Agentforce Sales 向け Sales Engagement について学ぶ

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• 今日のデジタル環境で営業チームが直面する課題を説明する。
  
• Sales Engagement の機能を挙げる。
  
• Sales Engagement では複雑なデジタル環境での販売の課題にどのように対処しているかを要約する。
  

デジタル世界での販売における課題

効率的な販売の妨げとなるものは何でしょうか? それは誰に尋ねるかによります。新しい営業担当は、いつ何をすべきかわからずに悪戦苦闘しているかもしれません。経験豊富な営業担当は、1 日の時間が足りないと感じているかもしれません。購入者は今すぐ情報が必要だと言うでしょう。購入者には情報をどこで、いつ、どのようにして入手するか好みがあります。

営業チームは効率が全体的に向上することを期待して、さまざまな部分で段階的な修正を試みるかもしれません。営業担当は見込み客追跡アプリケーションを使用し、別のシステムで活動を記録したり、ソーシャルリードをスプレッドシートに入力したりしているかもしれません。ただし、さまざまなシステムで保持されているデータは維持が難しく、購入者像が断片的になります。営業チームにとって、不完全なソリューションの寄せ集めは作業の重複につながり、より多くの時間を費やした挙げ句に放棄されることが少なくありません。

購入者の期待もかつてないほど高まっています。購入者は、完璧なコンテンツを最適なタイミングで見つけることを期待しています。見込み客や顧客は、自分のビジネスや特定のニーズに関連するコンテンツを含むパーソナライズされたメッセージを期待しています。

営業活動の規模を拡大しようとすると、問題はさらに大きくなります。大量販売では、チームはセールスジャーニーの開始時により多くの見込み客を入力すれば、売上拡大につながるだろうと考えるかもしれませんよね? それも違います。営業担当は、同じメールや電話をかけ、各見込み客がプロセスのどの段階にあるのかを追跡しようとし、結果を比較するのに苦労して、対応しきれなくなる可能性があります。

Cloud Kicks の営業チームは、大量販売の課題に取り組んできました。現在、チームは新商品の発売後の対応に追われています。

Cloud Kicks は架空のスニーカーメーカーで、独立系ランニングストア、オンラインスニーカーショップ、全国のスポーツ用品店に卸しています。Cloud Kicks は Green Kicks という新しいスニーカーシリーズを発表したところで、購入者は今すぐ注文または情報を入手したがっています。業界は、Green Kicks の天然のビーガン素材と、環境に配慮した製造に対するアプローチに注目しています。

Cloud Kicks の営業チームは、既存の顧客からの依頼の管理や、新規購入者からの電話やメールへの対応で悲鳴を上げています。率直に言って、各見込み客が販売プロセスのどの段階にあるのか、営業担当がいつフォローアップする必要があるのか、各購入者にとってどのようなエンゲージメントが最適であるのかを把握することが難しくなってきています。

Cloud Kicks の営業チームがこうした課題に取り組む様子を見ていきましょう。

Sales Engagement ソリューション

Cloud Kicks の営業マネージャーである Jose Figueroa には、すべての営業担当に従ってほしいさまざまなプロセス (プレイブック) についての構想があります。彼のオフィスのホワイトボードには、ダイアグラムがいくつか描かれています。Jose はすべての営業担当に新しいプロセスを使用してもらいたいと考えていますが、変更をどうやって取り入れたらよいのかわかりません。営業担当にはやはり今後も CRM に活動を記録し、新規リードに積極的に取り組んでほしいと考えています。

Cloud Kick はほとんどのセールスプロセスに Salesforce を使用しているため、商談の追跡と成立は確実に容易になりました。それでもまだ多くの営業担当は、さまざまなアプリケーション使用して新規リードを管理したり、手動スプレッドシートでデータを追跡したり、複数のカレンダーを使用したりしています。

