知識ベースの構築

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • 標準アプリケーションに [記事の管理] タブと [ナレッジ] タブを追加する。
  • 記事タイプを編集する。
  • 記事を作成する。
  • 記事を公開する。

サービスアプリケーションへの [ナレッジ] タブの追加

Salesforce ナレッジにアクセスするには、タブを使用します。記事には常にタブメニューからアクセスできますが、サービスアプリケーションに [ナレッジ] タブを追加し、より簡単に記事にアクセスできるようにしましょう。

  1. 任意のアプリケーションで、タブの最後にあるプラス記号をクリックします。これで [記事の管理] タブと [ナレッジ] を選択できるようになります。タブはアルファベット順に表示されています。

  2. [タブのカスタマイズ] をクリックします。

    [すべてのタブ] ページ

  3. [カスタムアプリケーション] ドロップダウンで、[サービス] を選択します。

  4. [選択可能なタブ] ボックスで [記事の管理][ナレッジ] を選択します。

  5. [追加] 矢印をクリックしてそれらを [選択されたタブ] ボックスに移動します。

  6. 必要に応じて、タブ順序の位置を変更したり、不要なタブを削除したりできます。

  7. [保存] をクリックします。

    [タブのカスタマイズ] ページ

これでサービスアプリケーションから Salesforce ナレッジのタブに簡単にアクセスできるようになりました。

コールセンタータブバーの [ナレッジ] タブと [記事の管理] タブ


エージェントがコンソールでケースを処理しているときに、ケースをすばやくクローズできるようにコンソールのサイドバーに推奨記事が表示されます。ただし、エージェントが記事を作成するには、コンソールから離れて [ナレッジ] タブに移動する必要があります。

デフォルトの記事タイプの編集

FAQ や手順などの記事タイプには、エージェントが質の高い記事を作成するために役立つ形式または構造が用意されています。開始するための記事タイプはすでに作成されていますが、コンテンツに項目がありません。ナレッジの取得を開始できるように項目を追加しましょう。

  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ナレッジ」と入力します。

  2. [ナレッジ記事タイプ] をクリックします。組織で Lightning Knowledge が有効になっていると、代わりに [ナレッジオブジェクト設定] が表示されます。

  3. 表示ラベル列の [ナレッジ] をクリックします。

  4. [項目] セクションで [新規] をクリックします。

    記事タイプの詳細ページ

  5. [テキストエリア (リッチ)] を選択します。

  6. [次へ] をクリックします。

  7. 新しい項目に「ArticleBody」という名前を付けます。

  8. [次へ] をクリックします。

    記事タイプの詳細ページ

  9. ここで、セキュリティを強化するためにユーザプロファイルでこの項目を非表示にできます。あなたのプロファイルは [システム管理者] であるため、項目はデフォルトで表示されます。ここではデフォルトセットのままにして [次へ] をクリックします。

    [項目レベルセキュリティの設定] ページ

  10. 記事タイプをページレイアウトに関連付ける必要があります。デフォルトでは、項目は最初の情報セクションの最後の項目として追加されます。ここでもデフォルト設定のままにして [保存] をクリックします。
    項目への記事タイプのレイアウトの追加

この新しい [ArticleBody] 項目は、記事タイプの詳細ページの [項目] セクションにアルファベット順で追加されます。

記事の作成

Salesforce ナレッジのタブに簡単にアクセスできるようになりましたが、まだ記事がありません。いくつかの記事を作成しましょう。システム管理者は、[ナレッジ] タブまたは [記事の管理] タブから記事を作成できます。[ナレッジ] タブの方が見やすいため、このタブから作成しましょう。

  1. [ナレッジ] タブをクリックします。

  2. [記事を作成] をクリックします。

  3. [ナレッジ] 記事タイプを選択します。

    [ナレッジ] タブからの記事の作成

  4. 記事のタイトルを作成します。ここでは「Our company address」(会社の住所) というタイトルにします。

  5. 説明を記入します。この説明は検索結果でタイトルの下に表示されます。

  6. 前の単元で作成したリッチテキストエリア項目に会社の住所を入力します。デフォルトで内部ユーザが記事を使用できるようになっています。

  7. [保存] をクリックします。

    記事の編集ページ

記事の公開

組織内のすべてのユーザに記事を公開しましょう。

  1. 作成した記事から移動している場合は、[ナレッジ] タブまたは [記事の管理] タブの [私のドラフト] からアクセスできます。

    [ナレッジ] タブからの記事の編集

  2. [Our company address (会社の住所)] ドラフトをクリックします。この段階で記事番号と公開の状況が追加されています。

  3. [公開] をクリックします。

    [記事を編集] ページからの記事の公開

  4. 今すぐ公開するか、将来の予定時間に公開するかを決定します。ここでは、デフォルトのままにして今すぐ公開しましょう。

  5. [OK] をクリックします。

    公開ダイアログ

[ナレッジ] タブにリダイレクトされ、この記事がリストの最上部に表示されます。

[ナレッジ] タブの記事

また、エージェントがコンソールでケースを処理しているときに、そのケースに関連する記事が自動的にナレッジサイドバーに表示されます。

リソース

メモ

メモ

このモジュールは Salesforce Classic 向けです。ハンズオン組織を起動するときには、Salesforce Classic に切り替えてから、この Challenge を実行してください。