一般的なフィールドサービス作業の管理

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • 一般的なフィールドサービス作業を特定する。
  • 各作業に必要なスキルを定義する。
  • 各作業に必要な部品を特定する。

Field Service のハンズオン

このモジュールでは、Field Service をカスタマイズする手順を説明します。このモジュールにハンズオン Challenge はありません。進行に沿って手順を実践したい方は、「Field Service の基礎」モジュールを参照して Trailhead Playground 組織を正しく設定してください。

作業種別を作成する

Field Service は作業指示を中心としています。エージェントは作業種別テンプレートから作業指示を作成できます。作業種別は、モバイル環境の従業員が実行する一般的な作業のために作成できる、簡単なテンプレートです。たとえば、高速ケーブルプロバイダの場合、ケーブルの敷設はフィールド技術者がほぼ毎日行う作業です。適切なモバイル環境の従業員がタスクに割り当てられるように、おおよその所要時間を追加し、その作業に必要な部品とスキルを指定できます。あなたが作業指示を作成した後に、派遣担当者がそれをサービス予定とリソースにに割り当てます。

ケーブルの敷設作業が必要になったときにエージェントがすぐに作業指示を作成できるように、作業種別を作成します。

  1. Trailhead に沿って進めるには、Field Service を有効化した Trailhead Playground を使用してください。
  2. アプリケーションランチャーで、[作業種別] を見つけて選択します。
  3. [新規] をクリックします。
  4. [作業種別名] に Cable Install (ケーブル敷設) と入力します。
  5. [説明] テキストボックスに Install connection cable (接続ケーブルの敷設) と入力します。
  6. [予定期間] に 2 と入力します。
  7. [期間種別] で、[時間] を選択します。この理由は、フィールド技術者は通常 2 時間以内にケーブルの敷設を完了するためです。
  8. [サービス予定を自動作成] チェックボックスをオンにします。これにより、この作業種別の作業指示が作成されるたびに、サービス予定が作成されます。
    [新規作業種別] ページ
  9. [保存] をクリックします。

これが基本的な作業種別です。次に、必要なスキルと部品を追加できます。

必要なスキルを割り当てる

モバイル環境の従業員は優れたスキルを持っていますが、全員が同じスキルを持っているわけではありません。作業種別ごとに、タスクを無事完了してお客様にご満足いただくために必要なスキルセットは異なります。ケーブルの敷設に必要なフィールドサービススキルを作業種別に関連付けます。

スキルの作成は非常に簡単です。ただし、作成は Salesforce Classic で行う必要があります。

  1. プロファイル写真をクリックします。
  2. ダイアログの下部付近にある [Salesforce Classic に切り替え] をクリックします。
  3. [設定] から、[クイック検索] ボックスにスキルと入力し、[Field Service] で [スキル] を選択します。
  4. [新規] をクリックします。
  5. [名前] に Cable Install (ケーブル敷設) と入力します。
  6. [説明] テキストボックスに Laying Cable (ケーブルの敷設) と入力します。
  7. [ユーザの割り当て] セクションと [プロファイルの割り当て] セクションはチャットに固有であるため、スキップします。Salesforce Classic のスキルの作成ページ
  8. [保存] をクリックします。

これで、スキルをサービスリソースに割り当て、作業種別、作業指示、および作業指示品目で必須としてリストできるようになります。Lightning Experience に切り替えて、サービスリソースの設定を開始します。

  1. [Lightning Experience に切り替え] を選択します。
  2. アプリケーションランチャーで、[サービスリソース] を見つけて選択します。
  3. [名前] 列の [Jane Cando] をクリックします。
  4. [関連] タブに移動します。
  5. [スキル] 関連リストで、[新規] をクリックします。
  6. [スキル] ルックアップを使用して、[Cable Install (ケーブル敷設)] を選択します。
  7. [スキルレベル] に 95 と入力します。(スキルレベルの範囲は、0 から 99.99 にすることができます。組織によるスキルレベルの計算方法は、あなたが設定できます。)
  8. 開始日を入力します。ダイアログの日付の右側をクリックすれば、自動的に今日の日付が入力されます。
    [新規サービスリソーススキル] ダイアログ
  9. [保存 & 新規] をクリックします。

メモ: このダイアログボックスを離れることなく、別のユーザにスキルを割り当てます!

