優れたオムニチャネルサービスで顧客の満足度を高める

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• Salesforce を使用して銀行が迅速なオムニチャネルサポートを顧客に提供する方法を説明する。
• Salesforce が関連サポート記事と次の最適なアクションをサービスエージェントに提示する方法を説明する。
• インテリジェントなカスタマーコミュニティによるセルフサービスサポートの利点の概要を説明する。
• Salesforce がサポート問題解決の進行状況について顧客に常に最新情報を提供する方法を説明する。

次の最適な提案を行う

Rachel が住宅購入プロセスを進めるのに伴い、Einstein は Dan に「Rachel には投資を保護するための住宅所有者保険が必要」という重要なアラームを表示します。

Einstein は Cumulus での Rachel の財務ポートフォリオと履歴に基づいて Dan に次の最適な提案を表示します。Dan は Rachel を保険エージェントの Erin に紹介できます。Erin は、Cumulus で複数の商品を契約している顧客限定で割引保険料率を提案できます。Rachel はこれまで Cumulus から受けたサービスに好印象を持っていたので、Erin の提案を受け入れて、住宅所有者保険を契約することにしました。

インテリジェントなオムニチャネルサービス

数年後、暴風で倒れた樹木によって Rachel の家が損害を受けました。Rachel は、コールセンターに電話したり、オンラインでケースを送信して応答を待ったりするのではなく、Cumulus Bank に引き付けられるきっかけとなったオムニチャネル機能の 1 つを思い出しました。Cumulus のモバイルアプリケーションの双方向ビデオチャットを使用すると、すぐに Cumulus のエージェントにつながります。Cumulus アプリケーションは、過去の履歴に基づいて以前 Rachel を担当した Erin に Rachel をつなぎました。Erin は、Rachel の家に樹木が倒れていることを示すケースを Salesforce に登録しました。

Erin は、Einstein の助けを借りて最大の力を発揮しています。Einstein は Cumulus の知識ベースから関連する記事を自動的に表示し、このケースに関連する Rachel からの最も難しい質問に Erin が答えられるようにします。たとえば、住宅に損害を与えた倒木が隣家のものである場合、保険金を請求するべきか Rachel が質問したとき、Erin はすぐに適切な情報を見つけることができます。

Erin は、Service Cloud コンソールで Rachel の保険契約に関する詳細にアクセスできます。Rachel の契約では、住宅修理中のホテル滞在費がカバーされることがわかりました。Einstein による CSAT スコアの分析では、一般に顧客は、エージェントが保険金請求についてサポートするとき、保険契約者のためにホテルを予約すると満足度が高くなることを示しています。Erin は、大切に扱われていると Rachel に感じてほしいので、Rachel のオフィスに近いホテルを見つけて予約しました。これは Cumulus が請求を処理している間、Rachel がすばやく立ち直るのに効果がありました。

本人の許可を得て、Erin は別のオムニチャネル機能にも Rachel を登録しました。これは Salesforce LiveMessage 搭載の自動テキストメッセージアラートで、ケースに変更があれば最新情報を通知します。これにより、Rachel には常に請求プロセスの状況が通知され、さらに質問がある場合は、メッセージに直接返答することもできます。これらのメッセージは Salesforce で自動的に Erin に転送されるため、Erin は引き続き Rachel が大変な時期に必要なサポートを得られるように支援できます。

Erin はまた、Rachel に、Cumulus がカスタマーサービスのオムニチャネルアプローチの一部として提供する Cumulus オンラインカスタマーコミュニティをチェックするように勧めました。このオンラインフォーラムでは、Cumulus の顧客が互いの質問に回答し、役に立つ情報を提供するとコミュニティから表彰されます。

Rachel は、住宅の修理業者の選定について質問を投稿しました。すぐに、長年の Cumulus 保険の顧客からいくつかおすすめがありました。これらのメンバーは過去の回答で高い評価を受けていることが表示されています。そこで Rachel は、調査の時間を節約し、確信を持ってコミュニティのエキスパートが推奨した業者で進めることにしました。

数週間後、修理が完了したので、Rachel は自宅に戻りました。Salesforce は Erin にケースのこの更新をアラート通知します。Erin は Rachel に電話をかけ、修理はうまくいったか、入居に問題はなかったかを確認します。

Cumulus Bank は、ビデオ、テキストメッセージ、オンラインコミュニティ、電話など複数チャネルにまたがってプロアクティブなサービスを提供し、人生の大変なときに Rachel をサポートしました。これにより、Rachel はすばやく立ち直ることができました。Cumulus Bank との関係は深まり、今後もロイヤルティが維持されるでしょう。