幸いなことに、Jose は Salesforce の担当者と連絡を取っており、Sales Engagement というソリューションがあることを知りました。これはチームの断片的なアプローチを置き換えつつ、Salesforce プラットフォームとシームレスに連携するアプリケーションです。Sales Engagement アプリケーションには、営業チームがより迅速に一貫して効率的に協力できる一連の機能が含まれています。

Sales Engagement は、Sales Cloud の専用ツールとカスタマイズされたコンポーネントを組み合わせたものです。Jose は各機能の概要について学びます。

標準ケイデンスとクイックケイデンス

Jose は既存の顧客、有望なリード、新規ビジネス開拓用に特定のプロセスをリリースしたいと考えています。(ホワイトボードのダイアグラムを覚えていますか?) これらのプロセスは Sales Engagement で標準化でき、ケイデンスと呼ばれます。

ケイデンスは、望ましい結果を得るために繰り返すことができるセールスアクションの組み合わせです。

たとえば、顧客から新商品に関する情報を求めるメールが届く場合、ケイデンスには割り当てられた営業担当からの電話、フォローアップメール、対面での会話といった複数のステップを含めることができます。

ケイデンスは、Cloud Kicks の全員が販売ステップの「誰が」の部分を理解するのにも役立ちます。

• ケイデンスの対象は、電話、メール、またはその他のコミュニケーションを受け取る見込み客 (または顧客) です。1 つのケイデンスに複数の対象を設定できます。
  
• 対象割り当て先は、ケイデンスステップを通じて対象に対応するように割り当てられた人です。対象割り当て先には、Cloud Kicks の任意の Sales Engagement ユーザーを指定できます。対象割り当て先は、対象がケイデンスに追加されるときに指定され、後で変更できます。
  

Jose は、特定のエンゲージメントステップをまとめ、プロセス全体で対象の移動と追跡を自動化する標準ケイデンスを設定できます。営業担当は、さまざまなシナリオでこうしたプレイブックに従います。各ケイデンスステップでは、特定の通話スクリプトまたはメールテンプレートを使用して、一貫性をさらに高めることができます。ほとんどの企業では、営業マネージャーが標準ケイデンスを作成します。

マネージャーまたは営業担当が対象をケイデンスに割り当てると、今日期日のケイデンスステップが対象割り当て先の作業キューと ToDo リストに自動的に表示されます。

ToDo リストを参照すれば、すべての営業担当は次に何をすべきかを迷うことがありません。ケイデンスのステップは、期日になると対象割り当て先の ToDo リストに自動的に追加されます。ToDo リストについては、次の単元で詳しく見ていきます。

Sales Engagement ユーザーであれば誰でもクイックケイデンスを設定できます。エンゲージメントステップは 1 つだけですが、自動化とカスタマイズが可能です。営業担当は、クイックケイデンスを使用して、独自のパーソナライズされたセールスステップを設定できます。また、通話、メール、LinkedIn InMail 向けの個人用テンプレートを作成したり、スケジュール済みリマインダーを ToDo リストや作業キューに追加したりすることもできます。営業担当は、アウトリーチステップをクイックケイデンスとして事前に設定し、ステップを実行するときに対象を追加します。

自動アクション

Jose は、ケイデンスに関連する一般的な ToDo を自動化して時間を節約する方法を見つけました。自動アクションはバックグラウンドで実行され、継続的な反復作業に使用すると便利です。シンプルな if-this-then-that ロジックを使用して、見込み客レコードの項目値の変更に基づいてケイデンス対象を自動的に追加、削除、一時停止、または再開できます。システム管理者による設定を必要とせず、営業担当が自分で自動アクションを設定することも、マネージャーが部下の代わりに追加することもできます。

