商談の成立、顧客満足度の維持、成功の促進

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • 営業チームと効果的に協力してお客様のニーズを満たすにはどうすればよいかを説明する。
  • お客様の成功を確実にする方法をいくつか挙げる。
  • 1 つの成功から多くの商談を展開する方法を説明する。

コミュニケーションがカギ

パイプラインに商談があります。おめでとうございます。次はどうしますか?

あなたが商談を成功させることを多くの Salesforce AE が期待しています。これはあなたの見せ場ですが、信頼できるコミュニケーションを維持すれば、営業チームはあなたがはるかに高い効果を上げられるように支援できます。進行状況を AE と共有し、プロセス全体をできるだけ可視化します。この可視化がチームを引き付け、信頼と期待を築き、チームメンバーが手を貸せるように刺激します。

どの営業パイプラインも始まりは 1 つの商談です。手際よく進めましょう。営業チームと協力し、強固なパートナーシップを築きます。チームの人々が互いに信頼し合っていれば、お客様にそれがわかり、すべてが容易になります。

Salesforce の商談プロセスを確認し、最初の商談をお客様の成功と持続するビジネスへとつなげるにはどうすればよいかを探索します。

プロセスの最初から最後まで

初めて Salesforce のアカウントエグゼクティブと協力するときには、集まるメンバーの経歴が多様であることに留意します。チームメンバーには、パートナー対応経験が豊富な人もいれば、比較的経験が浅い人もいます。

また、チームメンバーによって異なる市場セグメントの経験があり、専門知識の領域とレベルも多岐に渡ります。小売業界出身の人、エンタープライズソフトウェアに携わっていた人、金融サービスの世界から来た人もいます。10 年以上の経験を持つ熟練したエキスパートや、まだ駆け出しのメンバーと話をすることになります。

こうしたさまざまなメンバーと効果的に協力し合うにはどうすればよいでしょうか?

  • 簡潔な表現と全体を把握できる言葉で明確にコミュニケーションします。専門用語の使用は避けます。
  • 情報をチーム全体と共有します。人は、状況がわかっている方がよい仕事をします。

レンガで示した Salesforce の営業サイクル全体。左から右に、顧客の発見、カスタムデモ、データ評価、トライアル、ROI/ビジネスケース、参照

Salesforce 営業チームは 6 ステップのプロセスで商談を管理します。Salesforce 営業チームと協力する場合は、誰が各ステップを所有するかを事前に決定し、タイムラインについて合意します。営業サイクルが上記と異なっても問題ありません。プロセスをチームと共有し、どうすればサイクルをチームと連係させられるかを確認します。

パートナーと Salesforce 営業チームがそれぞれの強みをフルに活かして協力し、お客様にアプローチする方法はいくつもあります。例をいくつかご紹介しましょう。

  • パートナーと Salesforce からそれぞれリーダーが参加し、共同で営業訪問を実施する。
  • ソリューションを特徴とする自主的な提案を一緒に作成する。
  • お客様を Salesforce のエグゼクティブブリーフィングに招待する。オピニオンリーダーが (パートナー、Salesforce、またはその他から) 参加して共同デモを実施する。

協力することで、営業チームとの関係が強化されていきます。そして、ソリューションは、このプロセスで得たフィードバックから改善されます。

チームとのつながりを保つ

お客様が契約書に署名すれば商談は成立しますが、カスタマーサクセスへのジャーニーは始まったばかりです。営業チームの残りが参加するのはここからです。カスタマーサクセスマネージャと営業担当技術者がお客様への導入と製品採用プロセスに参加するので、最新情報を伝える対象に加えます。

  • 実装ロードマップを営業チームと共有します。
  • サクセスロードマップをお客様と協力して作成します。重要なマイルストンは何か、それをいつ達成する予定かを定義します。
  • 定期的に最新の進行状況を伝達できるようにスケジュールを設定し、それによってお客様および Salesforce カスタマーサクセスマネージャと認識を合わせます。

実装プロセスの間、忘れずに顧客満足を維持します。

  • 実装期間を通してお客様とコミュニケーションを取ります。
  • オンラインユーザコミュニティを提供し、お客様が同僚から学べるようにします。
  • Salesforce のコア製品に関連しないサポート要求すべてに対して責任を負います。

前の単元で取り上げたカスタマーサクセスストーリーテンプレートを思い出してください。このテンプレートは、Salesforce がビジネスを行う方法の設計図です。Salesforce は、カスタマーサクセスに力を注いでいます。お客様および Salesforce チームとのつながりを保ち、対処が必要な問題も、よいニュースも、すべての情報が常に全員に伝わるようにします。パートナーと Salesforce の協力がうまくいけばお客様の成功につながり、お客様が満足すれば売上と称賛につながります。

成功を広める

素晴らしいですね! 商談を成立させました! みんなに知らせましょう。商談の成立が喜ばしいのには多くの理由がありますが、最もよいことは 1 つの成功から多くの新しい商談へのドアが開く可能性があることです。新しいパートナーとしてスタートしたばかりの場合、これが本当に助けになります。

お客様の了承を得られたら、ブログ、Web サイト、Twitter フィード、LinkedIn で成功について公表します。その際、Salesforce に言及することをお勧めします。ただし、Salesforce パートナーコミュニティにある Public Relations Guidelines (広報のガイドライン) を必ず確認してください。

Salesforce 対応の Chatter グループがある場合は、成立した日に契約獲得について公表します。必ず関係者全員に @メンションし、見つけやすいように #キーワードを含めます。

最も重要なのは、他の Salesforce AE にも知らせて成功の効果を最大限に高めることです。今こそ関心のある聴衆に向けて成功談を語るときです。Salesforce AE に、RVP (Regional Vice President) への好意的な紹介を依頼します。RVP とそのチームに、ランチタイムや Web セミナーで自社のストーリーをプレゼンテーションしたいと提案します。

RVP が提案を受け入れたら、AE と協力して聴衆を魅了し驚かせるプレゼンテーションを作成します。ここで、AE と構築した関係が実際に効果を発揮します。信頼できるソースから生まれたカスタマーサクセスストーリー以上のものはありません。

こうなったらどうでしょうか?

Salesforce 営業チームとつながり、協力する方法を理解できました。いよいよ営業キットをまとめ、チームを築き、実際に行動するときです。

リソース