知識ベースの構築

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

Salesforce ナレッジにアクセスするには、タブを使用します。記事には常にタブメニューからアクセスできますが、サービスアプリケーションに [ナレッジ] タブを追加し、より簡単に記事にアクセスできるようにしましょう。

任意のアプリケーションで、タブの最後にあるプラス記号をクリックします。これで [記事の管理] タブと [ナレッジ] を選択できるようになります。タブはアルファベット順に表示されています。
[タブのカスタマイズ] をクリックします。
[カスタムアプリケーション] ドロップダウンで、[サービス] を選択します。
[選択可能なタブ] ボックスで [記事の管理] と [ナレッジ] を選択します。
[追加] 矢印をクリックしてそれらを [選択されたタブ] ボックスに移動します。
必要に応じて、タブ順序の位置を変更したり、不要なタブを削除したりできます。
[保存] をクリックします。

これでサービスアプリケーションから Salesforce ナレッジのタブに簡単にアクセスできるようになりました。

エージェントがコンソールでケースを処理しているときに、ケースをすばやくクローズできるようにコンソールのサイドバーに推奨記事が表示されます。ただし、エージェントが記事を作成するには、コンソールから離れて [ナレッジ] タブに移動する必要があります。

FAQ や手順などの記事タイプには、エージェントが質の高い記事を作成するために役立つ形式または構造が用意されています。開始するための記事タイプはすでに作成されていますが、コンテンツに項目がありません。ナレッジの取得を開始できるように項目を追加しましょう。

[設定] から、[クイック検索] ボックスに「ナレッジ」と入力します。
[ナレッジ記事タイプ] をクリックします。組織で Lightning Knowledge が有効になっていると、代わりに [ナレッジオブジェクト設定] が表示されます。
表示ラベル列の [ナレッジ] をクリックします。
[項目] セクションで [新規] をクリックします。
[テキストエリア (リッチ)] を選択します。
[次へ] をクリックします。
新しい項目に「ArticleBody」という名前を付けます。
[次へ] をクリックします。
ここで、セキュリティを強化するためにユーザプロファイルでこの項目を非表示にできます。あなたのプロファイルは [システム管理者] であるため、項目はデフォルトで表示されます。ここではデフォルトセットのままにして [次へ] をクリックします。
記事タイプをページレイアウトに関連付ける必要があります。デフォルトでは、項目は最初の情報セクションの最後の項目として追加されます。ここでもデフォルト設定のままにして [保存] をクリックします。