Salesforce Field Service を使ってみる
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- フィールドサービス管理について説明する。
- フィールドサービス組織の役割を挙げて定義する。
- Field Service の利点を識別する。
Field Service とは?
ごく簡単に言うと、フィールドサービスとは顧客への対面サービスを実施するために作業員を派遣する組織の一部門です。フィールドサービス管理は、組織がリソースを調整して対面サービスを実施する手法です。
スケジュールのやり繰りに悩んだことはありませんか? フィールドサービス管理システムなしで派遣作業員を管理しようとするときにはよくあることです。フィールドサービス管理は、多くの業種で、派遣作業員やコントラクターを使う場合は特に役に立ちます。たとえば、製造業、家庭やビジネス向けのサービス、公共事業や交通、テクノロジー、通信、廃棄物管理、金融サービス、小売、在宅医療など多岐にわたります。
サービス予定のスケジュール、派遣作業員の派遣や納入商品の手配、リソースロケーションや在庫、予定状況の追跡など、フィールドサービス業務の調整はエンドツーエンドのフィールドサービスプラットフォームがなければほぼ不可能です。ここで登場するのが Salesforce Field Service です!
フィールドサービスユーザーとは
フィールドサービス業務には、一般にシステム管理者、エージェント、派遣担当者、派遣作業員という 4 つの役割が存在します。それぞれがフィールドサービス業務を円滑に進めるために、特定の任務を担っています。
最初のステップは、Salesforce システム管理者が組織のニーズに合わせて Salesforce Field Service を設定することです。
一般的なフィールドサービスワークフローの出発点は、カスタマーサービスのエージェントが電話を受けたときに作業指示を作成することです。サービス予定をスケジュールする派遣担当者は、適したスキルを備えているのは誰か、必要な部品を持ち合わせているのは誰か、該当するロケーションにいるのは誰かを考慮して予定を最適化します。派遣リソース (派遣作業員または技術者) は、サービス予定を完了し、作業指示をクローズします。
ロール | 説明 |
|---|---|
システム管理者 | 固有のビジネスニーズに合わせてフィールドサービス機能を設定します。設定には、Field Service 管理パッケージと Field Service モバイルアプリケーションのインストールが含まれます。 |
エージェント | 顧客からのサービスコールを受け付け、作業指示を用いてフィールドサービス予定を手配します。作業指示にはサービスロケーション、スキル、必要な部品などが記載されています。 |
派遣担当者 | サービス予定の割り当て、スケジュール、管理を行います。管理パッケージに付属するディスパッチャーコンソールを使用すれば、派遣担当者が 1 つの画面でサービス予定のスケジュール、最適化、派遣を行うことができます。 |
派遣作業員または技術者 | 顧客のロケーションで対面のサービス予定を遂行します。この場合、モバイルアプリケーションを使用して、作業指示への入力、使用した部品の記録、サービスレポートの提出などのタスクを完了します。 |
一緒にトレイルを進みましょう
エキスパートの説明を見ながらこのステップを実行したい場合は、 次の動画をご覧ください。これは「Trail Together」(一緒にトレイル) シリーズの一部です。
Salesforce Field Service が特別な理由
Field Service では 3 つの主要部分が連動して完全なフィールドサービス管理ソリューションを実現します。
- Field Service コア機能: その 1 つがサービスコンソールで、作業指示、ケース、納入商品を管理できます。
- ディスパッチャーコンソール: 管理パッケージに付属するスケジュールと最適化を特長とします。
- 派遣作業員用モバイルアプリケーション
まず、Field Service コア機能を設定し、次に、必要に応じて管理パッケージとモバイルアプリケーションを追加できます。
標準フィールドサービス機能にアクセスするには、すべてのユーザーに「Field Service Standard」ユーザー権限が必要です。ほとんどのユーザーライセンスには、すでにこの権限が含まれています。ディスパッチャーコンソールの表示、モバイルアプリケーションの使用、スケジュールの最適化を行うには、特別な権限セットライセンスが必要です。
Field Service が有効になると、[設定] でコア機能を設定できる状態になります。
機能 | 説明 |
|---|---|
作業員関連 | |
サービスリソース | フィールドサービス作業を実行できる派遣リソース |
サービスクルー | サービス予定にまとめて割り当てられたサービスリソースのチーム。 |
サービステリトリー | フィールドサービス作業を実行できる地域 |
スキル | フィールドサービス作業の実行に必要なスキル |
時間関連 | |
稼働時間 | サービステリトリー、サービスリソース、およびカスタマー取引先に対してフィールドサービス作業を実行できる時間。業務時間は時間枠 (フィールドサービス作業を完了できる、1 日のうちの期間) で構成されます。 |
タイムシート | フィールドサービスリソースが作業にかける時間を追跡するツール |
シフト | サービスリソースが働ける時間。シフトを使用して業務時間を延長して、通常時間外のサービス対応可能状況を作成できます。 |
作業関連 | |
メンテナンス計画 | 自動生成された作業指示を使用して予防メンテナンス作業を追跡するための計画 |
製品項目 | フィールドサービス作業で依頼、リクエスト、転送、消費が可能なサービス用部品 |
製品リクエスト | 部品リクエスト |
製品移送 | ロケーション間の在庫の移送。 |
返品注文 | 在庫の返品または修理のレコード。 |
サービス予定 | フィールドサービス作業の予定 |
サービスレポートテンプレート | サービス予定と作業指示の状況をまとめた顧客に提出されるレポートのテンプレート |
作業指示 | フィールドサービス作業のリクエスト |
作業種別 | ケーブルの敷設や炉の修理など、一般的なフィールドサービス作業のテンプレート |
Field Service を有効にすると、地理コード (位置データ) も有効になります。このデータを管理パッケージで使用して、特定の時刻に派遣作業員がどこにいるかを追跡できます。便利ですね。
Field Service には、管理パッケージへのリンクがあります。管理パッケージには、カスタマイズ可能なスケジュール、リアルタイムの地図、ディスパッチャーコンソールが用意されているため、適切なタイミングで適切な作業に適切な技術者を派遣できます。もうスケジュールのやり繰りに悩む必要はありません。
Field Service モバイルアプリケーションはオフラインでも機能します (電波が届かなくても大丈夫です!) をクリックした後に印刷できます。
この表は、Field Service の 3 つの部分で誰が何をできるかを詳細に示します。
Field Service コア | Field Service 管理パッケージ | Field Service モバイルアプリケーション |
|---|---|---|
組織で Field Service を有効にすると、システム管理者とエージェントは次のことができます。
| 管理パッケージをインストールすると、派遣担当者は次のことができます。
| Field Service モバイルアプリケーションは、App Store および Google Play から無料で入手できます。派遣作業員は、このアプリケーションを使用して次のことができます。
|
リソース
- Salesforce ヘルプ: フィールドサービス
- 動画: Field Service Demo (Field Service デモ)
- Salesforce ヘルプ: Field Service Permission Set Licenses (Field Service 権限セットライセンス)
- Salesforce ヘルプ: Field Service モバイルアプリケーション