サービスのテリトリーと業務時間の設定

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

サービステリトリーがフィールドサービス作業の追跡にどう役立つかを説明する。
サービステリトリー別に稼働時間を調整する。
個々のサービスリソースに稼働時間を追加する。

メモ

日本語で受講されている方へ
このバッジの Trailhead ハンズオン Challenge は英語で受講していただく必要があります。英語の意味についてはかっこ内の翻訳をご参照ください。Trailhead Playground では (1) [Locale (地域)] を [United States (米国)] に、[Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えて、(2) 英語の値のみをコピーして貼り付けてください。こちらの指示に従ってください。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

一緒にトレイルを進みましょう

エキスパートの説明を見ながらこのステップを実行したい場合は、次の動画をご覧ください。これは「Trail Together」(一緒にトレイル) シリーズの一部です。

(この動画は 22:34 の時点から始まります。戻して手順の最初から見直す場合はご注意ください。)

稼働時間の管理

通常、会社は稼働時間を設定し、その時間内はお客様が派遣作業員を要求する電話をかけられるようにします。つまり、フィールド技術者が午前 3 時にお客様の家に向かうことはおそらくないはずです。会社によっては、お客様の所在地やサービス契約の条件などに応じて時間を変えているかもしれません。Field Service がサービス契約、リソースのスケジュール、地域の休日を考慮してサービス予定を最適化できるように、フィールドサービスの稼働時間を設定します。

ニューヨーク州ニューヨーク市に会社のサービステリトリーがある場合、そのタイムゾーンに対応した業務時間を作成します。これにより、お客様と派遣作業員は適切な作業時間に合わせることができます。

アプリケーションランチャーで、[Operating Hours (業務時間)] を見つけて選択します。
[新規] をクリックします。
[名前] に Mon-Fri 8am-5pm (East) (月～金午前 8 時～午後 5 時 (東部)) と入力します。
[説明] に New York hours (ニューヨーク時間) と入力します。
ドロップダウンから [東部標準時 (アメリカ/ニューヨーク)] を選択します。
[保存] をクリックします。

米国東海岸の週間稼働時間を設定できました。

それに収まるように時間枠を作成します。

先ほど作成した「Mon-Fri 8am-5pm (East)」(月～金午前 8 時～午後 5 時 (東部)) の業務時間から [関連] をクリックします。
時間枠の横の [新規] をクリックします。
曜日は [月曜日] を選択します。
時間枠の [種別] は [通常] を選択します。残業は [延長] を選択します。
[開始時刻 (実績)] は [8:00 AM] を選択します。
[終了時刻] は [5:00 PM] を選択します。
時間枠を保存します。
サービスを提供する曜日それぞれで、作業を繰り返します。

サービステリトリーの管理

派遣作業員は通常、自宅に近い 1 つの地域で作業することを希望します。そのためにはサービステリトリーが役立ちます。サービステリトリーは、Field Service のコア機能の 1 つです。稼働時間と派遣作業員をテリトリーに割り当てて、フィールド業務の円滑な実施を維持します。

通常、サービステリトリーはフィールドサービスチームが作業する地域を表します。ただし、機能テリトリー (フィールドセールスとフィールドサービスなど) を作成することもできます。また、ワーク・フロム・エニウェアという今日の勤務場所を選ばない働き方では、リモートで行う作業、または「Jane のバン」のようなモバイルのロケーション用の仮想サービステリトリーを作成することもできます。

[サービステリトリー] タブで、テリトリーを作成し、稼働時間を割り当てます。

アプリケーションランチャーで、[サービステリトリー] を見つけて選択します。
[新規] をクリックします。
[名前] に New York Area (ニューヨーク地区) と入力します。
[業務時間] ドロップダウンを使用して [Mon-Fri 8am-5pm (East) (月～金午前 8 時～午後 5 時 (東部))] を選択します。
[有効] を選択します。これにより、メンバーをテリトリーに追加し、テリトリーを作業指示、作業指示品目、またはサービス予定に関連付けることができます。
[保存] をクリックします。

ヒント: サービステリトリーを階層で整理できます。サブテリトリー (ニューヨークの区など) を含む、サービステリトリーの階層を作成する場合は、最初に最上位レベルのテリトリーを作成するのが最も簡単です。

サービスリソースの稼働時間の管理

Salesforce で稼働時間をサービスリソースレコードに割り当てる場合、サービスリソースの詳細ページで直接稼働時間を割り当てることができないため、ややコツが要ります。これは、理論上、技術者は複数のテリトリーで作業できるためです。

したがって、サービスリソースの稼働時間は、属するテリトリーごとにそのメンバーレコードで設定します。まだわかりづらいでしょうか? では、順を追って見ていきましょう。

アプリケーションランチャーで、[サービスリソース] を見つけて選択します。
[名前] 列で自分の名前をクリックします。
[関連] タブをクリックします。
[サービステリトリー] 関連リストで、[新規] をクリックします。
[サービステリトリー] ルックアップを使用して、[New York Area (ニューヨーク地区)] を選択します。ときどき別の地域で作業する場合は、自分をそのサービステリトリーにも追加できますが、セカンダリテリトリー種別にする必要があります。
[稼働時間] ルックアップを使用して [Mon-Fri 8am-5pm (East) (月～金午前 8 時～午後 5 時 (東部))] を選択します。
開始日を入力します。ダイアログの右にあるカレンダーアイコンをクリックすれば、簡単に自動的に今日の日付が入力されます。
[保存] をクリックします。

お疲れさまでした。これでフィールドサービスセンターの基本を確認できました。会社のニーズに合わせてフィールドサービス機能を追加し、設定できます。続けて「フィールドサービスセンターのカスタマイズ」モジュールに進み、フィールドサービス事業の体制を整えていきましょう。