ロールアウト戦略の作成
学習の目的
Chatter のリリース戦略を策定する
Chatter のリリース戦略を策定することは、非常に重要です。ただし、Chatter 機能は非常にわかりやすく、直観的であるため、ユーザートレーニングを予定する必要はないと思われます。
まだ組織でソーシャルコラボレーションツールを使用する準備ができてない場合は、少し時間をかけて新しいコミュニケーション方法に対応できるように準備を進める必要があります。多くの企業にとって、Chatter は文化面での大きな変化ですから、成功に導くためには組織のすべてのレベルで支援者 (チャンピオン) が必要です。
リリース計画の策定と実施が導入の鍵となります。何をするにしても、次のステップは省略できません。
- 支援者を識別する。
- Chatter の使用事例を明らかにする。
- コミュニケーション計画を作成する。
- エンゲージメントのルール (チャチケット) を伝える。
- 結果を測定する。
これらのステップについて 1 つずつ説明していきます。
支援者を識別する
この最初のステップは、社内で Chatter の支援者となる人を識別することです。
- 担当役員: どの会社でも、支援者として少なくとも 1 人の役員が必要です。支援者はソーシャルコラボレーションの威力を確信している必要があります。そして、Chatter コラボレーションを成功させるために時間を費やすことに前向きであることが求められます。担当役員が積極的に Chatter に投稿すれば、他のユーザーも後に続きます。一般に役員は多忙であるため、担当役員に適したガイドラインは「1 日 1 投稿」です。これなら実行可能で、他のユーザーの良い手本になります。
- エバンジェリスト: システム管理者が一度にあらゆることをやることはできません。Chatter なら、その必要もありません。今現在、かなりの知識を持ち、すでにソーシャルコラボレーションに熱心なユーザーが社内にいるはずです。そのユーザー達を巻き込みましょう! 正式に Chatter エバンジェリストとして認定し、Chatter を成功させるために関わってもらうのです。エバンジェリストは、質問に答えたり、他のユーザーが投稿、グループの作成、管理、コンテンツの選定に不安を感じているときに励ましたりできます。
- コミュニティマネージャー: Chatter が成功するには、優れたコンテンツとコミュニティの意識が必要です。良質なコンテンツを選定し、ユーザーの関与を促すコミュニティマネージャーが欠かせません。良質なコンテンツとは、たとえば、役に立つファイル、業界ニュース記事や動画へのリンク、会社のイベントや画期的な発表についての投稿などです。コミュニティマネージャーは、戦略的なレベルで全体のエンゲージメントを高めます。Chatter が初期ロールアウト後も長く活用されるように、結果を測定し、エバンジェリストと連携して、導入プログラムを実施します。
会社の規模によっては、1 人のユーザーが複数の役割を担うこともあります。
支援者の存在を社内に公表することが重要です。公表することで支援者の立場が正式に認識され、その役割が確立されます。認知度を高めるためのアイデアの 1 つが、ソーシャルコラボレーションのブランドが設定された、またはアイコンが付いた特別なプロファイル写真を作成することです。担当役員、コミュニティマネージャー、エバンジェリストの写真を作成します。こうすることで、誰もが Chatter 導入チームのメンバーを知ることになります。
使用事例を明らかにする
ビジネスユーザーと協力して、Chatter の適切な使用事例を明らかにすることにより、健全な導入が促進されます。リリースプロジェクトの開始時に関係者を集めて、どのプロセスを Chatter に移行できるか意見を出し合います。
以下に、サンプルの使用事例を示します。
- 全員参加 Chatter グループ。四半期または年に一度の会社の意思決定の際、全社規模のコラボレーションに使用できます。チームが地理的に分散している場合や、リモート従業員がいる場合は、全員参加グループが特に重要です。
- #CorporateGoals Chatter トピック。主要な会社目標を強調して共有します。会社が当年を還元の年と決めた場合は、「還元」 (#givingback) というトピックを作成します。従業員に Chatter を使用して、どのような還元を行ったかを共有し、「#givingback」を付けて投稿するように奨励します。トピックを使用すれば、全社規模のコラボレーションや会社目標の認知が促進されます (#CorporateGoals)。
