Field Service のユーザーとリソースを設定する

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

Field Service のユーザーを作成・編集する。
ユーザーをフィールドサービスリソース (派遣作業員) に割り当てる。
組織に派遣担当者を追加する。

メモ

日本語で受講されている方へ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻訳を参照しながら進めていってください。Challenge での評価は英語データを対象に行われるため、英語の値のみをコピーして貼り付けるようにしてください。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

フィールドサービスユーザーの作成

作業を割り当てたりスケジュールしたりする前に、Salesforce は誰がその作業を行うかを把握する必要があります。そのためにはサービスリソースが役立ちます。サービスリソースは、現場で働く派遣作業員、技術者、作業チームのメンバーを表すレコードです。スケジューリングエンジンは、このレコードを使って、適切な人材を適切な場所のジョブに適切なタイミングで割り当てます。

モバイルサービスを開始するには、手助けしてくれる人が必要です。幸い、サービスリソースとして登録できる人がすでに 1 人います。それは、あなた自身です。

Trailhead Playground で使用できる Salesforce ライセンスは 2 つのみのため、この演習では自分自身のプロファイルを使用します。ニューヨークを拠点とする現場の技術者のロールに合わせて自分のプロファイルを調整すれば、実際の技術者と同じように Field Service and Operations を体験できます。その手順は次のとおりです。

[Setup (設定)] の [Quick Find (クイック検索)] ボックスで [Users (ユーザー)] を検索して選択します。
ユーザーリストで自分の名前を選択します。
[Edit (編集)] をクリックし、次の情報を変更します。

[ナレッジユーザー] を選択します。
[Service Cloud ユーザー] が選択されていることを確認します。
Time Zone (タイムゾーン): [Eastern Time (America/New_York)] または [Eastern Daylight Time (America/New_York)]。(この表示ラベルは、夏時間か標準時かによって異なります。)

[保存] をクリックします。

これで、サービスリソースとして割り当て可能なユーザープロファイルの設定が完了しました。これにより、フィールドサービスのコア機能にアクセスできます。

フィールドサービスリソースの作成

次のステップでは、自分自身をサービスリソースとして設定し、顧客にサービスを提供できるようにします。

現場で働く自分自身の情報を登録するイメージです。サービスリソースとして登録すると、システムがあなたの存在や勤務地、対応できる業務を認識できるようになります。これにより、ジョブへの割り当て、スケジュールへの組み込み、そしてサポートを必要とする顧客への派遣が可能になります。Salesforce Go のセットアップウィザードを使用すると、すぐに完了できます。

Salesforce Go の [Initial Setup (初期設定)] ページに戻ります。
[Set Up Your Workforce (ワークフォースの設定)] の下で、[Add Your Service Resources (サービスリソースの追加)] セクションの [Manage (管理)] を選択します。
左上隅の [New Service Resource (新規サービスリソース)] を選択します。
[ユーザー] で、参照項目を使用して自分自身を選択します。
[Name (名前)] に James Clifton と入力します。
[Service Territory (サービステリトリー)] のルックアップ項目で、先ほど作成した「New York Area」テリトリーを選択します。
[Save & Close (保存して閉じる)] を選択します。

[New Service Resource (新規サービスリソース)] ダイアログ

これで Salesforce に派遣作業員 (この場合はあなたです!) のサービスリソースレコードが作成されました。★

派遣担当者を作成する

フィールドサービスに携わる全員が現場に出るわけではありません。派遣担当者は、スケジュールを管理し、適切なリソースにジョブを割り当てるなどして、業務が円滑に進むよう舞台裏で支える担当者です。派遣担当者は航空管制官のようなものです。自ら飛行機を操縦するわけではありませんが、管制官がいなければ飛行機は離陸できません。

Salesforce では、ユーザーに派遣担当者のロールを割り当てると、Field Service and Operations のディスパッチャーコンソールやチーム管理に必要なツールへのアクセス権を付与できます。派遣担当者は複数のテリトリーに所属する数十人の技術者を管理し、サービス予定の作業が長引いたり、緊急の依頼が入ったり、サービスリソースが病欠したりしたときに、リアルタイムで対応を判断します。適切なプロファイルと権限が設定されていない場合、これらのツールにはアクセスできません。

Trailhead Playground ではライセンス数に制限があるため、Salesforce システム管理者のプロファイル (ご自身のプロファイル) を使用して、フィールドサービスユーザーを 1 人作成する必要があります。システム管理者は実に多くのことを実行できます。以下の手順に従って操作してください。

Salesforce Go の [Initial Setup (初期設定)] ページで、[Set Up Your Workforce (ワークフォースの設定)] の下にある [Add Your Dispatcher (派遣担当者の追加)] セクションの [Manage (管理)] を選択します。
左上隅の [New Dispatcher (新規派遣担当者)] を選択します。
[ユーザー] で、参照項目を使用して自分自身を選択します。
[Save & Close (保存して閉じる)] を選択します。

うまくいきました! 派遣担当者のプロファイルを設定したので、スケジュールコンソールを自由に利用できるようになり、現場のチームを調整するための準備が整いました。

ここまでの学習内容

これで、Field Service and Operations のコア機能を利用するための設定が整いました。適切な設定、適切な人材、そして適切なテリトリー。基本的な設定が整っていれば、派遣担当者は技術者の派遣先を把握でき、技術者はいつどこへ行けばよいかがわかり、顧客は期待どおりのシームレスなサービスを受けられます。こうした効果を、導入初日から組織で実感できます。

そして、これはまだ始まりにすぎません。コアプラットフォームだけでも十分に強力ですが、Field Service and Operations にはさらに多くの機能があります。次のバッジでは、Salesforce Go でインストールした管理パッケージと、その高度なスケジューリング機能について詳しく学びましょう。ここで設定したすべての内容を土台として、組織がよりスマートにスケジュールを組み、移動時間を削減し、各技術者の 1 日を最大限に活用できるようにしていきます。

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