業種注文管理を使用して注文履行を変革する
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- 業種注文管理 (OM) によって、通信サービスプロバイダー (CSP) とその顧客のデジタルトランスフォーメーションがどのように進むかを説明する。
- 業種 OM の価値を示すケーススタディについて説明する。
デジタルトランスフォーメーションのメリット
ついに、業種 OM が Infiwave チーム全体に導入され、並外れたパフォーマンスを発揮しています。Infiwave チームが業種 OM を使用してすぐに気づいた利点を確認しましょう。
売り上げの増加
営業マネージャーである Sophia は、業種 OM を実装後、Infiwave が新商品をすばやく市場に出せるようになっていることに満足しています。市場投入までの時間も、 価値実現までの時間も、 短縮しました。
履行デザイナーの Greg は、 商品デザイナーやカタログ管理者と多大な時間を費やして Infiwave の Industries 共有カタログを設定しました。
商用商品と技術的構成商品に加え、その 2 つを対応付ける分解リレーションを設定しました。カスタムインテグレーションコードで更新と同期が不可能なサイロ化された旧式の履行システムやデータベースは廃止する予定です。
その結果、 再作業を要するエラーと直観的に理解できない手作業の解決方法が減りました。それだけでなく、業種 OM の最初のパフォーマンステストはレガシーシステムを上回っています。効率性とパフォーマンスの向上も 実現しました。
コストの低減
Infiwave の全員が、コストを削減できていることに喜んでいます。以前は、営業の電話が注文のフォールアウト管理やサポートエスカレーションに変わったら、皆が損害を受けていました。今では、注文フォールアウトの減少が見込まれており、チーム全体がコストの低下と収益増加を楽しみにしています。
高い顧客満足度 (CSAT) 評価
1965 年、人気ロックバンドのシンガーが「満足なんかできねえよ」と不満を訴えました。この歌手が業種 OM を使用していなかったことは間違いありません。なぜなら、業種 OM は完全なアプリケーションスイートの一部として、お客様を満足させることに役立つからです。CSAT スコアの高さから、Infiwave とそのお客様にメリットがあることは明らかです。Infiwave チームは、業種 OM の実装前と実装後における CSAT スコアを比較することを楽しみにしています。
業種 OM のケーススタディ
時間のかかる旧式の注文管理ソリューションから俊敏性を備えた応答型のソリューションへの変換に業種 OM がいかに役立つかを学びました。次にいくつか例を見てみましょう。
市場投入までの時間が加速化
ある通信プロバイダーが、一元化された共有カタログがないシステムの使用によって行き詰まっていました。新しいサービスバリエーションを市場に投入するときはいつでも、注文管理システムでの変更をサポートさせるのに多大な努力が必要でした。
その結果、商品を市場に投入するまでのリードタイムが長くなり、 顧客にすでに使用可能になっているサービスを維持、更新するのも困難でした。
Industries CPQ (設定、価格、見積)、Industries 契約ライフサイクル管理 (CLM)、業種 OM を実装した後は、注文、見積、契約システムで同一の統合カタログを使用できるようになりました。ある場所で行った変更が全体ですぐに認識されるため、新しい商品やサービスの市場投入までの時間が大幅に短縮し、現在の商品、サービスを維持するフローははるかに簡略化しました。
正確な処理 = 多大な節約
あるお客様が、顧客がセルフサービスによる有効化を使用できるようになる仮想移動体通信事業者 (MVNO) に参入したいと考えていました。こうした通信事業者では、サービスを有効化するために顧客が小売店を訪れたり、コンタクトセンターに電話をしたりする必要性をなくしています。
これには、完全な自動化と非常に効果的なプロセスが求められました。この会社の履行プロセスは、変更や改良に対応できるように設計されていない自社開発のシステムによって制御されていました。新しい MVNO のために最適化することは、多大な時間、労力、コストがかかります。
このお客様は、代わりに Industries CPQ と業種 OM を実装しました。システムには自動化機能が組み込まれており、それぞれ緊密に連携するため、お客様はモバイルサービスの履行をほんのわずかな時間で設定できました。後に、お客様が別の MVNO への参入を決定し、プラットフォームを複製したとき、業種 OM とスイートの残りの機能の有効性が再び証明されることとなりました。
フォールアウトの回避
あるテレコムプロバイダーが、サービス履行中に大量のフォールアウトが発生する問題を抱えていました。フォールアウトが発生するたびにバックオフィスの担当者がプロビジョニングエラーを解決する間、顧客が数週間待機させられることがよくありました。
Industries CPQ と業種 OM を導入することで、正確な注文の詳細の取得とインテグレーション再試行ポリシーを使用したプロビジョニングフォールアウトへのスマートな対応により、履行プロセスが効率化しました。手動で処理されるエラーの数が大幅に減少し、顧客の平均待ち時間が短縮しました。
顧客満足度
ある会社で、顧客が注文の履行中に変更を希望することがよくあることがわかりました。たとえば、サービスの追加や削除、さらには注文の一部または注文全体のキャンセルさえあります。
多くの場合、エージェントが介入して手動で変更を実行する必要があったため、注文履行の遅延やデータ入力エラーが発生していました。
お客様は Salesforce Industries アプリケーションを使用して、進行中の履行フローのコンペンセーションが自動的に発生するようにカタログのロールバックルールと修正ルールを設定できました。お客様はエージェントに何をして欲しいかを伝え、業種 OM によってその場で変更を行えました。
突然、顧客は注文の変更の可否が判明するまでイライラしながら長時間待つことがなくなりました。満足度が向上し、そのことに誰もが喜びました。
このモジュールでは、注文管理分野における課題について学んだほか、業種 OM のシームレスな動作を支援するさまざまなコンポーネントとロールについても詳しく見てきました。こうした貴重な知識を携えて、各自のビジネスのデジタルトランスフォーメーションに向けて前進していくことができます。
さらに詳しく学ぶには
Salesforce のお客様は、次の学習ジャーニーで、デジタルトランスフォーメーションの優れたツールや業種別アプリケーションに関するスキルの習得方法を確認できます。
- Communications Cloud Developer (Communications Cloud 開発者)
- Communications Cloud Consultant (Communications Cloud コンサルタント)
Salesforce パートナーは、上記の同じ学習ジャーニーに加え、Partner Learning Camp (ログインが必要) にあるパートナー向けリソースも利用できます。