ナレッジの使用開始

「知識は力なり」という言葉を聞いたことがあるかと思います。組織の人員はあらゆる種類の強力な知識を持っています。そのすべての知識を 1 か所で利用できたら最高ですね。知識ベースではまさにこれを実行できます。組織の知識を保存するための 1 つのリポジトリとして機能します。

Salesforce ナレッジと呼ばれる Salesforce 知識ベースは、次のいずれかの内容が含まれるナレッジ記事で構築されます。

• よくある質問 (「商品で提供されるストレージのサイズは?」など)
• 手順の説明 (商品の設定方法など)
• 習得すると役立つ知識 (優れたカスタマーケアを提供するためのガイドラインなど)

知識ベースは、顧客や従業員が商品またはサービスに関する情報を検索できる場所を提供します。集合知を利用して新入社員を強化し、商品の構築、販売、または顧客への迅速な対応をできるようにすることが可能です。ナレッジの取得と共有によって、サポートエージェントはケースクローズ数を大幅に増やすことができます。さらに、公開知識ベースを使用すれば、顧客と見込み客が会社に連絡することなく質問の回答を検索できます。エージェントの生産性と顧客満足度の両方が向上します。

カスタマーサービスエージェントが過去に何度も聞かれた質問も含めて、すべての質問を調査する必要がある場合のコストを想像してみてください。知識ベースでは、初めての質問があったときにエージェントがその回答を記事に記録します。同じ質問を受けた別のエージェントは、その質問にすばやく回答できます。ナレッジに簡単にアクセスできることで、エージェントの生産性が大幅に向上します。さらに、時間とお金も節約されます。やりました!

Salesforce ナレッジはスタンドアロン製品としても非常に有益ですが、他の Salesforce 製品、特に Service Cloud と併用するとさらに強力になります。

知識ベースを Service Cloud と統合すると、エージェントはケースの処理中に関連記事を確認できるようになります。その結果、役立つ記事を簡単にケースに添付して迅速にケースをクローズできます。Salesforce ナレッジは、効率的なカスタマーサービスセンターの基盤となります。Salesforce コンソールと統合され、関連記事が見やすいようにリストの最上部に表示されます。サポートエージェントは検索条件 (またはデータカテゴリ) を使用して知識ベースの検索結果を絞り込み、必要な回答をすばやく見つけることもできます。

Salesforce ナレッジでは、エージェントが次の操作を実行できます。

1. 記事を検索する
2. 検索条件またはデータカテゴリを使用して結果を絞り込む
3. 各記事のタイトル、概要、プロパティを確認する
4. 記事の権限に応じて、ケースを編集、公開、アーカイブ、削除、フォロー、添付、または PDF として送信する
5. 結果を並び替える
6. 統計レポートを表示する
7. 知識ベース内に回答がない場合に記事を作成する

ナレッジのみでも非常に便利ですが、コンソール上で使用するときにその能力が最大限に発揮されます。ナレッジで可能な操作をすべてコンソールで実行でき、ケース、取引先責任者、取引先、その他すべての情報にアクセスできます。他の場所に移動することなくすべて 1 か所で操作できるため、エージェントは顧客ケースを驚くほど短時間で解決できます。

Salesforce コンソールについての詳細は、「Salesforce コンソールアプリケーションの作成」を参照するか、Trailhead の単元「Salesforce コンソールの設定」を確認してください。