処理中注文を変更する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 注文の回帰不能点 (PONR) の重要性について説明する。
  
• 処理中注文の変更と、納入商品の変更注文の違いを説明する。
  
• 処理中注文を修正する。
  
• 処理中注文に新しい商品を追加する。
  
• 処理中注文をキャンセルする。
  

変化は歓迎される!

Brooks は上機嫌でオフィスに出勤しました。昨日送信した Carole White の注文で、今月の販売目標を上回ったためです。すると、Carole が昨日の注文の商品の 1 つをアップグレードしたいと電話をかけてきました。今日はさらに良い日になりそうです。 

Industries CPQ があれば、この変更を簡単に行えることを Brooks は知っています。まず、注文状況をチェックし、依然として処理中で、その品目が回帰不能点 (PONR) を通過していないことを確認します。一安心です! Brooks が Carole の注文を修正できるということです。

回帰不能点

PONR とは、注文の停止や変更ができなくなる時点です。ピザを思い浮かべてみてください。お客様に配達された後で、トッピングを変更することはできません。

PONR を理解するために、注文の履行について考えてみましょう。注文管理システムでは、注文を完了する手順を図示したオーケストレーションプランを使用します。このプランでは、倉庫の在庫品のピッキングや在庫データの更新など、手動または自動のステップが商品に割り当てられます。チームが、注文のキャンセルや変更ができなくなる PONR を 1 つ以上設定することがあります。 

PONR を通過していない進行中の注文は、処理中注文とみなされます。この単元で学習した内容に基づいて、追加注文を使用して処理中注文を修正します。

注文が処理済みである場合や、変更する品目が PONR を通過していても、安心してください。まだ希望はあります! こうした場合は、修正する納入商品に基づいて変更注文を作成します。詳細は、「Industries CPQ の納入商品管理」バッジを参照してください。

処理中注文の修正

では、注文をアップグレードしたいという Carole の依頼に戻り、Brooks がどのように実現するのか見てみましょう。 

Brooks はまず、Carole の昨日の注文を開きます。以下はその注文ヘッダーです。

注文状況が [In Progress (処理中)] になっています。処理中注文であれば、Brooks が簡単に修正できます。

Brooks は注文ヘッダーの [Amend (修正)] をクリックします。追加注文のカートが開き、ここで修正を行うことができます。

Brooks は、Carole から依頼された [InfiStream OnDemand (InfiStream オンデマンド)] というアップグレード版のサービスを選択して、カートに追加します。続いて、Carole が削除を望んでいる既存の [InfiStream Kids (InfiStream キッズ)] サービスをキャンセルします。この時点で、カートは次のようになります。

カートに [InfiStream OnDemand (InfiStream オンデマンド)] サービス (1) 品目と価格が表示され、注文アクションの状況が [New (新規)] になっています。Brooks がキャンセルした元の [InfiStream Kids (InfiStream キッズ)] (2) 注文品目には取り消し線が引かれています。すでに価格が関連付けられておらず、状況は [Cancel (キャンセル)] になっています。

Brooks が詳細を確認します。お客様が注文を変更したときに、手数料やペナルティ料金が適用されることがあるためです。こうした料金が生じる場合には、注文を送信する前にお客様に知らせることが重要です。

Carole White は変更に満足しているため、Brooks は [Submit Order (注文を送信)] (3) をクリックして、追加注文を注文管理システムに送信します。システムで元の注文の処理が停止され、何を元に戻して置き換える必要があるのかが確認され、注文が調整されます。

追加注文の進行状況は、元の注文と同じ要領で確認できます。

修正した注文を送信すると、注文と履行の状況が [Superseded (置き換え済み)] に変化します。この時点で、元の注文カートに変更を行うことができなくなります。

処理中注文のキャンセル

時として、お客様の気が変わり、注文をキャンセルすることがあります。誰でもビジネスを失えば残念な気持ちになりますが、不幸中の幸いなのが、Industries CPQ では処理中注文を簡単にキャンセルできることです。これもお客様を満足させる方法の 1 つですよね?

Brooks はまず注文を見つけ、注文ヘッダーを確認します。

注文状況が [In Progress (処理中)] のため、まだ PONR を通過していません。 

• Brooks は [Cancel (キャンセル)] をクリックして、Infiwave の営業チームが設定したガイド付きのキャンセルプロセスに従います。
  
• 注文管理アプリケーションが、この注文でこれまでに完了したすべての処理をロールバックします。
  
• 注文状況が [Canceled (キャンセル済み)] に変化し、カートのすべての品目に取り消し線が引かれ、活動状況が [Cancel (キャンセル)] になります。
  

このほかに Brooks が注文カートで行う必要があるのは、メンテナンスの目的で注文レコードを削除するだけです。

すでに学習したとおり、セールスプロセスは必ずしも注文を送信したら終わりというわけではありません。うれしいことに、Industries CPQ には処理中注文をすばやく変更またはキャンセルするためのツールが揃っています。 

リソース

• Salesforce ヘルプ: 処理中注文を修正する
• Salesforce ヘルプ: 回帰不能点 (PONR) を設定する
• Trailhead: Industries CPQ の納入商品管理