顧客維持率を向上させる

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 見込み客を商談成立へと導く 2 つの育成キャンペーンを説明する。
• 顧客を維持し、収益を伸ばす 3 つのキャンペーンを特定する。

見込み客を商談成立へと導く

前の単元では、見込み客とエンゲージし、情報を提供するリード育成キャンペーンの種類について学習しました。これらのキャンペーンは、購入者のジャーニーの開始と中間の部分を対象としています。次は、見込み客を有料顧客に変換できるキャンペーンについて説明します。次のキャンペーンは、購入プロセスの途中または終了時に見込み客に連絡するのに最適です。 

見込み客を商談成立へと導くために使用できる 2 つのリード育成キャンペーンがあります。

1. 業界専門知識キャンペーン
2. プロモーションキャンペーン

業界専門知識キャンペーン

たとえば、あなたの商品やサービスで見込み客の課題にどう対処できるかを説明したとします。あなたのブランドが競合他社と一線を画している点も実証しました。この時点で、見込み客が購入を決めるために他にどのような説得が必要でしょうか?

あなたの会社を選ぶことが間違いなく正しい判断であることを示すために、今が業界専門知識キャンペーンを開始するタイミングです。このキャンペーンでは、有益なプレスリリース、業界レポート、他のトラフィック量の多いコンテンツを共有することで、ブランドとしての権威を強調します。見込み客と共有する外部コンテンツに、ブランド独自の表現であなた自身の解釈を加えてください。

プロモーションキャンペーン

また、タイミングの良いプロモーションキャンペーンでリードを商談成立へと促すこともできます。このキャンペーンは、その名のとおり、購入を促進するために見込み客に特別割引または商品セールを提供します。

プロモーションキャンペーンでは、リードに提供する内容をどのように個別化できるかを考えます。特定の種別のリードに特別価格を提供できるか? 一部の最も有望な見込み客に追加機能を提供するのはどうか? プロモーションを通じて個人のニーズに応えることで、このキャンペーンの影響を最大化することができます。また、これは顧客を維持するための下地にもなります。

顧客との関係を築いて深める

あらゆる種類の商談を成立させることは重要なマイルストーンですが、それがゴールラインではありません。発展する顧客ベースを維持するには、まだやるべきことがあります。幸い、リード育成は、見込み客を商談成立へと導くだけのものではなく、顧客維持率も向上させます。

初めてのお客様にリピーターになってもらうために、3 種類のリード育成キャンペーンを使用できます。

1. オンボーディングキャンペーン
2. アップセルキャンペーン
3. 更新キャンペーン

オンボーディングキャンペーン

新しいお客様を獲得したら、オンボーディングを行います。最良のシナリオであっても、お客様のオンボーディングプロセスはハイタッチかつ手動で行います。勢いを持続させ、新しいお客様に満足していただくために、プロセスをできるだけ合理化することが重要です。

オンボーディングキャンペーンでは、シームレスなカスタマーエクスペリエンスを念頭に置き、このプロセスに照準を合わせます。それには、新しいお客様に初歩的なトレーニングのリソース、次のステップのリスト、商品キックオフのタイムライン、よくある質問への回答を提供することなど、オンボーディングに関する反復的な作業の自動化が必要となります。

このようなリソースは新しいお客様の役に立つだけでなく、多くのオンボーディングステップを、カスタマーサービス担当者によるサポートを待たずにお客様が自分で実行することができます。

アップセルキャンペーン

既存のお客様は、豊富なリソースです。このリソースをアップセルリード育成キャンペーンに活用できます。このキャンペーンでは、既存のお客様を対象として、お客様やビジネスに適している可能性がある他の商品を検討することをお勧めします。正しく実施されれば、アップセルまたはクロスセルキャンペーンは営業チームの労力をほとんど必要とせずに、追加収益をもたらすことができます。 

アップセルキャンペーンを実行するには、既存のお客様が現在購入しようとしている商品、サービス、メンバーシップなどを拡張するために、情報とインセンティブを提供します。お客様は他のどの商品に興味を示しそうですか? お客様のエクスペリエンスが向上する可能性がある追加サービスやメンバーシップのアドオンは何ですか? 

アップセルキャンペーンを通じてお客様に何を提案するにしても、アップセルしようとしているものの利点に焦点を合わせることで、あなたのメッセージが単なるセールスピッチとして認識されてゴミ箱に移動されないようにします。

更新キャンペーン

サブスクリプションなど、契約ベースの商品またはサービスをお客様に提供する場合、既存のお客様の維持に役立つのが更新キャンペーンです。更新キャンペーンでは、お客様が再度サインアップするのに十分な時間を考慮しながら、次の契約更新について通知します。

更新キャンペーンにはオートメーションが非常に役に立ちます。お客様の更新日の 1 か月以上前にカスタマイズされたリマインダーを送信し、その日まで適切なタイミングで何度かフォローアップします。お客様が更新しない場合は、そのまま放置せずに、サービスの中断について通知するメールを送信します。お客様のジャーニー全体を通して行うすべてのコミュニケーションは強力です。  

リード育成キャンペーンは、見込み客を商談成立へと導き、新しいお客様が初めて購入した後に確実に定着させることができます。ただし、これだけではありません。次の単元で学習しますが、リード育成を社内で使用して、営業チームに喜んでもらうこもできます。