ビジネスとお客様のニーズを評価する
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- B2B E コマース計画の優先事項を設定する方法を説明する。
- E コマーストランスフォーメーションにお客様の協力を得る方法とタイミングを説明する。
優先事項を決定する
今日の B2B (business-to-business) 企業が無駄なくスマートにうまく業務を行うには、E コマースが重要になってきます。B2B 組織の計画にデジタルコマースを取り入れるという大きな飛躍を検討しているのであれば、成功のための明確なプレイブックが必要です。このモジュールでは、B2B コマース計画を順調に始めるための主要な考え方を学習します。
まずは、自分のビジネス目標を正直に評価するところから始めます。解決したい課題とビジネスにもたらしたい利点を正しく理解することが実装の指針となります。順調に予算内で進めるために、余分な機能を含めたり範囲を拡大したりする誘惑 (とプレッシャー) に負けないようにしましょう。
次に、概念実証としてソフトウェアを 1 つのビジネスユニット、商品ライン、地域だけに実装できるかどうかを検討します。小さいところから始めて、焦点を絞ることで、優先事項を実現しやすくなります。
この優先事項設定フェーズでは、次の 4 つの点について考えます。
- お客様が本当に望んでいることは何か?
- お客様のエクスペリエンスをどのように改善できるか?
- 実用最小限の製品 (MVP) 手法を使用して、できるだけ早く投資回収を目指すべきか? そのためには、機能または製品の一部や 1 つのビジネスユニットまたは地域から始める場合があります。
- リアルタイムの市場情報に基づいて実装を進めたり調整したりできる段階的なアプローチをどのように計画するか?
たとえば、ある大手の再生可能エネルギー企業には、自社のコマースサイトを新しくするときに改善したい項目の長いリストがありました。ところが調査の結果、多くのお客様にとってストレスになっているのは検索であることがわかりました。バイヤーは適切な部品を見つけられないためにサイトの利用をあきらめて電話で注文を行っていました。そのため、チームは初回の立ち上げではユーザーエクスペリエンスと検索を最優先事項にすることに合意しました。
お客様を引き込む
私たちは皆、お客様が何を望んでいるかをよく知っていると思いがちですが、実はそうでもないこともあります。お客様からの有効なフィードバックのコレクションが重要なインサイトやイノベーションにつながることがあり、デジタルコマース計画の参考になります。
そのため、このエネルギー企業が B2B コマースの立ち上げで最初に行ったのはリリースそのものではありませんでした。チームはコンサルティング会社と提携して、お客様へのインタビューやオンラインアンケートを何度か行い、それに基づいてマーケットセグメンテーションを作成しました。次にチームはこの顧客データを使用して、最もよくある課題 (ユーザーエクスペリエンスと検索) を理解し、成果物の優先度を設定して、ロードマップを作成しました。
お客様に関するインサイトはさまざまなソースから得られます。最良の結果を得るには、少なくとも 3 つの別々のソースで調査を行い、定性的データと定量的データを組み合わせて使用します。次のものを使用することをお勧めします。
- お客様へのインタビューやフォーカスグループ
- 営業チームやカスタマーサービスチームからのフィードバック
- Web サイトの評価指標 (ページビュー数、ページ滞在時間、A/B テストの結果など)
- アンケートや投票からのデータ
- 収益の数値やその他の売上データ
- お客様の電話または対面訪問の件数とその結果
米国に拠点を置くある大手の消費財企業のエクスペリエンスを例に取ります。何年もの間、この会社は小規模な取引先からの注文を受けるために人材を十分に備えたコールセンターを運営してきました。この会社がデジタルコマースを追加したときに、チームが期待したのはプロセスの合理化とコストの削減でした。ところが、売上を分析してみると嬉しいことに、お客様あたりの収益も着実に増加していたのです。実際、お客様は自分で注文できることを気に入り、自動化されたクロスセルメッセージングへの反応はコールセンターの担当者よりも良好でした。そのフィードバックによって会社は自信を得て、ランディングページへの拡張機能に投資し、さらに洗練されたクロスセルおよびアップセル機能を構築することにしました。
これで、お客様の期待とニーズに応えるための変更についてしっかり理解していただけたと思います。でも、これで終了というわけではありません。まだ先があります。次の単元では、確実にチームの認識を統一する方法を学習します。
