関心タグ入門

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 関心タグが顧客とのリレーションを深める上でどう役立つかを説明する。
  
• 関心タグフレームワークの作成方法を説明する。
  
• タグカテゴリと関心タグを設定する。
  

顧客とのリレーションを深める機会を特定する

銀行は日々、お客様と接しています。こうしたインタラクション 1 つ 1 つが、顧客のさらなるニーズを発見し、評価する機会でもあります。

一人ひとりに合ったオファーを提示することで、顧客に安心感や親近感を持ってもらえます。それが、これからもこの銀行を利用したいという思いにつながります。

たとえば、お客様から「今年は家のリフォームを考えている」と伺ったとします。住宅担保ローンをご利用いただける可能性はありますが、お客様はすぐに選択肢を検討する段階ではないかもしれません。

こうしたインタラクションをトラッキングすることで、お客様とのリレーションを深める機会を特定しやすくなります。そこで役立つのが関心タグです。

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Corinne Proakis は Cumulus Global Bank の営業マネージャーです。Cumulus Global Bank では、銀行を利用する顧客のニーズに応じた、さまざまな選択肢を用意しています。顧客は次のことを求めています。

• パーソナライズされたサービス
  
• 迅速かつ簡単に問題を解決できること
  

Corinne は、営業チームが特定のトピックに関連する顧客とのインタラクション概要をすばやく絞り込んで、見つけられるようにしたいと考えています。これを簡単に実現できる方法がないか、Corinne は Cumulus Bank の Salesforce システム管理者である Matt O’Brienn に尋ねます。

「ある」という答えが返ってきました! 営業チームは顧客とのインタラクション概要に関心タグを追加できます。それから、関心タグでインタラクション概要を絞り込んで、探しているインタラクションをすぐに見つけられます。

このモジュールでは、Corinne と Matt が協力して、関心タグを計画、設定、使用する様子を一緒に見ていきます。

関心タグフレームワークを作成する

タグカテゴリは、関心タグを体系化するために使用されるもので、各関心タグは最大 3 つのタグカテゴリに割り当てることができます。Matt と Corinne は、「Additional Products (追加商品)」というタグカテゴリを作成することにします。このタグカテゴリに、2 人は「HELOC (Home Equity Line of Credit) (住宅担保ローン (HELOC))」、「Credit Card (クレジットカード)」、「Deposit (CD) (譲渡性預金 (CD))」、および「New Mortgage (新規住宅ローン)」というトピックの関心タグを追加します。

Cumulus Bank のユーザーは、顧客とのやり取りをもとに、これらの関心タグをインタラクション概要レコードに追加できます。Matt と Corinne はさらにブレインストーミングを続け、この他にもいくつかのタグカテゴリと関心タグを考案します。Matt と Corinne が考えたフレームワークがこちらです。

ガイド付き設定

関心タグを作成してチームに導入する前に、Cumulus Bank 組織でいくつかの設定作業を行う必要があることを知っている Matt は、設定を開始します。[Setup (設定)] で関心タグを検索したところ、関心タグ専用のガイド付き設定があることに気付きます。

このガイド付き設定に沿って進めることで、Matt は Cumulus Bank チームが関心タグを使用できるようにするために必要なすべてのステップを実施できます。設定の有効化、ユーザーへの適切な権限の割り当て、関心タグの設定、そして関心タグのレコードページへの追加を含め、ガイド付き設定には知っておくべき情報がすべてそろっています。Matt は、Corinne と一緒に立案したタグカテゴリと関心タグを設定します。

次のステップ

次の単元では、Corinne が顧客とのリレーションを深める機会を簡単に可視化できるように、Matt がレポートを作成して関心タグデータを収集し、ダッシュボードを構築する様子を一緒に見ていきましょう。

リソース

• Salesforce ヘルプ: 関心タグ