Salesforce CRM の使用開始
Salesforce とは?
Salesforce は、顧客に対するセールス、サービス、マーケティング、分析、つながりを促進するために設計されたカスタマーサクセスプラットフォームです。
Salesforce には、どこにいても業務を続けていくために必要なすべてが揃っています。標準の製品と機能を使用して、見込み客や顧客とのリレーションの管理、従業員とパートナーとのコラボレーションやエンゲージメント、クラウドへの安全なデータ保存などを行うことができます。
ただし、標準の製品と機能はまだ入口です。Salesforce のプラットフォームを使用すると、顧客、パートナー、および従業員のエクスペリエンスをカスタマイズし、標準機能の範囲を超えて容易に拡張することができます。
CRM はどこに該当するでしょうか。まず、CRM の定義から始めましょう。
CRM とは?
CRM は、カスタマーリレーション管理 (Customer Relationship Management) の略です。このテクノロジーにより、顧客や見込み客とのリレーションを管理し、すべてのやりとりに関連するデータを追跡できます。また、チームの社内外でのコラボレーション、ソーシャルメディアからのインサイトの収集、重要な総計値の追跡、メールや電話、ソーシャル、その他のチャネル経由のコミュニケーションにも役立ちます。
Salesforce では、このすべての情報がクラウドにセキュアに保存されます。馴染みのあるスプレッドシートの例を使用して、そのしくみを詳しく見ていきましょう。
Salesforce によるデータの整理方法
Salesforce では、データがオブジェクトとレコードに整理されています。オブジェクトはスプレッドシートのタブ、レコードは 1 行のデータのようなものと考えてください。
オブジェクトにはナビゲーションバーからアクセスできます。レコードを選択して特定の取引先、取引先責任者、商談、または Salesforce の他のレコードにドリルインできます。
そもそもオブジェクトやレコードとはいったい何なのでしょうか。Salesforce を学習していく中で知っておく必要がある他のいくつかの用語も含めて、ここでちょっと説明させていただきます。
| 名称 | Salesforce での意味 |
|---|---|
| レコード | データベースで追跡する項目。データをスプレッドシートに例えると、レコードはスプレッドシートの行にあたります。 |
| 項目 | 名前や住所などの値を保存する場所。スプレッドシートの例でいうと、項目はスプレッドシートの列にあたります。 |
| オブジェクト | データベースのテーブル。スプレッドシートの例でいうと、オブジェクトはスプレッドシートのタブにあたります。 |
| 組織 | すべてのデータ、設定、カスタマイズが保存される場所。システム管理者とユーザーがログインしてアクセスします。「Salesforce のインスタンス」と呼ばれることもあります。 |
| アプリケーション | ビジネスプロセスをサポートするための項目、オブジェクト、権限、および機能のセット。 |
ここまでオブジェクト、レコード、その他について説明しました。スプレッドシートの例を使用して Salesforce でデータがどのように整理されるか、だいたいご理解いただけたと思います。ただし、実際のスプレッドシートとは異なり、Salesforce データは信頼できるセキュアなクラウドに保存され、使いやすいユーザーインターフェースにはデスクトップとモバイルデバイスの両方からアクセスできます。また、ポイント & クリックツールを使用すると、容易にデータを Salesforce にインポートできます。Salesforce には、すぐに使用できるように設定された一連の標準オブジェクトが用意されています。
Salesforce 標準オブジェクトおよびカスタムオブジェクト
ここでは、いくつかの主要な標準オブジェクトと、それぞれの使用方法について説明します。
取引先は、ビジネス相手となる会社です。個人取引先を使用して、個人 (個人の契約社員など) と取引することもできます。取引先責任者は、取引先に勤務する人物です。リードは、見込み客です。購入する準備ができているかどうかや、必要な商品についてはまだ評価されていません。リードを使用する必要はありませんが、チームセールスの場合や、見込み客と評価済みバイヤーでセールスプロセスが異なる場合に役立つ可能性があります。商談は、取引を開始した評価済みのリードです。リードの取引開始後、商談と共に取引先と取引先責任者を作成します。Salesforce CRM では、単純なスプレッドシートでは絶対にできない高度な方法で、データを管理したり、データにアクセスすることができます。レコードをまとめてリンクしてデータ間の関連を表示できるため、全体像を把握できます。
図解した方が分かりやすいかも知れません。下図のような位置づけになります。もっと詳しく知りたい方は、Trailhead の「データモデリング」モジュールでデータの整理方法について学んでください。
ここまでが標準オブジェクトモデルの基本ですが、これはまだほんの始まりです。なぜなら、Salesforce CRM はプラットフォーム上に構築されているからです。「プラットフォーム」と聞くと、難しそうだなと身構えてしまうかもしれませんが、「標準の付属物がすべてカスタマイズ可能になるのがプラットフォーム」と考えてください。
たとえば、Salesforce システム管理者であるあなたに、営業マネージャーから定期的に作業が依頼されているとします。レポートやデータのインポートなどの作業を依頼されることが考えられます。プラットフォームを使用すれば、この作業の受付窓口を管理するプロセスを作成できるのです。
具体的には、あなたは営業マネージャー用の作業依頼フォームを作成します。このフォームに入力があると、そのつどレコードが作成され、Salesforce に保存されます。ただし、そのレコードは標準オブジェクトに保存されるのではなく、あなたが作成しておいた「Projects」というカスタムオブジェクトに保存されます。
それだけではありません。新しく依頼が到着するたびに送信される自動メール通知を設定したり、未完了の依頼をすべて表示するダッシュボードやレポートを作成したりできます。これが Salesforce CRM とプラットフォームの底力です。
これで Salesforce の基本とオブジェクトモデルを理解できました。ところで、営業担当は、実際にはリード、商談、取引先責任者、取引先をどう使用すればよいのでしょうか。迅速で効率のよいセールスには、生産性の高いユーザーインターフェースが必要です。そこで Lightning Experience の出番です。詳細については、次の単元で学びます。