- 一連の簡単なアンケート。慈善寄付や計画されている商品の機能強化など、会社の指示に対する従業員の反応を測定します。反復開発中に、すばやいフィードバックが必要な場合は、Chatter で略式のアンケートを行うことを検討します。
- 競争戦略 Chatter グループ。競合他社に関するインサイトの共有や、ファイルやヒントシートへのアクセスが可能で、専門家の意見をすぐさま得ることができます。
- イベント計画 Chatter グループ。部署のイベントを計画する際にコラボレーションできます。イベント用のスライドについてコラボレーションしたり、講演者のスケジュールを設定したり、予定を共有したりします。食べ物や飲み物、機器を供給する外部の業者も Chatter に招待して、すべての詳細を調整することもできます。
まずは次のことを行いましょう。
- 担当役員と協力して会社全体の Chatter 使用事例 (#CorporateGoals) を見つけます。
- リリースチームと協力して Chatter の適切な使用事例を見つけます。
- 各部署と協力して、ソーシャルコラボレーションが役立つと思われる使用事例のリストを作成します。
- 使用事例に優先順位を付け、影響が大きく実装が簡単な事例を見つけます。
適切な使用事例を特定してリリースを計画する際に社内のチームを巻き込みます。こうすればチームが Chatter を導入しやすくなり、Chatter のメリットをすぐに活用できます。
Chatter リリースを成功させるには、しっかりしたコミュニケーション計画が必要です。ユーザーに Chatter を宣伝し、ユーザーが期待でわくわくするような計画を作成します。
- マーケティングコンテンツの作成: メールや動画を送信して、Chatter が間もなく導入されることを宣伝します。楽しいグッズを配布したり、リリース記念パーティを開くための予算の割り当てを検討します。Chatter の稼働開始を会社のイベントにすれば、盛り上がり、導入に弾みをつけことができます。
- スケジュールの作成: リリース日は慎重に選択しましょう。休日や会社の繁忙期 (月度の最終日など) を避けます。一般に、Chatter を営業時間後に有効にすることをお勧めします。リリース日が決定したら、リリース前コミュニケーションのスケジュールを作成します。コミュニケーションのスケジュールのサンプルを次に示します。
| 12 週間前 | プロジェクトの発表、担当役員からのメール |
| 8 週間前 | メールドリップ 1 |
| 6 週間前 | エバンジェリストとコミュニティマネージャーの特定と発表 |
| 4 週間前 | メールドリップ 2 |
| 2 週間前 | メールドリップ 3 |
| 1 週間前 | 社長からのメール、ユーザートレーニングセッションと動画、写真撮影日 |
| 1 日前 | 最終的な手順とサポート窓口を記載したチラシの配布 |
| 稼働開始日 | CEO からの最初の Chatter 投稿、リリース記念パーティ。「写真撮影の日」の写真を配布し、その写真をプロファイルで使用することを全員に勧めます。 |
コミュニケーション計画を作成する
ベストプラクティス (チャチケット) を伝える
Chatter は直観的で、通常はユーザートレーニングをさほど要しません。ただし、エンゲージメントのルール、つまり「チャチケット」を明確にしておくことをお勧めします。チャチケットを示すことで、ユーザーがトピックから逸れることなく、Chatter を最大限活用できます。
ユーザーの行動について、シンプルなガイドラインのリストを作成しましょう。そのリストを公開し、ユーザーと共有します。全社向けの Chatter グループなどの公の場に投稿します。
次のような事項をエンゲージメントルールに追加することを検討します。
- よく考えてメンションを使用する。名前を入力すればいくらでもメンションできますが、価値が高いのは、低頻度のより有意義な通知がトリガーされるようなメンションです。
- メンションの効果を高める。メンションされたユーザーまたはグループが通知を受け取るのか、または投稿にアクセスできるかは、どこに投稿されたかによって決まります。次の表で例を確認してください。