エンゲージメント: レポートと追跡

Jose はセールスジャーニーのすべてのエンゲージメントを最適化したいと考えているため、エンゲージメントメトリクスと成功メトリクスを測定、追跡、レポート作成する Sales Engagement 機能を利用します。見込み客がメールを開封したか? リンクをクリックしたか? どのケイデンスのエンゲージメントが最も高く、売上増加につながっているか? Sales Engagement に含まれる標準レポートで、こうした質問への答えがわかります。また、さらにカスタマイズのオプションがあり、会社固有の質問に答えるレポートを作成することができます。

メールとカレンダーの生産性

Cloud Kicks の営業担当はメールを常時使用しているため、Jose はメール設定を迅速で柔軟にしたいと考えています。そこで、Sales Engagement が次のようなメールインテグレーションのニーズを満たしていることを確認します。

• Gmail または Outlook メールとスムーズに連携する。
  
• 付属の Einstein 活動キャプチャ (EAC) を使用して、メールとカレンダーを Salesforce と自動的に同期する。
  
• カレンダー予約リンクでミーティングをシームレスにスケジュールできる。
  
• メール追跡で誰がどのメールを受け取ったかを確実に把握する。
  

会話インテリジェンス

Sales Engagement には、会話インテリジェンス (CI) も含まれています。CI は、AI と機械学習を使用して、会社独自の通話データからの会話インテリジェンスを提供します。また、重要な瞬間を明らかにし、有用なトピックを強調して営業インサイトを提供します。メモを取る必要がないため、営業担当は顧客に集中できます。詳細は、「セールス向け会話インテリジェンス」を参照してください。

Sales Engagement と CI はサードパーティのダイヤラーインテグレーションと連携します。Salesforce Dialer をアドオンとして利用することもできます。

Sales Cloud Everywhere

Jose が最後に学ぶこの機能を使用すれば、営業担当は複数の作業を並行してこなしながら、Web インテリジェンスのパワーユーザーになることができます。Sales Cloud Everywhere は、営業担当が現在の Web ページを離れることなく、顧客エンゲージメントのリアルタイムの更新を表示したり、ToDo リストを処理したり、レコードをスムーズに更新したりできる Chrome 拡張機能です。

Sales Engagement によるビジネスフローの改善

Jose は Sales Engagement を早く使用したくてうずうずしています。彼は Salesforce システム管理者の Linda Rosenberg とプラットフォームの設定について話をしました。Linda は、チーム全体がすぐに使用できる機能の他に、Jose の希望に合わせて設定するために話し合いが必要な機能を見つけました。

Jose は、Sales Engagement が Cloud Kicks のセールスプロセスの合理化に必ず役立つはずだと考えています。一貫性のある更新可能なケイデンスで多数の見込み客への対応が容易になり、測定可能な結果で投資収益率 (ROI) の可視性が向上します。

Cloud Kicks は、メール、電話、テキスト、LinkedIn など、今日のあらゆるデジタルタッチポイントを利用して、購入者が必要とするときに完璧なコンテンツを提供できます。購入者は、購入ジャーニーを加速させる統合エクスペリエンスで、パーソナライズされたコンテンツを受け取ります。営業チームは、Salesforce とすべてのチャネルでこれらの案件を追跡できます。Sales Engagement と大規模な自動化を使用することで、営業チームはより多くの商談を迅速に成立させることに集中できます。

次の単元では、Cloud Kicks チームが Sales Engagement のユーザーインターフェースを初めて見ることになります。各コンポーネントがどのように連携し、Salesforce CRM と統合されているのか、チームが大まかに概要を学ぶところを見ていきましょう。

リソース

• Salesforce サイト: Products: Sales (製品: セールス)
• Salesforce ヘルプ: Sales Engagement
• Salesforce ヘルプ: ToDo リストを使用した ToDo の整理および完了
• Salesforce ヘルプ: Sales Cloud Everywhere
• Trailhead: メールとカレンダーのインテグレーション: クイックルック
• Trailhead: Salesforce Meetings
• Trailhead: カレンダーと行動の作業を効率化する
• Trailhead: 営業の生産性