Salesforce ナレッジの有効化

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • 組織で必要なナレッジユーザライセンス数を特定する。
  • ナレッジユーザライセンスを取得する。
  • ナレッジを有効化する。

ナレッジユーザライセンスとは?

ナレッジユーザライセンスでは、Salesforce ナレッジを有効化して管理し、記事を管理 (作成、編集、公開など) できます。最初は、すべての内部ユーザが特別なライセンスなしで記事を参照できるため、記事を作成する 1 人のユーザのみにナレッジユーザライセンスを付与するだけで十分かもしれません。複数のユーザに記事の作成と管理を許可する場合は、いつでもライセンスを追加購入できます。

追加ナレッジユーザライセンスが必要でしょうか? その答えは次の質問への回答によって異なります。

考慮事項 ライセンス数
サービス部門で記事の作成を許可する人数は? 次に例を示します。
  • カスタマーサービスエージェント
  • サービスマネージャ
  • 最上位階層サポート
一般的には、カスタマーサービスグループの全員に記事の作成と編集を許可します。
コンテンツを作成する他の従業員数は? 次に例を示します。
  • テクニカルライター
  • 各分野のエキスパート
  • エバンジェリスト (マーケティング、営業担当技術者など)
会社のナレッジに貢献するカスタマーサービス外部の人材がいる場合、その人数を合計ナレッジユーザライセンス数に追加します。


上記の提案に基づく一般的な推定値として、サポートエージェントが 100 人、記事の作成を許可するサービスグループ外部の人員が 20 人いる場合、約 120 個のナレッジユーザライセンスが必要になります。

ナレッジユーザライセンスの取得

それでは本題に入って知識ベースの設定を開始しましょう。まず、自分のプロファイルにナレッジユーザライセンスを割り当てる必要があります。

  1. [設定] から、[ユーザの管理] | [ユーザ] をクリックします。

  2. 自分の名前の横にある [編集] をクリックします。

  3. [ナレッジユーザ] チェックボックスをオンにします。

  4. [保存] をクリックします。
ユーザの編集ページ


ナレッジユーザライセンスを割り当てると、[設定] にナレッジのページが表示されます。

[設定] の [ナレッジ]

ナレッジの有効化

ナレッジは、組織で一度有効化すると無効化できません。ナレッジが有効な場合、すべてのユーザに [ナレッジ] タブが表示され、ナレッジユーザライセンスを持つすべてのユーザに [記事の管理] タブと設定のページが表示されます。

Salesforce ナレッジの素晴らしさを一度体験すれば、この機能を非表示にしようと思うことはないでしょう。ただし、非表示にする必要がある場合は、「記事の表示」、「記事の編集]、「Salesforce ナレッジの管理」プロファイル権限をオフにするだけで非表示にできます。

使用を開始する準備はできましたか? 繰り返しますが、ナレッジを有効化すると無効に戻すことはできません。

  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ナレッジ」と入力します。

  2. [ナレッジの設定] をクリックします。

  3. 組織での Salesforce ナレッジの有効化に関する情報を確認します。

  4. [はい、Salesforce ナレッジ有効化の影響を理解しています。] をオンにします。

  5. [Salesforce ナレッジを有効化] をクリックします。

ナレッジの有効化ページ


これで、これで完了です。組織がナレッジ対応になりました。

これで、[ナレッジの設定] ページ内の設定がかなり増えました。このページにこれらの設定が表示されるようになったため、ナレッジのロールアウトの完了までもう少しです。

[ナレッジの設定] ページ

リソース

メモ

メモ

このモジュールは Salesforce Classic 向けです。ハンズオン組織を起動するときには、Salesforce Classic に切り替えてから、この Challenge を実行してください。

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