| 投稿場所 | メンションできる対象 |
|---|---|
| ユーザーのプロファイル | そのユーザーへのアクセス権を持つユーザー |
| 公開グループ | 公開グループへのアクセス権を持つユーザー |
| 非公開またはリストに記載しないグループ | このグループのメンバーのみ (「リストに記載しないグループの管理」または「リストに記載しないグループの編集」などの特別な権限を持つユーザーにもメンションされた投稿が表示されます。) |
| レコード詳細ページ | そのレコードへのアクセス権を持つユーザー |
担当役員や会社のリーダーに良い手本を示すように勧め、コミュニティマネージャーに、指導が必要なユーザーがいないかを尋ねます。
結果を測定する
稼働し始めたら、結果を追跡できます。AppExchange から Salesforce Chatter Dashboards をダウンロードします。コミュニティマネージャーは、このパッケージに含まれているダッシュボードを使用して、導入した Chatter の全体的な稼働状況を監視できます。さらに、コミュニティマネージャーは、Chatter アンケートやフォーカスグループを通じてアンケートを実施することで Chatter への反応を評価し、今後の作業の優先度を決めることができます。
また、AppExchange には、モニタリングに便利なコンポーネントがいくつかあります。たとえば、Follow Anything はレコードページコンポーネントで、これを使ってレコードフィードをフォロー、フォロー解除、表示できます。Chatter Unfollow Rules アプリケーションでは、完了したケースまたは商談など、特定の条件に一致するレコードのフォローを自動的に解除できます。自動的なフォロー解除は、ユーザーが 500 件のフォロー制限に達することを避けるのに役立つ効果的な方法です。
Salesforce インスタンスを安全に保つため、システム管理者のみがアプリケーションやコンポーネントをインストールする権限を持っています。これらのアプリケーションをダウンロードできない場合、Salesforce システム管理者に連絡して、インストールの支援を依頼してください。
Chatter の設定
リリース戦略が策定され、Chatter の作業を開始する準備ができました。
2010 年 6 月 22 日より後に作成された Salesforce 組織では、デフォルトですべてのユーザーに対して Chatter が有効になっています。それでも、Chatter を組織のすべてのユーザーに同時にリリースするか、プロファイルに基づいてリリースするかを選択できます。全員に同時にリリースすることをお勧めします。ただし、組織が大規模である場合や、Chatter へのアクセスを制限したい場合は、プロファイルベースのリリースを検討します。
Chatter のプロファイルベースのリリースでは、部門単位のコントロールされたロールアウトが可能なため、大規模な組織に向いています。また、従業員のロールとプロファイルに基づいて Chatter へのフルアクセス権を付与するか、まったく付与しないかを選択できるため、規制による制約のある組織にも役立ちます。プロファイルベースのリリースでは、必要なユーザープロファイルまたは権限セットを持つユーザーのみに Chatter へのアクセス権を付与します。
プロファイルベースの Chatter のリリースを行う必要がない場合は、作業は完了です。
プロファイルベースのリリースの概要
Chatter のプロファイルベースのリリースは、おおまかに次の手順で構成されています。
- Salesforce に連絡し、Chatter のプロファイルベースのリリースを組織で有効にするよう依頼します。
- どのユーザーが Chatter を最も有効に使用できるかを特定します。
- 既存のカスタムユーザープロファイルおよび権限セットを確認して変更します。たとえば、カスタムユーザープロファイルまたは権限セットで「Chatter を有効化」権限が適切な設定になっていることを確認します。
- 組織で Chatter を有効にします。
- [設定] から、[クイック検索] ボックスに「Chatter 設定」と入力し、[Chatter 設定] を選択します。
- [編集] をクリックします。
- [Chatter 設定] セクションで [有効化] を選択します。
- [保存] をクリックします。