変更注文を使用してお客様の納入商品を管理する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 納入商品の設定を修正するための変更見積や変更注文を作成する。
  
• プランの変更機能を使用して、納入商品をアップグレードまたはダウングレードする。
  
• 納入商品を停止または移動する。
  

納入商品ベースの注文

Carole White をご紹介します。Infiwave の長年のお得意様です。

Carole は、インターネットプランやストリーミングメディアサービスを変更したいとき、Infiwave が手際よくすぐ要望に応じてくれるところが気に入っています。

残念ながら、Carole が取引している他の企業の中には、注文が届いた時点で顧客関係が終了するかのように振る舞うところがあります。Carole と Infiwave は、どの注文も新しい商品やサービスを購入するだけではないことを知っています。 

デフォルトで、納入商品は取引先または取引先責任者の注文が送信された時点で作成されます。ただし、各自の組織の注文管理プロセスフローに合わせて、納入商品の作成方法をカスタマイズできます。

お客様が、納入商品を次のように変更する注文を行うことがあります。

• 商品またはサービスを追加する (例: メディアサブスクリプションに映画チャンネルを追加する)
  
• サービスを更新する (例: 住宅用ブロードバンドサービスのインターネット速度を上げる)。
  
• サービスを停止する (例: ストリーミングチャネルをキャンセルする)。
  
• サービスを移動する (例: 既存のブロードバンドサービスを転居先に移す)。
  
• プランを変更する (例: 標準のエネルギープランをプレミアムプランにアップグレードする)。
  

お客様が、当初の商品やサブスクリプションサービスを購入後かなり経ってから、納入商品を変更したいと思うことがあります。数日後や数週間後のこともあれば、数か月後、時には数年後の場合もあります。

既存の納入商品を更新する

既存の納入商品を変更するときは、新しい納入商品を作成するのではなく、納入商品を新しい詳細で更新する必要があります。さもないと、お客様に同じ納入商品が 2 つ存在し、データに混乱が生じることがあります。更新すれば、サービスの継続性も確保されます。

新しいプランへのアップグレードやダウングレードなど、プランを変更する場合は、Industries CPQ で既存の納入商品がキャンセルされ、代わりの新しい納入商品が追加されます。

Infiwave では、どのような方法でこのすべてを手早く処理しているのでしょうか? Industries CPQ の納入商品ベースの注文 (ABO) を使用しています。

Communications Cloud で作業している場合は、納入商品ベースの注文が MACD (移動、追加、変更、削除) 注文であることをすでにご存知かもしれません。ABO と MACD は同義です。

既存の納入商品は数通りの方法で変更できます。 

• 納入商品ビューアーで新しい見積を作成します。見積が承認されたら、見積から注文を作成します。最後に、注文を送信して納入商品を更新します。
  
• 納入商品ビューアーで新しい注文を作成します。注文が送信されたら、納入商品を更新します。
  

納入商品ビューアーを使用して、取引先レコードに納入商品ベースの見積と注文を作成します。Industries CPQ のすべての見積や注文と同様に、変更を検証するルールが適用されます。このため、納入商品ベースの注文が送信される前に、お客様が変更を実行可能であり、変更が配送可能で、完全かつ正確であることが保証されます。

たとえば、Acme が電話プランをアップグレードしたいと考えている場合、Brooks は納入商品ビューアーでこの変更を行うための新しい納入商品ベースの注文または見積を作成します。こうすれば、既存の商品と差し替えることができるため、古い注文をキャンセルして新しい注文を作成する必要がありません。

納入商品ビューアーから ABO を作成する

取引先ページの [Asset Viewer (納入商品ビューアー)] で、変更する納入商品または納入商品グループを選択します。 

次に、[Select an Action (アクションを選択)] ボタンを使用して、納入商品または納入商品グループを見積または注文に変更します。ガイド付きプロセスに従って、納入商品の設定の変更、停止、プランの変更、アップグレードなど、お客様の依頼を遂行します。 

ABO アクションをまとめて実行することも可能です。たとえば、100 か所に支店があるお客様が、各支店のネットワークサービスをアップグレードしたい場合、1 回のアクションで実行できます。一括更新についての詳細は、このモジュールの後半で説明します。

Industries CPQ の納入商品ベースの注文を使用すれば、お客様のサービスの継続性が確保され、プロビジョニングエラーが抑えられます。このプロセスについては、後ほど詳しく説明します。

カートの注文アクション

納入商品を変更すると、納入商品ベースの見積または納入商品ベースの注文のカートが更新され、変更が表示されます。この変更に伴うペナルティ料金や手数料も示されます。 

以下は、注文アクションを使用したプランの一括変更の一例で、注文時に納入商品がどうなるかが示されています。

「5G Data Plan (5G データプラン)」は、「Individual Simple Choice Plan (個人向けのシンプルチョイスプラン)」に代わる新商品です。[5G Data Plan (5G データプラン)] に対する注文アクションは [Add (追加)] で、発注時に納入商品がお客様のポートフォリオに追加されます。[Individual Simple Choice Plan (個人向けのシンプルチョイスプラン)] は削除されるため、詳細に取り消し線が引かれ、注文アクションが [Disconnect (切断)] になっています。

カートには、他に次の注文アクション種別があります。

• 変更: 商品またはサービスの設定の変更を依頼された場合。
  
• 既存: 既存の商品に変更が不要な場合。
  
• 一時停止: サービスを一時的に停止するよう依頼された場合。
  
• 再開: 一時停止したサービスを再開するよう依頼された場合。
  

ABO とバージョン管理

組織でバージョン管理を使用している場合、納入商品バージョンの参照日が、変更に関連付けられている価格設定や商品構造に影響を及ぼすことがあります。各自のビジネスプロセスにより、この参照日が元の注文の依頼日である場合もあれば、注文の開始日や見積の作成日である場合もあります。必要に応じて、参照日を使用して、納入商品の新しい注文品目を対応付けます。納入商品の参照日とバージョン管理についての詳細は、「リソース」の「Asset-Based Ordering (納入商品ベースの注文)」リンクを参照してください。

リソース

• Salesforce ヘルプ: Asset-Based Ordering (納入商品ベースの注文)
• Salesforce ヘルプ: 移動、追加、変更、削除 (MACD)