インテグレーションユースケースを検証する

学習の目的 

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• Salesforce で新規作成または更新されたカスタマーサービスケースを Jira の課題と常に同期させるという課題について説明する。
• MuleSoft Composer を使用して、Salesforce で新規作成または更新されたカスタマーサービスケースを Jira の課題と同期する方法を説明する
• フローの作成準備をする。

始める前に

このモジュールは「MuleSoft Composer のインストールと設定」に基づいて作成されているため、先に進む前にこちらのモジュールを必ず受講してください。先行のモジュールと同様に、インテグレーションフローを作成して実行するためには「MuleSoft Composer ユーザー」権限セットが必要です。

このモジュールでは、受講者が MuleSoft Composer ユーザーとして認証されていると想定しています。ただし、MuleSoft Composer ユーザーでなくても問題ありません。このまま読み進み、手順をどのように実行するかを学習してください。MuleSoft Composer は Trailhead Playground で使用できないため、記載の手順を Trailhead Playground で実行しないでください。

この単元では、アウトドアやレクリエーション用品の小売企業である Northern Trail Outfitters (NTO) のシステム管理者としての職務に取り組みます。まず、NTO が直面しているインテグレーションの課題を検証し、MuleSoft Composer のインテグレーションソリューションについて理解します。次に、フローの作成の準備方法を学習します。

インテグレーションの課題

では、NTO が直面しているインテグレーションの課題を見てみましょう。NTO のカスタマーサポートチームは、NTO 組織の Service Cloud でカスタマーサービスケースを管理しています。他方、エンジニアリングチームは、エピック、ストーリー、タスク、サブタスク、バグなど、商品の課題の計画、追跡、リリース、レポート作成を Jira で行っています。カスタマーサービスを向上させ、チームのコラボレーションを促進するために、両チームは商品の課題に関する重要な顧客データをただちに表示し、ケースを診断して解決する必要があります。

現在は、どちらのチームもこのタスクを手作業で行っています。エンジニアリングの協力を要するサポートケースが発生するたびに、カスタマーサービスチームが Service Cloud でケースを作成します。続いて、適切なケースの詳細を記載したメールをエンジニアリングチームに送信します。メールを受け取ったエンジニアチームが Jira でケースの詳細を使用して課題を作成し、解決に取り組みます。このプロセスは時間がかかり、ミスが起こりやすいため、チームは自動化したいと考えています。

インテグレーションソリューション

この解決策として、NTO 組織の Service Cloud と Jira 間のインテグレーションを自動化し、ニアリアルタイムのインテグレーションを実現する必要があります。このために、MuleSoft Composer を使用して、Service Cloud で新規作成または更新されたカスタマーサービスケースを Jira の課題と自動的に同期するインテグレーションフローを作成します。具体的には、このフローで次のタスクを実行します。

1. Service Cloud で、新規作成または更新されたケースのうち、エンジニアリングの協力を要するものを見つけます。
2. Jira に対応する課題が存在するかどうかを判断します。
3. 対応する課題が存在しない場合:
   1. Jira で、適切なケースの詳細を使用して課題を作成します。
   2. Service Cloud で、Jira 課題 ID を使用してケースを更新します。
4. 対応する課題が存在する場合は、Jira で適切なケースの詳細を使用して課題を更新します。

MuleSoft Composer を使用するソリューションを実装するには、次のフロー作成タスクを実行します。

• フローの作成準備をする。
• フローを設計してテストする。
• フローをアクティブ化する。
• フローを監視してトラブルシューティングする。

上記のタスクの実行方法については、このモジュールの後続の単元で説明します。

フローの作成準備をする

では始めましょう。

まず、フローで使用するシステムやアセットに関する必要な情報をすべて収集します。次の表は、フローの接続先となるシステムと、各システムに必要な情報を示しています。

フローの設計時とテスト時は、上記のシステムやデータをテスト環境で使用することがベストプラクティスです。テストの終了後、本番用のシステムとデータを使用してフローを実行します。

次に、Salesforce 環境と Jira 環境の前提条件について説明します。

Salesforce 環境の前提条件

前提条件として、Salesforce と同期するフローを作成して実行する Sandbox 組織と本番組織が必要です。

メモ: フローを設計してテストする Sandbox 組織がない場合は、開発者組織を使用できます。

次の手順に従って無料の開発者組織にサインアップします。

1. https://developer.salesforce.com/signup にアクセスします。
2. 連絡先情報を入力します。
3. 一意のユーザー名を入力します。
4. [サインアップ] をクリックして、お知らせメールが届くまで待ちます。
5. お知らせメールのリンクをクリックして、パスワードを設定します。

