注文キャプチャのフローを確認する
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- 典型的な営業サイクルの主なフェーズを要約する。
- 営業サイクルに関与する主なシステムとロールを挙げる。
- 企業対消費者 (B2C) の注文キャプチャフローと、企業対企業 (B2B) の注文キャプチャフローの違いを説明する。
販売/配送サイクル
まずは、典型的な販売、配送、請求サイクルと、その中で Industry CPQ が関与する時点を見ていきましょう。下図を見て、各フェーズの説明に目を通してください。
- リードの作成と割り当て: Sales Cloud でリードを作成し、潜在顧客の詳細を追加したうえで、そのリードを営業担当に割り当てます。
- 商談の作成: 通知を受け取った営業担当が、リードに連絡してフォローアップします。リードが商談を表している場合は、営業担当がリードを取引先に変換します。取引先に商談が記録され、潜在的な販売の詳細がまとめられます。この時点で注文キャプチャシステムで、信用調査など、お客様に対する初期段階の検証が行われることがあります。
- 見積の作成と設定: 営業担当が Industries CPQ を使用して、取引先の商談から見積を作成します。営業担当は見積をお客様に提示する前に、見積の品目がお客様の要件を満たしていること、お客様に配送可能であること、価格設定が正確であることを確認します。
- 契約の作成、交渉、署名: お客様が見積に納得したら、営業担当が Industries CPQ と契約ライフサイクル管理 (CLM) のインテグレーションを使用して、法的拘束力のある正式な契約を作成します。続いて、営業担当とお客様が交渉を経て契約条件に合意し、その時点で両者が契約ドキュメントを承認して署名します。
- 注文の作成と送信: 営業担当は Industries CPQ を使用して注文を作成します。テクニカルチームが、必須のリソース属性などの詳細を注文に追加することがあります。完成した注文を営業担当が注文管理システムに送信します。
- 注文の履行: Industries CPQ から業種注文管理にコマーシャル注文が届きます。次に、このアプリケーションから、配送に必要なテクニカル情報が適切な履行システムに渡されます。履行チームが解決すべき問題があれば、注文管理システムにフラグが立てられます。
- サービスの有効化: カスタマーサービスチームや設置チームは Service Cloud を使用して、お客様の商品やサービスの配送と設置を手配できます。プロビジョニングシステムで、サービスの有効化タスクが自動化されます。
- 請求書の発行と支払の受領: お客様が商品やサービスの請求書を受け取って代金を支払います。プロセスのこの部分は経理部門が請求システムを使用して管理しますが、カスタマーサービスチームが請求状況を照会して支払を受け取ることもあります。
ここで、注文キャプチャプロセスの習得度を簡単に確認してみましょう。次のステップを正しい順序で並べてください。
注文キャプチャのフェーズ
Salesforce ソリューションを使用した典型的な販売/配送サイクルを大局的にとらえることができました。続いて、注文キャプチャプロセスのうち、商談、見積、契約を作成するフェーズ 2 ～ 4 を詳しく見ていきましょう。
前の単元で学習したとおり、セールスプロセスでは、不正確な注文、時間のかかる承認プロセスや開発、分散システムに起因する複雑化など、さまざまな要因によって厄介な問題が引き起こされることがあります。何かもっと良い方法があるはずです...。ここで登場するのが Industries CPQ です!
