下は、協力的なチームメンバーがどのような行動を通じて「チャンピオン」になってくれるかを示す例です。

• 現場で Salesforce のエバンジェリストの役割を果たす。
• ユーザーからの口頭による質問や Chatter での質問に答える。
• Lightning Experience の導入促進に協力する。
• ユーザートレーニングを実施する。
• 現場の貴重な意見を共有する。
• バグや問題を報告する。
• Salesforce ロードマップに関与する。
• 稼働前に新機能をテストする。
• フォーラム、ミーティング、フォーカスグループでフィードバックを提供する。

ユーザーによる Lightning Experience に導入率は、Lightning 使用状況アプリケーションで把握できます。このツールには、Lightning Experience を有効にしているユーザー、Salesforce Classic に戻したユーザー数、Lightning Experience でアクセス数が最多のページなどの詳細に関するインサイトが表示されます。

Lightning 使用状況アプリケーションは、Lightning Experience でのみ使用できます。Lightning Experience ヘッダーのアプリケーションランチャー () から [Lightning 使用状況] を見つけて選択します。

このアプリケーションで、ページの左側にある [活動] または [利用状況] セクションのタブをクリックすると、関連付けられているデータが表示されます。たとえば、次のようなメトリクスをモニタリングできます。

• Lightning Experience (と Salesforce モバイルアプリケーション) の日次および月次の有効ユーザー数
• 日次および月次の Salesforce Classic への切り替え数 (切り替えの合計数と切り替えたユーザーの実数)
• Salesforce Classic への切り替えが最多のプロファイルとユーザー
• Lightning Experience (と Salesforce モバイルアプリケーション) へのアクセスに使用されたブラウザーの種類
• Lightning Experience での表示頻度が最多のページ
• 有効なユーザーライセンス、機能ライセンス、権限セットライセンスの数

変更管理計画の作成時に担当役員や関係者と協力して、移行プロジェクトの成功メトリクスを決定しました。メトリクスはユーザーの満足度に基づく場合もあれば、次のような目標に基づく場合もあります。

• フォローアップ ToDo のない商談を 20% 削減
• 記録された活動を 15 % 増加
• リードの取引開始を 5% 向上

結果を測定する場合は、現在の状況と、発見フェーズで測定したベースラインを比較します。

Lightning Experience にメトリクスを追跡するレポートやダッシュボードを作成することを検討します。たとえば、次のダッシュボードコンポーネントは、成立した商談を月ごとに示しています。

レポート作成スナップショットは、時間と共に変化するトレンドを分析する方法で、Salesforce 内で使用することができます。詳細は、Salesforce ヘルプの「レポート作成スナップショットを使用した履歴データのレポート」を参照してください。

レポートおよびダッシュボードを使用する利点の 1 つは、Salesforce にすべて組み込まれるということです。そのため、担当役員と簡単に共有することができます。そう、担当役員にも報告が必要ですね。

担当役員は最初からずっと移行を応援してくれています。ですから、プロジェクト全体の状況と具体的な結果や成功の最新情報を忘れずに担当役員に報告しましょう。エグゼクティブサマリーを提出することが重要な理由は、Lightning Experience への移行によって得られた会社の投資収益が示されるためです。

エグゼクティブサマリーを作成するときは、次のベストプラクティスに従います。

• 1 ～ 2 ページ以内にまとめる。
• メトリクスと結果を示す。
• 注目すべきエピソードがあれば挙げる。
• 学んだ教訓を伝える。
• 予定している次のステップがあれば記載する。

