Field Service の使用開始

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • フィールドサービス管理について説明する。
  • フィールドサービス組織の役割を挙げて定義する。
  • Field Service の利点を識別する。

フィールドサービス管理の必要性

スケジュールのやり繰りに悩んだことはありませんか? フィールドサービス管理システムなしで派遣作業員を管理しようとするときにはよくあることです。フィールドサービス管理は、多くの業種で、派遣作業員やコントラクターを使う場合は特に役に立ちます。こうした業種として、公益事業や公共交通機関、自販機サービス、電気通信、廃棄物管理、金融サービス、小売、プロフェッショナルサービス、製造、保育など多くがあります。

サービス予定のスケジュール、派遣作業員および機器の割り当て、車両位置、製品在庫、および予定状況の追跡など、フィールド業務の調整は、自動化されたシステムなしではほぼ不可能です。そこで Field Service がお役に立ちます!

フィールドサービスに関連する役割

フィールドサービスには通常、システム管理者、エージェント、派遣担当者、派遣作業員 (サービスコール実施者) という 4 つの役割があります。それぞれに、フィールドサービスを維持管理するための特定の任務があります。

一般的なフィールドサービスワークフローでは、まず Salesforce システム管理者が Field Service を組織のニーズに従って設定します。エージェントは、顧客からサービスコールを受けたら作業指示を作成します。派遣担当者は、予定をスケジュールし、誰に適切なスキルがあるか、誰が適切な部品を持っているか、誰が適切なロケーションにいるかに基づいて予定を最適化します。派遣リソース (技術者) は、サービス予定を完了し、作業指示をクローズします。

役割 説明
システム管理者 固有のビジネスニーズに合わせてフィールドサービス機能を設定します。これには、Field Service 管理パッケージと Field Service モバイルアプリケーションのインストールが含まれます。
エージェント 顧客からのサービスコールを受け付け、作業指示によってフィールドサービス予定をリクエストします。作業指示には必要なスキルと部品が記載されます。
派遣担当者 サービス予定を割り当てて管理します。管理パッケージに含まれるディスパッチャコンソールでは、派遣担当者が 1 つの画面からサービス予定をスケジュール、最適化、および割り当てることができます。
派遣作業員または技術者 自分のサービス予定を管理します。作業には、作業指示のクローズ、使用した部品の追跡、サービスレポートの提供などがあります。

Field Service が特別な理由

Field Service では 3 つの主要部分が連動して完全なフィールドサービス管理ソリューションを実現します。
  1. Field Service コア機能
  2. 管理パッケージからのスケジュール設定と最適化
  3. 派遣作業員用モバイルアプリケーション

まず、Field Service コア機能を設定し、次に、必要に応じて管理パッケージとモバイルアプリケーションを追加します。

メモ

メモ

標準フィールドサービス機能にアクセスするには、すべてのユーザに「Field Service Standard」ユーザ権限が必要です。ほとんどのユーザライセンスには、すでにこの権限が含まれています。ディスパッチャコンソールの表示、モバイルアプリケーションの使用、スケジュールの最適化を行うには、特別な権限セットライセンスが必要です。

Field Service が有効になると、[設定] でコア機能を設定できる状態になります。

機能 説明
サービステリトリー フィールドサービス作業を実行できる地域
稼働時間 サービステリトリー、サービスリソース、およびカスタマー取引先に対してフィールドサービス作業を実行できる時間
サービスリソース フィールドサービス作業を実行できる派遣リソース
サービスクルー サービス予定にまとめて割り当てられたサービスリソースのチーム。
スキル フィールドサービス作業の実行に必要なスキル
タイムシート フィールドサービスリソースが作業にかける時間を追跡するツール
作業種別 ケーブルの敷設や炉の修理など、一般的なフィールドサービス作業のテンプレート
作業指示 フィールドサービス作業のリクエスト
サービス予定 フィールドサービス作業の予定
メンテナンス計画 自動生成された作業指示を使用して予防メンテナンス作業を追跡するための計画
製品項目 フィールドサービス作業で依頼、リクエスト、転送、消費が可能なサービス用部品
製品リクエスト 部品リクエスト
製品移送 ロケーション間の在庫の移送。
返品注文 在庫の返品または修理のレコード。
サービスレポートテンプレート サービス予定と作業指示の状況をまとめた顧客に提出されるレポートのテンプレート

Field Service を有効にすると、地理コード (位置データ) も有効になります。このデータを管理パッケージで使用して、特定の時刻に派遣作業員がどこにいるかを追跡できます。便利ですね。

Field Service には、管理パッケージへのリンクがあります。管理パッケージには、カスタマイズ可能なスケジュール、リアルタイムの地図、ディスパッチャコンソールが用意されているため、適切なタイミングで適切な作業に適切な技術者を派遣できます。もうスケジュールのやり繰りに悩む必要はありません。

Salesforce アプリケーションを使用して派遣作業員と電話でつながることはできますが、Field Service モバイルアプリケーションは Web アクセスがなくても機能します (電波が届かないところでも問題ありません)。

次の表では、Field Service の 3 つの部分で誰が何をできるかを詳細に説明します。

Field Service コア Field Service 管理パッケージ Field Service モバイルアプリケーション

組織で Field Service を有効にすると、システム管理者とエージェントは次のことができます。

  • 組織固有の稼働時間、スキルセット、標準予定の要件を設定する
  • Salesforce アプリケーションを有効にして派遣作業員にモバイルアクセスを提供する
  • 在庫とバン在庫を追跡して、派遣作業員が顧客施設で必要なものを入手できるようにする
  • フィールドサービスデータをレポートおよび分析する
  • 設置から修理やメンテナンスまで、すべてのフィールドサービス作業を計画、実行、追跡する

管理パッケージをインストールすると、派遣担当者は次のことができます。

  • 組織のスケジュールポリシーに従ってスケジュールを最適化する。
  • ディスパッチャコンソールで予定リスト、スケジュールアクション、リソースの対応可能状況グラフ、対話型の地図の全容を把握する。
  • システム管理者アプリケーションで、スケジュールポリシー、グローバルアクション、共有ツール、最適化ルールを統合してメンテナンスする。

Field Service モバイルアプリケーションは、App Store および Google Play から無料で入手できます。派遣作業員は、このアプリケーションを使用して次のことができます。

  • 予定のスケジュールを表示する
  • Salesforce データを使用して、作業指示の確認、取引先責任者への連絡、住所の確認を行う
  • 作業を記録するレコードを作成および編集し、フォローアップ予定を作成する
  • Chatter を使用して、他の派遣作業員、マネージャ、派遣担当者とコラボレーションする
  • 転送通知で最新情報を追跡する
  • ナレッジ記事を参照して複雑な作業を完了する
  • 作業を完了するために使用するバン在庫と在庫を追跡する
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