パーソナルバンキング担当者に最大限の力を発揮させる

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • 銀行員が Salesforce を使用してインテリジェントに顧客とのやりとりを優先順位付けする方法を説明する。
  • 銀行員が適切なタイミングで見込み客とやり取りを行ったり、見込み客に働きかけたりするのに Salesforce がどのように役立つかを説明する。
  • 銀行員とビジネスパートナーの間での顧客中心のシームレスなコラボレーションを Salesforce によってどのように促進するかの概要を説明する。

顧客とのやりとりの優先順位付け

Dan を紹介します。Dan は、Cumulus Bank のパーソナルバンキング担当者で、住宅ローンを専門としています。

パーソナルバンキング担当者 Dan の写真

Dan は 1 日の始めに Salesforce の動的ダッシュボードを使用して、販売活動、顧客口座の使用状況、CSAT および NPS 総計値などを確認します。これらのダッシュボードによって、Dan は自分のパフォーマンスや Cumulus Bank の商談がどこに存在するかを把握して、顧客の住宅ローンニーズに対応することができます。Dan が特に便利だと感じている Salesforce 機能が Einstein です。Einstein は Dan に代わって面倒な作業を引き受け、住宅ローンリードのキューのスコアと優先順位をインテリジェントに設定してくれるからです。

Rachel が当座預金口座に入金してまもなく、Dan が Salesforce にログインすると、優先度の高い新規リードが存在するというアラートが表示されます。Rachel Adams が住宅ローンを必要とする可能性は 92 と評価され、これは平均スコアの 71 を大きく上回っています。

Sales Cloud Einstein で Rachel が優先度の高い住宅ローンリードであるというスコアが表示されているスクリーンショット

関心を持った Dan は、Rachel のスコアがなぜそれほど高いのかを理解するために Rachel のリードレコードをクリックします。すると、Rachel が Cumulus モバイルアプリケーションをダウンロードし、Cumulus の Web サイトで住宅ローンのページを閲覧し、さらには再ターゲティング広告をクリックして住宅ローン計算まで完了したことがわかりました。Einstein によって Rachel のデータは Cumulus Bank の過去のすべてのリードに関する膨大なデータと比較され、Rachel が住宅ローンを必要としている可能性が高いと判断されました。

Sales Cloud Einstein での Rachel の高いスコアに影響を及ぼした上位の予測要素を示すスクリーンショット。要素は、銀行の住宅ローン Web サイトを訪問したこと、再エンゲージキャンペーン広告に反応して住宅ローン計算に入力したこと、計算で入力された金額が 50 万ドルを上回っていたこと、銀行のモバイルアプリケーションをダウンロードしたことです。また、最初に住宅ローン計算を放棄したことによって、Rachel のスコアはわずかに減点されています。

適切なタイミングで顧客に関わる

これらの Einstein インサイトに基づいて、Dan は Rachel のニーズをより詳しく知るために電話をかけることにしました。なんといっても、Rachel の閲覧行動から、住宅ローンに関心があることはわかっています。ただし、Dan は Rachel の特定の状況について、具体的な提案をするのに十分なほど理解してるわけではありません。

Dan は Rachel に Cumulus での最初の体験について尋ね、新しい家を探しているかどうかも尋ねます。Rachel は、Cumulus の銀行口座について満足していると言いました。そして、ニューヨークの賃貸市場の状況をふまえて、自分の家を購入することを検討していると説明しました。

この情報と、Rachel がすでに Cumulus モバイルアプリケーションをダウンロードしていることから、Dan は Rachel にアプリケーションを使用して住宅ローンの事前承認を取得することを提案しました。

Dan の電話の後、Salesforce によって活動が自動的に記録されます。これで、やりとりのレコードができ、Dan は Rachel の住宅ローンプロセスを進める上でその情報を参照できます。これによって、Dan の動的ダッシュボードが正確なものになり、この商談を追跡するために役立ちます。

Rachel は、Dan と何度かメールをやり取りした後で、まもなく事前承認を申請するつもりだと言いました。

これらの活動はすべて Einstein 活動キャプチャによって自動的に記録されます。その結果、Einstein 商談インサイトは、Rachel が Dan とやり取りを行ったり Cumulus アプリケーションを操作してから 1 週間以上が過ぎると Dan にアラートを表示できます。以前の住宅ローンリードに基づいて、Einstein は、1 週間以上活動がない場合には、Rachel がプロセスを放棄する可能性が高いと予測します。

Rachel はメールより電話に応答することが多いことが Salesforce で示されているため、Dan は Rachel に電話をかけることにしました。Dan が Rachel に連絡すると、Rachel は時間がなくて地域の不動産仲介業者を見つけられていないのだと説明しました。

ビジネスパートナーとのシームレスなコラボレーション

Cumulus の不動産仲介パートナーのリストが Salesforce に保存されているため、Dan は顧客レビューや Rachel からの距離に基づいて業者をすばやく絞り込むことができます。Dan は評判の良い不動産仲介業者の Amy を推薦し、Rachel の連絡先情報を Amy に提供してもよいかと尋ねました。Rachel は同意したため、Dan は Cumulus の住宅ローンオンラインコミュニティにログインします。ここでは、銀行が不動産仲介パートナーとコラボレーションを行っています。

Dan は Salesforce の Rachel のレコードからの情報を共有することによって Amy への紹介を作成します。それにより、Amy に Rachel の状況に関するコンテキストが提供され、Rachel に連絡して家を探す手助けをするようにリクエストがトリガされます。

地図上に Cumulus の不動産仲介パートナーが表示されているスクリーンショット。ニューヨーク地域で Rachel からの距離によって絞り込まれています。

Amy は Rachel に連絡を取り、予定されているオープンハウスについての情報を共有しました。Rachel がこれらのオープンハウスに登録すると、その活動は Cumulus 住宅ローンオンラインコミュニティに同期され、Dan は Rachel の家探しが進んでいることを知ります。

Rachel は、ブルックリンにある家を訪れ、すっかり気に入りました。そして直後に Cumulus アプリケーションを使用して住宅ローンを申請しました。数分で承認が得られ、Rachel は自信を持ってその家の価格提示を行うことができました。Salesforce のおかげで Rachel と Cumulus は一生続く有益なリレーションを確立することができました。

リソース

The Digital-First Mortgage (デジタルファーストの住宅ローン)

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