次に、MuleSoft Composer を使用して Salesforce への接続を作成するときに、MuleSoft Composer に権限を付与するプロンプトが表示されます。Sandbox 組織と本番組織の両方の Salesforce アカウントで、MuleSoft Composer に次の権限を付与する準備ができていることを確認します。

• ID URL サービスにアクセスする。
• API を使用してユーザーデータを管理する。
• いつでも要求を実行する。

続いて、ケースに対応する Jira の課題を作成するかどうかを判断するために、NTO 組織のケースオブジェクトに [Requires Engineering Assistance (エンジニアリングの協力要)] というカスタムチェックボックス項目が作成されていることを確認します。以下は、NTO 組織のケースの [Requires Engineering Assistance (エンジニアリングの協力要)] の一例です。

最後に、ケースオブジェクトで Jira の課題 ID をキャプチャするために、NTO 組織のケースオブジェクトに [Jira Issue ID (Jira 課題 ID)] というカスタムテキスト項目が作成されていることを確認します。以下は、NTO 組織のケースの [Jira Issue ID (Jira 課題 ID)] の一例です。

カスタム項目の作成方法については、「Salesforce オブジェクトのカスタマイズ」を参照してください。

Jira 環境の前提条件

最初に、MuleSoft Composer を使用して Jira への接続を作成すると、Jira アカウントに対するさまざまな権限を MuleSoft Composer に付与するプロンプトが表示されます。MuleSoft Composer に次の権限を付与する準備をします。

• ユーザー、プロジェクト、課題の情報を参照する。
• 課題の作成、編集、削除、コメントの投稿、作業ログの作成を実行する。
• プロジェクト設定やプロジェクトレベルのオブジェクトを作成して編集する。
• 管理アクションを実行する。

次に、NTO のカスタマーサービスケースに対応する Jira の課題を作成するためには、Jira プロジェクトが必要です。次の手順に従って、Jira プロジェクトを作成します。

1. 各自のメールアドレスとパスワードを使用して Jira にログインします。
2. [Projects (プロジェクト)] メニューを選択して、[Create project (プロジェクトの作成)] をクリックします。
3. [Select company-managed (会社管理を選択)] をクリックします。
4. プロジェクト名に Customer Support (カスタマーサポート)、キーに CS と入力し、[Create (作成)] をクリックします。[Customer Support (カスタマーサポート)] プロジェクトが表示されます。

最後に、Jira の課題に Salesforce のケース ID と原因を入力するために、Jira に対応する 2 つのカスタム項目が必要です。次の手順に従って、Jira に [Salesforce Case ID (Salesforce ケース ID)] と [Salesforce Case Reason (Salesforce 原因)] という 2 つのカスタム項目を作成します。

1. 設定アイコンをクリックして、[Issues (課題)] をクリックします。
2. [FIELDS (項目)] で、[Custom fields (カスタム項目)] を選択します。
3. [Create custom field (カスタム項目を作成)] をクリックします。
4. [All (すべて)] を選択して、使用可能なデータ型をすべて表示します。
5. [Text Field (single line) (テキスト項目 (1 行))] を選択して、[Next (次へ)] をクリックします。
6. [Name (名前)] 項目に、Salesforce Case ID (Salesforce ケース ID) と入力して、[Create (作成)] をクリックします。
7. [CS: Scrum Bug Screen (CS: スクラムのバグ画面)]、[CS: Scrum Default Issue Screen (CS: スクラムのデフォルト課題画面)]、[Default Screen (デフォルト画面)]、[Resolve Issue Screen (課題の解決画面)]、[Workflow Screen (ワークフロー画面)] を選択して、[Update (更新)] をクリックします。
8. ステップ 3 ～ 7 を繰り返して、[Salesforce Case Reason (Salesforce 原因)] というもう 1 つのカスタム項目を作成します。

MuleSoft Composer を使用したフローの作成準備の最初の手順を実行しました。次の単元では、フローを設計する方法を学習します。

リソース 

• Trailhead: MuleSoft Composer の基本
• Trailhead: MuleSoft Composer のインストールと設定