エグゼクティブサマリードキュメントのサンプルをお探しですか? Enablement Pack の最適化フェーズフォルダーに用意されています。

オプション	使用法
「今すぐ Lightning Experience を試そう」プロンプト	このプロンプトは Salesforce Classic に表示され、Lightning Experience ではよりスマートにすばやく作業できることをユーザーにリマインドします。
「使いなれた機能が Lightning でさらに便利に」プロンプト	Lightning Experience を有効にしているユーザーが、ToDo や行動など Salesforce Classic の特定の機能を使用すると、Lightning Experience で同じ機能をよりすばやくスマートに実行できることを直接体験するようユーザーに促す学習プロンプトが表示されます。これらのプロンプトを使用すると、ユーザーが作業を行っている実際のコンテキストで機能を説明するという方法でユーザーのオンボーディングを促進できます。
Lightning Experience の歓迎メッセージ	ユーザーが Lightning Experience に初めてログインしたときにこの歓迎メッセージが表示されます。スケジュール済みスイッチャーによって Lightning Experience に自動的に切り替わったときは、別の歓迎メッセージが表示されます。歓迎メッセージの使用開始リソースをカスタマイズすれば、各自のビジネスやユーザーのロールに応じたコンテンツでユーザーのオンボーディングを実施できます。
カスタムアプリケーション内ガイダンスのプロンプト	機能の紹介、設定の変更のお知らせ、ユーザーのオンボーディングやトレーニングなどを目的とする独自のアプリケーション内プロンプトを表示して、ユーザーが Lightning Experience で作業しやすくなるようにします。
カスタムヘルプメニューコンテンツ	Lightning Experience ヘッダーにあるヘルプアイコンをクリックすると、コンテキストヘルプトピック、Trailhead モジュール、動画など、Salesforce が選定した項目のメニューが開きます。このヘルプメニューを独自のリソースで拡充し、ビジネスプロセスや Lightning Experience の実装についてユーザーに説明します。
スケジュール済みスイッチャー	Lightning Experience を有効にしているユーザーを定期的に Salesforce Classic から自動的に切り替える方法で、新しいインターフェースの導入を促進します。ユーザーを Lightning Experience に切り換える頻度は、毎日と毎週のいずれかを選択できます。
[スイッチャーを削除] リンク	一部のユーザーに Lightning Experience のみを使用してもらう準備が整ったら、該当するユーザーに「Salesforce Classic に切り替えるオプションを非表示」ユーザー権限を割り当てます。この権限が付与されたユーザーは、次回ログインしたときに Lightning Experience が表示され、ユーザーのプロファイルメニューから [Salesforce Classic に切り替え] リンクが削除されます。

移行プロジェクトは引っ越しと似たところがあります。古い家のリビングにぴったりの心地よい椅子が、新しい家ではどこにも置き場がないことがあります。また、台所用品の段ボールから保存容器を取り出しながら、50 個もいらないことを突如として悟るかもしれません。Lightning Experience に移行する場合も同じです。Salesforce Classic 実装の中に、Lightning Experience では不要なものや望ましくないものがあるかもしれません。また、常々組織を整理したいと思っていたのであれば、Lightning Experience への移行は大掃除の絶好の機会になります。

ここで役立つ Salesforce Optimizer をご紹介しましょう。このツールは、その名のとおり、パフォーマンスやユーザーエクスペリエンスを向上させる目的で組織を最適化します。Sandbox 環境または本番環境で実行すると、機能の改善、カスタマイズのクリーンアップ、複雑さの軽減、機能の導入促進などの推奨事項でパーソナライズされたレポートが生成されます。

Optimizer が評価する機能として、Apex トリガー、項目、プロファイル、レコードタイプ、入力規則などがあります。詳細は、Salesforce ヘルプの「Salesforce Optimizer が評価する機能」を参照してください。

Lightning Experience 移行プロジェクトの中で、Optimizer で組織を改善する方法をいくつかご紹介します。

• ページレイアウトは、Lightning Experience と Salesforce Classic で表示方法が異なります。管理する必要のあるページレイアウトが多ければ、新しいインターフェースで適切に表示されるかどうかを確認する作業も増えます。Optimizer レポートでは、実装で使用されていないページレイアウトが特定されるため、使用されていないレイアウトを削除できます。
• 多数のカスタム項目が設定された複雑なページは、Lightning Experience での表示に時間がかかることがあります。また、目的の項目を見つけるために多数の項目をスクロールしなければならない状態は、ユーザーにとって非常に不便です。Optimizer では使用されていない項目が特定されるため、削除しても問題がない項目を安心して削除できます。
• 実装にハードコードされたリンクがあると、Lightning Experience でリンク切れになる可能性があります。Optimizer レポートは、組織に潜むハードコードされた URL を見つけ出し、システム管理者に代わってフラグを設定してくれます。このようなリンクは [私のドメイン] リンクに置き換えてください。
• 古い Web ブラウザーは Lightning Experience ではサポートされていません。Optimizer レポートには、サポートされていないブラウザーから Salesforce にアクセスしているユーザーがリストされますから、サポートされているバージョンへの更新を勧めることができます。
• Lightning Experience には、Salesforce Classic にはない、生産性向上機能が多数用意されています。Optimizer レポートには、Lightning セールスコンソールやサービスコンソールなど、ユーザーに役立つと思われる Lightning Experience 専用機能がおすすめとして表示されます。

Optimizer レポートを実行するには、[設定] に移動します。[クイック検索] ボックスに「Optimizer」と入力し、[Optimizer] を選択します。

実装の規模に応じて、Optimizer レポートが生成されるまでに数分から数時間かかることがあります。レポートが生成されると、Salesforce Files に PDF ファイルとして保存されます。

この役立つツールについてもっと知りたい方は、その名のとおり「Salesforce Optimizer」というバッジが用意されています。