  1. [サービスリソース] 項目の [X] をクリックします。
  2. サービスリソースのリストからあなたの名前を選択します。
  3. [スキル] ルックアップを使用して、[Cable Install (ケーブル敷設)] を選択します。
  4. あなたのスキルはかなり高いので、[スキルレベル] に 99.99 と入力します。
  5. 開始日を入力します。ダイアログの日付の右側をクリックすれば、自動的に今日の日付が入力されます。
  6. [保存] をクリックします。

次に、このスキルを [Cable Install (ケーブル敷設)] 作業種別の必須スキルとして割り当てます。

  1. アプリケーションランチャーで、[作業種別] を見つけて選択します。
  2. [Cable Install (ケーブル敷設)] をクリックします。
  3. [関連] タブに移動します。
  4. [スキル要件] 関連リストで、[新規] をクリックします。
  5. 必要なスキルのリストから [Cable Install (ケーブル敷設)] を選択します。
  6. [スキルレベル] に 75 と入力します。
  7. [保存] をクリックします。

ケーブルの敷設は、[Cable Install (ケーブル敷設)] 作業種別の必須スキルとして表示されるようになりました。

必要な部品を特定する

フィールドサービス作業には、適切な部品が必要です。フィールドサービスに必要な部品を特定するには、まず最初に商品をフィールドサービスロケーション (倉庫、多目的バン、ツールボックスなど) に関連付けます。Field Service では、この部品とロケーションの関係は商品項目と呼ばれています。まず始めに、商品とロケーションが必要です。

  1. アプリケーションランチャーで、[商品] を見つけて選択します。
  2. [新規] をクリックします。
  3. [商品名] に Cable (100 ft) (ケーブル (100 フィート)) と入力します。
  4. [有効] チェックボックスをオンにします。
  5. [商品説明] テキストボックスに 100 foot connection cable (100 フィートの接続ケーブル) と入力します。
    [新規商品] ページ
  6. [保存] をクリックします。

次に、在庫のロケーションが必要です。では、ロケーションページレイアウトの準備から始めましょう。

  1. [設定] のオブジェクトマネージャで、[クイック検索] ボックスにロケーションと入力します。
  2. [表示ラベル] 列の [ロケーション] をクリックします。
  3. [ページレイアウト] をクリックします。
  4. [ページレイアウト名] 列で、[ロケーションレイアウト] をクリックします。
  5. [在庫のロケーション] 項目を [情報] セクションにドラッグします。
    ロケーションページレイアウト設定
  6. [保存] をクリックします。

次に、Jane Cando のサービスワゴンを表すロケーションを作成します。

  1. アプリケーションランチャーで、[ロケーション] を見つけて選択します。ロケーションの作成ページ
  2. [新規] をクリックします。
  3. 名前に Jane's Wagon (Jane のワゴン) と入力します。
  4. [ロケーション種別] で、[バン] を選択します。
  5. [タイムゾーン] で、[太平洋時間 (America/Los_Angeles)] を選択します。
  6. ロケーションを在庫に関連付けられることを意味する [在庫のロケーション] チェックボックスをオンにします。
    [新規ロケーション] ページ
  7. [保存] をクリックします。

次は、ロケーションをサービステリトリーに関連付けます。

  1. ロケーションレコードで、[関連] タブに移動します。
  2. [サービステリトリーロケーション] 関連リストで、[新規] をクリックします。
  3. [サービステリトリー] で、[San Francisco Area (サンフランシスコ地区)] を選択します。
  4. [保存] をクリックします。

次に、商品項目を作成して、商品をロケーションに関連付けます。

  1. [Jane's Wagon (Jane のワゴン)] の [関連] タブで [商品項目] 関連リストを見つけるか、アプリケーションランチャーから [商品項目] を見つけて選択します。
  2. [新規] をクリックします。
  3. [商品] で [Cable (100 ft) (ケーブル (100 フィート))] を選択します。
  4. [ロケーション] で [Jane's Wagon (Jane のワゴン)] を選択します。
  5. Jane のバンの [在庫数量] に 50 と入力します。
  6. [基準数量単位] で、[各] を選択します。
    [新規商品項目] ページ
  7. [保存] をクリックします。

次に、この部品を [Cable Install (ケーブル敷設)] 作業種別に必要な商品に指定します。

  1. アプリケーションランチャーで、[作業種別] を見つけて選択します。
  2. [Cable Install (ケーブル敷設)] をクリックします。
  3. [関連] タブに移動します。
  4. [必要商品] 関連リストで、[新規] をクリックします。
  5. [必要商品] ルックアップで、[Cable (100 ft) (ケーブル (100 フィート))] を選択します。
  6. [必要な数量] に 1 と入力します。
  7. [基準数量単位] で、[各] を選択します。
    [新規必要商品] ダイアログ
  8. [保存] をクリックします。

作業種別にナレッジ記事を添付して、適切な仕様や手順をチームの手元に置くこともできます。作業種別に添付された記事は、その作業種別を使用する作業指示および作業指示品目に表示されます。

リソース

無料で学習を続けましょう!
続けるにはアカウントにサインアップしてください。
サインアップすると次のような機能が利用できるようになります。
  • 各自のキャリア目標に合わせてパーソナライズされたおすすめが表示される
  • ハンズオン Challenge やテストでスキルを練習できる
  • 進捗状況を追跡して上司と共有できる
  • メンターやキャリアチャンスと繋がることができる