CPQ の注文キャプチャ
Industries CPQ を使用して、営業サイクルの注文キャプチャのフェーズを効率化します。そうすれば、営業チームがお客様のコンテキスト情報を使用して、商品カタログの中からお客様が利用可能な商品を絞り込み、そのお客様に適したものだけを表示することができます。さらに、チームがお客様のソリューションを構築するときに、利用可能性や対象条件などの情報に基づいて決定することができます。Industries CPQ では見積に正しい価格設定を適用したうえで、お客様にその見積を渡して承認を求めます。お客様が見積を承認すると、Industries CPQ で注文が作成され、注文管理システムに送信されます。
上記は、Sales Cloud、Industries CPQ、CLM、業種 OM、Service Cloud を使用して販売と配送プロセスを設定する 1 つの方法にすぎません。こうしたプロセスはお客様ごとに異なります。また、販売の対象が消費者 (B2C) か、企業 (B2B) かによっても異なります。なぜでしょうか? その理由と例を見てみましょう。
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注文の種類
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例
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B2C の注文は通常、B2B の注文より関与する意思決定者が少なく、B2C の注文では営業サイクルが短いことが多い。 また、B2C の注文は B2B の注文より少額であることが多く、概して B2C のお客様のほうが柔軟性が高く、衝動買いする可能性が高い。 |
消費者が自宅用のインターネットバンドルを購入して設定します。この注文に必要なコンポーネントは限られており、設定の価格も大半のお客様にとって適切なものであるため、販売に交渉や承認は必要ありません。 |
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B2B の注文は概して複雑で、お客様が購入決定で正式なプロセスを経る傾向にあります。 |
中堅企業が従業員全員分の携帯電話の見積を依頼します。この大口注文では、大量のデバイスとデータプランを履行し、複数の拠点に配送する必要があります。お客様と企業が度重なる交渉の末、この注文の一括価格を取り決めます。 |
上記の違いが注文キャプチャフローにどのように影響するのか詳しく見てみましょう。
B2C の注文キャプチャフロー
組織が一人ひとりの消費者に販売するときに、B2C の注文フローが生じます。B2C のお客様に対応する営業エグゼクティブは、B2B のお客様に対応するアカウントエグゼクティブよりも多数のお客様を担当します。B2C のお客様は、Web ストアなどのセルフサービスポータルを使用して、自分で直接注文することが多々あります。そのため、リード、商談、見積の一連のプロセスが、B2C の注文フローから欠落していることが少なくありません。一般に、B2C の注文フローは次のようになります。
| 取引先 | 注文 | 納入商品 |
|---|---|---|
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営業担当がお客様の取引先を作成します。新規のお客様である場合は、信用調査を実施し、調査に問題なければ新規取引先を作成します。 |
営業担当がカスタマー取引先に注文を作成します。注文に商品やサービスを追加し、お客様の要件に合わせて設定します。次に、注文を確認して、注文管理システムに送信します。 |
注文管理チームが注文を履行し、配送された商品とサービスの詳細を取引先に納入商品として記録します。営業担当が、変更注文を使用してお客様の納入商品に変更を行うことがあります。 |
B2B の注文キャプチャフロー
Sophia は長年のお得意様である Global Media と良好な関係を築いています。Global Media の Linda から Sophia に電話があり、2 軒の新規店舗をオープン予定で、テクノロジーのオプションを検討していると言われます。
通常は、お客様の事業に精通しているアカウントエグゼクティブが、B2B の注文キャプチャを担当します。担当者はビジネス顧客と関係を構築し、注文キャプチャフローのライフサイクルの管理に時間を費やします。
Sophia は自ら Global Media のアカウントエグゼクティブのロールに名乗り上げ、この機会に Industries CPQ を試してみることにします。どのような手順を実行すべきでしょうか? 各オブジェクトアイコンをクリックすると、詳細が表示されます。
まとめ
これで、B2C と B2B の注文キャプチャフローの違いがわかりました。
- B2C のお客様は営業サイクルが短く、注文がシンプルなため、注文キャプチャプロセスにおいて見積フェーズが省略される傾向にあります。B2C の注文キャプチャフローで使用する主なオブジェクトは、取引先、注文、納入商品です。
- B2B のお客様は注文が大規模かつ複雑で、設定や価格を決定する前に何度か見積を求めることがあります。そのため、通常は営業サイクルが B2C のお客様よりもはるかに長く複雑になります。B2B の注文キャプチャフローは一般に、リード、取引先、商談、見積、注文、納入商品を伴います。
B2B と B2C のお客様の主な相違点についての詳細は、「リソース」に記載の Salesforce ブログ投稿を参照してください。次は、注文キャプチャサイクルの各要素を見つけて確認する方法を学習します。