知識ベースの計画
知識ベースの計画が重要な理由
平均すると、知識ベースを成功させるには実装にかかる時間の 4 倍の時間が計画に必要になります。
たとえば、すでに Service Cloud を使用して格別なサポートで顧客を満足させているとします。専門知識のレベルと分野が異なるエージェントがいます。ケースが構造化されているため、エージェントはすばやくケースをクローズするために進むべき次のステップを把握しています。ナレッジをこのような環境に統合するための物理的段階だけで、1 週間かかる可能性があります。そのため、スムーズなインテグレーションを行えるように少なくとも 1 か月 (4 週間) かけて計画します。
この単元では、ナレッジを実装する方法ではなく、ナレッジを実装するときに考慮すべき点について説明します。これらの機能の実装方法は、ヘルプの「Salesforce Classic の知識ベースの構築」を参照してください。
知識ベースに含まれる情報の種別は?
現在のサポート組織を見回してください。エージェントはよくある質問への回答と一般的な手順のどちらを使用してケースをクローズしていますか? これらの情報の種別は、Salesforce ナレッジでは記事タイプと呼ばれます。ワークフローや表示など、多数の重要な機能が記事タイプで設定されます。
記事タイプを設計するときには、次の質問を検討します。
| 質問 | 例 | ベストプラクティス |
|---|---|---|
| 公開する情報の種別は? それぞれの種別が記事タイプになります。 |
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記事タイプは少ないほど知識ベースのメンテナンスが容易になります。 |
| インポートする既存の知識ベースやドキュメントがあるか? | Salesforce ナレッジに追加したい情報のファイルがあります。 | 既存の情報をできるだけ少ない記事タイプに統合します。 |
| ケースで重要な項目は? |
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記事タイプに対応する項目があることを確認します。これにより、エージェントがケースを解決するときに最適な記事が提案されます。 |
| 記事の作成や公開を管理するワークフローや承認プロセスは必要か? | 機密情報を含む記事を法務チームおよび管理チームが承認するプロセスを作成できます。 | 記事タイプに承認プロセスを追加することによって、必要なレビュー担当者による公開前記事の承認を確実に実行できます。 |
| 情報を共有する場所は? これらの場所はチャネルと呼ばれます。 |
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| 記事のフィードバックと有効性を追跡する方法は? |
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カスタムレポートを作成して定期的に確認し、知識ベースを常に正確で最新の状態に保ちます。 |
情報を整理する方法は?
会社のサポートセンターは商品別、場所別、またはその両方で分けられていますか? たとえば、商品グループには電話、TV、コンピュータなどがあり、場所グループにはアメリカ、ヨーロッパ、アジアなどがあります。これらはデータグループおよびデータカテゴリと呼ばれます。
記事を分類することで、エージェントとユーザが必要な情報をすばやく検索し、知識ベースを活用できます。データカテゴリに加えて、シノニム、強調表示、昇格済み検索語など、検索を強化するその他多くのツールが Salesforce ナレッジに備えられています。
記事を分類するときには、次の質問を検討します。
| 質問 | 例 | ベストプラクティス |
|---|---|---|
| 情報を分類する方法は? |
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データグループにはデータカテゴリが含まれます。グループ数は可能な限り少なくします。 |
| 一部の閲覧者による情報の閲覧を制限する必要はあるか? | 会社の新しいタコス自動販売機はまだヨーロッパでは販売されていないため、すべての関連記事をヨーロッパの顧客とエージェントには表示されないようにします。 | プロファイルで、制限する必要があるカテゴリの [データカテゴリの表示] を設定します。 |
| 検索精度を高める必要はあるか? | 知識ベースが膨大で、エージェントと顧客が必要な記事を簡単に見つけられません。 |
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知識ベースで誰が何をする必要があるか?
幸いにも、ナレッジ記事はすべての内部ユーザが参照できます。ただし、自分ですべての記事を作成して管理する場合 (非推奨) 以外は、他のエージェントも記事の作成、編集、公開、アーカイブ、削除を行えるようにします。
記事のライフサイクルを考慮し、どのエージェントがいつ記事を操作するかを決定します。
たとえば、新米エージェントが解決した問題の記事を作成できるようにします。ただし、幅広い利用者に公開する前に、より経験豊富なエージェントが公開前の再確認を行うようにします。記事の更新、アーカイブ、または削除が必要な場合も同様です。
各エージェントの商品やサービスに関する経験と専門知識はさまざまです。全員が適切に処理できるように、エージェントや他の内部ユーザにそれぞれのニーズに合わせて権限と記事アクションを割り当てる必要があります。例として 3 つのレベルと、作業を行うために必要ないくつかの権限を示します。
記事を分類するときには、次の質問を検討します。
| ユーザ | 説明 | 権限 |
|---|---|---|
| 閲覧者 | 比較的新しい社員。習熟するためにできるだけ多くの記事を読む必要があります。 | 「参照」記事アクション |
| 寄稿者 | 高度なナレッジユーザ。記事の基準を理解し、記事を作成して公開できます。 | 「記事の管理」権限と「参照」、「作成」、「編集」記事アクション |
| マネージャ | 寄稿者の能力を超え、記事の削除や完全な削除が必要なタイミングもわかっています。 | 「記事の管理」権限と「参照」、「作成」、「編集」、「削除」記事アクション |
知識ベースにアクセスする方法 (内部、コミュニティ経由、または公開 Web サイト経由) が複数ある場合、それぞれの場所でどの情報を使用可能にするかも考慮することをお勧めします。エージェントや寄稿者が記事を作成するときに、記事がどこに公開されるかを特定できます。
ただし、社内従業員のみに適した機密情報が記事に含まれ、外部顧客に役立つ一般情報も含まれている場合はどうすればよいでしょうか? 簡単です。機密性が高い法的記事などの特定の記事カテゴリをユーザプロファイルで制限できます。さらに、それらの機密項目に項目レベルセキュリティを適用して、公開記事には表示されないようにすることもできます。