Individual Policy Administration (個人保険契約管理) ついて知る

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 職場で Individual Policy Administration (個人保険契約管理) を使用する人を特定する。
• ユーザーごとに実行すべき作業を挙げる。

保険契約管理を使用するユーザーは?

Cumulus は、Individual Policy Administration for Insurance (個人保険契約管理) を実装している最中です。チーム全体がこの新しいソリューションに期待を抱いています。

プロジェクトを率いる優秀なコンサルタントである Justus Pardo は、まず、保険契約システムの主要ユーザーと主要ユーザーのシステムの使用方法を特定します。なぜこのようなことを行うのでしょうか? 結局のところ、システムで主要ユーザーのニーズと期待にどれだけ応えられるによって、その実際の価値が決まるからです。 

では、主要ユーザーと主要ユーザーが求めている作業について、詳しく見ていきましょう。 

Cumulus では、Justus は次のような主要なグループを特定しています。

• お客様
• ブローカー
• 引受査定人
• カスタマーサポート担当者

それぞれのグループを簡単に見ていきましょう。 

お客様が実行すべき作業

Justus は、最も重要な対象であるお客様から始めます。 

お客様は、保険契約の発行、支払、変更、更改、キャンセルなど、保険契約管理の不可欠なすべての作業を中央ハブから迅速に完了するという、最新のオムニチャネルエクスペリエンスにますます期待するようになっています。また、保険契約と保険料請求の詳細もすべて提供されるメインハブを求めています。  

保険契約発行前、お客様は次のことを簡単に行いたいと考えています。

• 購入前に保険料と補償範囲を見直して確認する。
• 支払プランやオプションを確認する。
• 銀行口座、デビットカード、クレジットカード、明細の送付先住所など、支払方法の詳細を入力する。
• 保険料の支払または初回の分割払いを完了する。
• 保険契約を発行するために必要なドキュメントや検査に関する通知を受け取る。
• メール、ダウンロード、または昔ながらの郵便で、保険契約に関する完全なドキュメントを受け取る。

保険契約発行後、お客様は次のことを実行する必要があります。

• 保有保険契約に対して、追加で利用できる補償範囲や特約を追加、変更、または削除する。
• 保険対象物と保険対象者を追加、変更、または削除する。
• 支払方法を追加、変更、削除する。
• 変更の責任開始日に基づく保険料の差額を表示する。
• 追加の保険料が発生した場合、増額分を支払う。
• 返金が生じた場合、返金を受ける。
• 満期を迎える保険契約の更改見積を作成する。
• 既存の保険契約をキャンセルする。

当然ながら、お客様はこういった作業をシンプルかつタイムリーに完了したいと考えています。また、サポートが必要なときには、適切なサポートチャネルに簡単にアクセスできることを望んでいます。多くのお客様は、保険契約管理業務を代行して完了できるブローカーと緊密に連携しています。次は、ブローカーの主な業務について見てみましょう。

ブローカーが実行すべき作業

ブローカーは募集人または独立エージェントとも呼ばれ、複数の会社の保険契約を販売します。基本的に、保険会社とお客様の間のファシリテーターとして機能します。ブローカーはさまざまな保険会社の保険契約とレーティングを調査し、最適なプランを見つけてくれるため、多くの場合、お客様はブローカーを利用することを好みます。ブローカーは、販売した保険契約のコミッションを保険会社から受け取ります。一方、専属エージェントは、1 社の保険会社の直属として働き、その保険会社の商品のみを販売します。 

保険契約発行前、ブローカーはお客様のために同じお客様の作業を完了します。さらに、次のことを実行することも望んでいます。

• 保留中のコミッションと支払済みコミッションを含む、保険契約コミッションの活動を確認する。
• 処理中の申込を保険会社と確認する。
• 提案された商品を販売するための認定資格を確認するため、自身の資格をチェックする。
• 申込に関する最近の活動を確認する。
• 引受査定状況の確認および保留中の申込の引受業務の確認を行う。
• 電子署名用のリンクの送信やフォローアップドキュメントの提出など、お客様のために電子申込を完了する。
• 申込が承認されたときや新しいフェーズに移ったときにアラートを受信する。
• 引受査定提出の期限が近づいてきたときに、アラートを受信する。

保険契約発行後、多くの場合、ブローカーはお客様のために重要な補償内容変更作業を完了します。さらに、次のことを実行する必要もあります。

• 今後のすべての更改を保険会社と確認する。
• 保険契約の変更に関するドキュメントを生成し、メール、郵送、またはダウンロードによってお客様に届ける。
• 保険会社との関係について、主要な統計とグラフを表示する。
• コミッションの遡及調整を確認する。

このように、ブローカーはお客様と多くのニーズを共有していますが、パフォーマンスレポート全体をより詳細に確認して管理できる追加機能を必要としています。

引受査定人が実行する作業

引受査定人は、保険申込を評価し、補償範囲金額と保険料を決定します。新規申込と更改を確認し、保険業者がお客様に保険を提供すべきかどうか、どのような条件にするべきかを最終的に決定します。 

ただし、引受査定人は直感だけで判断しているわけではありません。さまざまな保険契約管理ツールを使用して、それぞれのお客様と保険契約を結ぶ際の具体的なリスクを判断し、それに基づいて加入資格と保険料を計算します。通常、引受査定人は商品管理者と緊密に連携し、引受要件を実装するためのモデル、ルール、ワークフローを定義するサポートを行います。

保険契約発行前、引受査定人は次のことを行う必要があります。

• 必要なドキュメント、健康診断、現場視察など、引受査定要件を生成する。
• 申込人とブローカーに連絡する。
• 引受査定の例外を確認して解決する。
• 審査と承認のため、より上位の部門に申込を提出する。
• 免責事項や引受査定要件など、承認条件を見積に追加する。
• 見積の承認、変更を伴う承認、または却下を行う。
• お客様と保険会社のこれまでの関係を確認する。
• 申込人から提出されたドキュメントや画像などのファイルを確認する。
• システムルールに従って生成された保険契約の例外を確認する。
• 発行された保険契約の後続の要件を確認する。
• 保険契約用に生成されたドキュメントを確認する。

保険契約発行後、引受査定人は次のことを行う必要があります。

• どのような変更が追加の引受審査と承認を必要とするかを決定するためのルールを定義する。
• 補償内容変更用に生成されたドキュメントを確認する。

引受査定人は、保険の申込を承認または却下するための条件を設定して実施する最終的な責任を負っています。Individual Policy Administration (個人保険契約管理) には、あらゆるフェーズでのニーズに対応する強力な引受査定ツールが用意されています。

カスタマーサービス担当が実行すべき作業

カスタマーサポート担当は、保険契約管理ライフサイクルを通じてブローカーとお客様をサポートします。担当者は、電話やチャットで問い合わせがあったときに、保険契約ライフサイクルに関連するすべての質問に答えられるように準備しておく必要があります。また、これはパーソナライズされた効率的な方法で実現する必要があります。

保険契約管理プロセス全体において、カスタマーサービス担当は次のことを行う必要があります。

• すべてのお客様の情報を 1 か所で確認する。
• お客様に代わって、すべての保険契約トランザクションを実行する。
• 補償範囲と保険契約に関するお客様からの問い合わせを解決する。
• 保険契約の詳細と保険料請求に関するお客様の不服申し立てを解決する。

このことから、主要なユーザーが最新の保険契約管理システムに何を期待しているかがわかります。かなり多くのことが期待されていますが、Policy Administration for Insurance (保険契約管理) システムはすべてのフェーズですべてのユーザーが利用できるため安心です。