顧客とつながる

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • Financial Services Cloud の基本事項を説明する。
  • Financial Services Cloud の利点を挙げる。

Financial Services Cloud について

ファイナンシャルサービス向けに刷新された世界ナンバーワンのカスタマーリレーション管理 (CRM) プラットフォームへようこそ。Financial Services Cloud は会社のあらゆる事業部門、地域、チャネルを繋ぎます。リテールバンキングからウェルスマネジメント、保険に至るまで、クライアントのファイナンシャルプロファイルの全容を把握できるため、クライアント中心の対応が可能になります。

私たちのチームについて

Financial Services Cloud はお客様との接触をより円滑に進めるための優れたツールだということを聞いたことがあるかもしれません。もっと詳しく知りたいと思いますか? それなら、これはあなたにぴったりのモジュールです。このモジュールには、異なる方法で Financial Services Cloud を使用する何人かの人物が登場します。ここでその人物をご紹介しましょう。

Kotori Mizono はカスタマーアソシエイトです。ファイナンシャルアドバイザーチームと連携して約 1,000 社のクライアントをサポートしています。ファイナンシャルアドバイザーが財務の分野に専念できるように、Katori は技術関連の問題とカスタマーサポートのほぼ全般の管理を担当しています。Kotori の会社では Financial Services Cloud の Wealth Management アプリケーションを使用しています。

Bob Akua はリテールバンキング部門に勤務し、当座預金、普通預金、クレジットカードの新規口座開設を担当しています。また、顧客の住宅ローンの審査も担当しています。Bob は 1 日の大半をリテールバンキングコンソールの前で過ごします。

Kotori のアドバイザーは、顧客の家庭環境に関するインサイトを得て、多数のネットワークに渡る顧客の増加を実現しています。このインサイトは、適切な顧客サービスを適切なタイミングで提供することにも役立ちます。豊富なコンテキストは Bob のようなパーソナルバンカーにとっても有益です。顧客自身の情報や顧客が保有している金融商品を把握することで、顧客の投資運用目標の達成をサポートすることができます。

すべての情報を手元に

Financial Services Cloud を実装するまで、Kotori と Bob はシステムの切り替えに毎日多くの時間を費やしていました。クライアントや顧客との接触に必要な情報にアクセスするには、この方法しかなかったからです。ただし、2 人がこれに満足していたわけではありません。

Bob のオフィスでは、住宅ローン部門がクレジットカード部門とは異なるシステムを使用しており、当座預金部門と普通預金部門ではさらに別のシステムを使用していました。システム間で情報をコピー&ペーストする必要があるときには、3 つすべてのシステムをデスクトップで同時に開くこともありました。この作業は複雑で、ミスが生じやすいだけでなく、お客様に迅速なサポートを提供する、という Bob の本来の目的の妨げにもなっていました。

Kotori もまた同様に、管理しなければならないシステムが多するという状況でした。クライアントのデータが見つけにくい上に、適切な場所ですべてのデータを更新するのは困難でした。結局、本来の仕事であるクライアントの問題解決よりも、日常的なデータ管理作業に多くの時間が取られる羽目になっていました。これは Kotori の机の様子です。

書類や鉛筆、卓上カレンダー、モニター、ラップトップ、電話が散乱している机

Financial Services Cloud を使用すれば、このようなサイロ化されたシステムの問題が解決すると知って、Bob と Kotori は大喜びでした。Financial Services Cloud はすべての顧客情報を 1 か所に保存します。これで Kotori と Bob の最大の問題が解決するのです。

まったく新しい方法で顧客とつながる

Kotori は幅広いクライアントプロファイルを使用して、クライアントの家族や取引関係、ファイナンシャルデータのつながりを確認できます。このプロファイルではクライアントのすべての口座が 1 か所に表示されます。また、家族やビジネスプロフェッショナルを含む世帯情報も表示されます。世帯を把握することで、クライアントのニーズを容易に理解して対応することができます。

Financial Services Cloud を使用すれば、各クライアントの資産がどれぐらい Kotori のアドバイザーの管理下にあり、どの資産が別の機関で管理されているかを確認できます。これで、アドバイザーは自分の管理下に置かれた資産を増やすための戦略を立てることができます。

ゴールもシステムに統合されます。Kotori はアドバイザーと連携して、クライアントの投資運用ゴールの設定をサポートできます。たとえば、生まれたばかりのお子様がいる場合は、教育貯蓄口座を開設するというゴールを設定することができます。Kotori の Financial Services Cloud はファイナンシャルプランニングシステムとつながっており、クライアントのゴールの詳細な分析が提供されます。大喜びでシステムをテストしてみた Kotori は、

紹介管理システムにも興味を持ちました。アドバイザーにとって、事業部門内外からの紹介やパートナーやクライアントからの推薦は、クライアントリストを増やすためにまさに必要な情報です。これは誰にとっても良いことです。

Bob も、顧客が所有している商品から顧客が必要としている商品まで、それぞれの顧客をより深く理解できるようになります。顧客情報の一貫したビューを通じて、顧客のニーズを短時間で満たすことができます。問題が生じた場合でも、解決するまで履歴を追跡することができます。

作業の効率化

Bob は新しいホームページへのオンライン ToDo リストの表示形式が気に入り、アシスタントを使用して優先事項を追跡しています。Bob は毎日多くの顧客と取引しているため、この機能が非常に役立っています。新しいシステムにより、多数の ToDo リストが紙からオンラインに移行されます。Kotori も新しいシステムに満足しています。Kotori は、クライアントとの接触を追跡する機能が気に入り、クライアントの誕生日や最低引出義務 (RMD) など、主なマイルストンについてのリマインダーを自分宛に送信しています。

さらに、クライアントと顧客の情報にあらゆる場所 (机、タブレット、携帯電話など) からアクセスすることも可能になります。社外に出ることが多い Kotori と Bob でも、Financial Services Cloud があればいつでも情報にアクセスできます。

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