部門を越えたコラボレーションを強化する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

紹介の割り当てとメール通知の設定方法を説明する。
紹介の承認、却下、および自動通知フローの設定方法を説明する。
紹介をインテリジェントに優先度付けする。
紹介を変換する。

紹介の割り当てをカスタマイズする

たくさんの紹介を作成することは良いことです。紹介を作成したら、適切な人物に割り当てましょう。そうしないと、顧客を失望させる危険があります。ウェルスマネジメントの Ryan がリテールバンキングの Bob に紹介を送ったのを覚えていますか? Ryan は、リードを処理するのに最適な人物、つまり住宅ローンの専門家に紹介を割り当てました。

紹介を作成してからどこに送れば良いかはどうやって決めるのでしょうか? 特定の人物 (Bob など) やキュー (住宅ローン紹介キューなど) に紹介を割り当てるための割り当てルールを作成すれば良いのです。

Matt は、紹介を受け取る各事業部門のマネージャーと話をします。彼らは Matt に対して、部門内の特定の人物に紹介を割り当てるのは良くないと伝えます。その代わりに、最も時間と経験のある従業員にマネージャーが紹介を割り当てられるように、紹介をキューに入れることを希望しています。

どのようなキューが必要でしょうか? 住宅ローンに関心のある顧客は住宅ローン部門に行きます。退職プランに興味のある顧客はウェルスマネジメント部門に行きます。他にもいろいろあります。

Matt はこのプロセス用のチェックリストを作成します。最初はハイレベルから開始します。

紹介キューを作成するためのプロセスを図示した GIF 画像

その後、詳細を追加します。チェックリストは次のようになります。

各キューのメールアカウントとメールテンプレートを設定します。
1. Matt は自分のメールプログラムを使用して、最初のアカウントを mortgages@example.cumulus.com と設定します。
2. Matt は、キュー用のメールテンプレートを設定します。そして「Leads: New lead notification」 (リード: 新規リード通知) という名前を付けます。
各キューに対してユーザーを作成してメールアドレスを割り当てます。Matt は最初のユーザーに、MortgageDepartment という名前を付けます。
キューを作成します。この住宅ローンキューでは、以下の値を設定します。
- 表示ラベル: Mortgage Queue (住宅ローンキュー)
- キュー名: Mortgage_Queue
- メール: mortgages@example.cumulus.com (これを最初に設定したのは良いことです)
- 選択されたオブジェクト: リード
- 選択済みのユーザー: Matt は、このキューにアクセスする従業員のリストを住宅ローン部門のマネージャーから入手しています。
リード割り当てルールを作成します。Matt は、以下の値を使用して紹介の割り当て先を指定します。
- ルール名: Assign Mortgage Referrals (住宅ローン紹介の割り当て)
  メモ: さらに [有効] チェックボックスをオンにします。
- ルールのエントリ:
  - 並び替え順: 1
  - 項目: Lead: Expressed Interest (リード: 示された関心)
  - 演算子: 次の文字列と一致する
  - 値: Mortgage (住宅ローン)
  - キュー: Mortgage Queue (住宅ローンキュー) (これを先に設定したのは良いことです)
  - メールテンプレート: Leads: New lead notification (リード: 新規リード通知)
紹介を作成するときに [有効な割り当てルールによりリードを割り当てる] がデフォルトで選択されているように設定します。
[示された関心] 選択リストの各項目に対して同じプロセスを繰り返します。
紹介が正しい人物に送られることを確認しましょう。

紹介の受け入れをカスタマイズする

Financial Services Cloud が紹介を割り当てた後は何が起こるでしょうか? 受信者は以下のいずれかを実行します。

紹介を受け入れて仕事に取り掛かる
紹介を却下して紹介者に送り返し、詳しい情報を求める

受信者が紹介をどのように受け入れるかをカスタマイズするため、承認プロセスを設定できます。

紹介を優先度付けする

紹介はいい感じで回っています。作成、割り当て、そして受け入れまで済みました。いよいよアドバイザーやパーソナルバンカーが紹介の仕事に取り掛かります。ところが送られて来た紹介は沢山あります。どれから先に手を付けるべきかをどうやって決めたらよいのでしょうか。各紹介をぱっと見るだけでどれが最も変換に繋がりやすいかを判断できる魔法のツールがあればよいのですが。

あります。Einstein リードスコアリングです。この機能は、過去の似たような紹介に基づいて、紹介が変換される可能性を計算します。紹介の数が多いほどシステムも多く学習するため、リードスコアもどんどん洗練されていきます。

この機能には Sales Cloud Einstein ライセンスが必要です。このライセンスは Enterprise Edition、Performance Edition、および Unlimited Edition の有料オプションとして使用できます。などです。

紹介のスコア (0 ～ 100) がリストビューに表示されます。Kiara Shah を覚えていますか? 彼女は住宅ローンを希望していたため、Cumulus Bank に紹介されました。ホームページの Kiara のスコアを見てみましょう。

ホームページの [私に割り当てられた紹介] タイルにはリードスコアが示されており、Kiara のリードスコアは 75 です。

[リード] ページで紹介をより詳しく見ると、スコアの詳細を確認することができます。[リードスコア] タイルには、紹介にこのスコアが付けられた理由が示されています。たとえば、情報がすべて入力された紹介が上位の紹介者から来ていれば、その紹介のスコアは高くなります。不明のソースから来た不完全な紹介のスコアは低くなります。

Rachel Adams のページで Einstein タイルが強調され、リードスコアとして 92 が示されています。

紹介の変換

紹介が評価されたら、変換することができます。紹介が変換可能となるまでのステップは、ビジネスの要件によって異なります。一般的な評価ステップとしては、クライアントの関心を確認するか、すべてのクライアント情報を揃えるか、あるいはクライアントについて住宅ローンの事前審査を行います。

紹介を商談または新規顧客に変換する方法を説明します。

アプリケーションランチャーで、[Wealth Management] を選択します。
ナビゲーションバーで [リード] を選択します。
探している紹介が見つからない場合は、[リード] 選択リストから [All Open Leads and Referrals (すべての進行中のリード)] を選択します。
変換したい紹介をクリックします。
詳細ページで [クイックアクション] 選択リストから [取引の開始] を選択します。
顧客がすでに口座を持っている場合は、[既存を選択] をクリックして口座を検索します。
新しい顧客の場合は、[新規作成] を選択して、必須情報を入力します。
[取引の開始] をクリックします。

新しい顧客の場合は、Financial Services Cloud が新しい口座と個人レコードが作成され、紹介に含まれていた情報が入力されます。また、元の紹介者の名前も含まれます。結局、優れた紹介者とのコネクションが最も重要ということです。

Matt は、作成から変換までの紹介プロセス (受け入れ、割り当て、優先度付け、および変換) をカスタマイズするためのステップを実行しました。次に彼は、物事をさらに大きな状況において見渡すことができるように、すべての紹介と紹介者を追跡する方法を学習します。