はじめての Insurance for Financial Services Cloud

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

Insurance for Financial Services Cloud によって解決されるビジネス上の問題を説明する。
Insurance for Financial Services Cloud の機能とメリットを挙げる。

Cumulus Insurance の紹介

Cumulus のロゴ。

金融サービスの大企業 Cumulus Cloud Corporation の一部である Cumulus Insurance は、全国規模で事業を展開する大手の総合保険サービスプロバイダーです。「Insurance Agent Console for Sales and Service (営業とサービス向けの保険エージェントコンソール)」バッジを獲得している場合は、すでに保険会社の置かれた厳しい状況について理解していると思います。

Cumulus には、何世代にもわたって保険に関するニーズを同社に託してきた得意顧客という基盤があります。ですが、今日、他の多くの業界と同様に、保険業界もデジタルディスラプションの渦中にあります。顧客は卓越したエクスペリエンスを期待し、それを提供する会社としか取引を望みません。つまり、Cumulus のような会社は、すばやく方向転換をして、あらゆるタッチポイントでお客様とどのようにつながるかを見直す必要があります。デジタル投資を行って、トップクラスのカスタマーエクスペリエンスを実現することが求められます。

ドリームチームの紹介

顧客と対話している Cumulus の営業担当とサービス担当。

それでは、Cumulus Insurance のチームを紹介しましょう。「Insurance Agent Console for Sales and Service (営業とサービス向けの保険エージェントコンソール)」バッジを取得している方は、すでにチームの何人かをご存じかもしませんね。

Zeynep Aksoy は優秀な営業エージェントです。
Zaw Aung は Zeynep の同僚で、カスタマーサービスを担当しています。
Matt Admin は Cumulus の有能な Salesforce システム管理者です。
Corinne Proakis はパフォーマンスが高い営業マネージャーです。

問題を解決する

Zeynep は、Rachel Adams へのサービス提供に苦心していました。Rachel は Cumulus の長年にわたる富裕層の顧客で、同社とは複数の財務的な関係があります。

Rachel は、最近オンラインで保険金請求を申請しましたが、3 回目でようやく申請を送信できたため、不満に思っています。保険金請求を申請しようとしても申請が送信されないと、その都度、サポートを受けるために Cumulus のサービス担当に連絡しましたが、そのたびに、Rachel はイライラを募らせ、シームレスなサービスが提供されていないと感じました。新しい担当者と話すときは、毎回、問題を最初から説明する必要があったからです。どの担当者も、前の担当者との会話に関する最新情報を把握しておらず、Rachel の顧客としての全体像も理解していませんでした。また、Rachel が同社の保険に複数加入していることも知りませんでした。

ポートフォリオの定期レビューミーティングで、Rachel は Zeynep に不満を訴えました。ちょうどその頃、Zeynep は業界に特化した新しい強力な Salesforce CRM プラットフォームを偶然知りました。このプラットフォームは、保険会社が顧客とのつながりを深め、顧客サービスを向上させるのに役立ちます。

Salesforce 保険プラットフォームで実行できること

Salesforce が提供するこの新しい保険イノベーションにより、Zeynep のような営業エージェントは次のことができます。

顧客の過去、現在、将来のライフイベントを把握する。
単一のウィンドウから、世帯リレーション、補償範囲、請求、やり取りに関する情報にシームレスにアクセスする。
標準装備の総計値とグラフを使用して、ビジネス目標の達成に役立てる。
外出先でデータを詳細に分析する。
アップセルとクロスセルを簡単に行う。

Zeynep の同僚であり、カスタマーサービスを担当している Zaw にも、このプラットフォームを使用することでメリットがあります。Zaw のようなカスタマーサービス担当は、次のことができます。

顧客の補償範囲、請求、やり取りに関する情報を単一のビューに表示する。
事前作成されたカスタムの総計値とグラフを使用して、クライアントインタラクションのガイダンスにする。
請求のクローズとケース処理の所要時間を短縮する。
事前定義されたサービスフローを使用して、クライアントサービス要請を実行する。

Salesforce 保険プラットフォームを使用することで、Cumulus とのあらゆるタッチポイントで Rachel のカスタマーエクスペリエンスをいかに劇的に向上させることができるかは、Zeynep と Zaw の両氏にとって明らかなことです。もう、お役所仕事的なサイロはありません。

このような機能が装備されているため、Cumulus は投資を行い、Salesforce 保険プラットフォームを組織内のすべての営業エージェントとサービス担当にロールアウトすることにしました。親切なシステム管理者である Matt は、その可能性に期待を抱いています。次の単元では、Matt が Zeynep、Zaw、他のチームメンバーと協力して機能を設定する様子を見ていきましょう。