携帯電話でオフィスにアクセスする
学習の目的
この単元を完了すると、次のことができるようになります。
- フィールドサービスチームの役割を特定する。
- Field Service モバイルアプリケーションの主要な機能を挙げる。
- モバイルアプリケーションのカスタマイズ方法を挙げる。
チームの概要
Ursa Major Solar は、アメリカ南西部を拠点とするソーラーエネルギー企業です。顧客のために太陽光を有効活用することを目的として、ソーラーエネルギー関連の製品の販売、設置、保守を行っています。
Ursa Major は、Field Service を使用して従業員、製品、顧客を 1 つのプラットフォーム上でつなぐことで、卓越したカスタマーサービスを提供しています。同社は、派遣作業員が Field Service モバイルアプリケーションを使用できるようにすることで、さらにサービスを充実させたいとと考えています。
ではまずここで、フィールドサービスチームの主要メンバーを紹介しましょう。
- Salesforce システム管理者: Maria Jimenez。すべてのフィールドサービスハブの Field Service を管理し、派遣作業員のためにあらゆる設定を行います。また、成功するために必要なアクセスやツールが派遣作業員に提供されるように尽力しています。
- サービスリソースまたは派遣作業員: James Clifton。経験豊富なソーラーシステム設置作業員であり、ソーラーパネル、温水器、複雑なソーラーシステムなど、大小さまざまなものの設置を担当しています。ロサンゼルスの派遣作業員のメンバーであり、なくてはならない携帯電話を片時も離すことはありません。
2 人がロサンゼルス地域全体の現場でお客様をサポートするモバイルジャーニーを開始する様子を見ていきましょう。
Field Service Mobile へようこそ
Ursa Major のフィールドサービス作業員は部品を満載にした頼りになるサービスバンで出発した後、準備万全でお客様の生活に太陽光を届ける作業にその日一日を費やします。ですが、移動中にどのように最新のスケジュールを把握し、顧客情報にアクセスするのでしょうか? ここで使用するのが、携帯電話の Field Service Mobile アプリケーションです。言うなれば、ポケットの中にデスクトップ全体があるような感じです。
Field Service モバイルアプリケーションが Ursa Major Solar でどのように機能しているかを理解するために、James の通常の 1 日を追ってみましょう。支度をして開始する準備が整ったら、James は携帯電話を取り出し、今日のスケジュールを表示します。これで、1 日の流れを把握できます。また、このアプリケーションで、スケジュールされている各作業に必要なすべての部品と、その部品がすでにバンに積まれているかどうかを確認できます。
今日の作業に必要なすべての部品をバンに積み込みます。次に、アプリケーションを使用して、最初の作業を地図上に表示し、道順を確認します。客先に到着する前には、アプリケーションを使用して次のようなさまざまなことを確認します。
- 作業指示の詳細を表示します。
- ナレッジ記事を参照して、作業の実施方法を確認したり、サービス情報を検索したりします。
- 不明な点がある場合や、予定より遅れていることをお客様に知らせたい場合は、フィードを使用して派遣担当者に連絡できます。その後、アプリケーション内の取引先責任者情報を使用して、次のお客様に電話をかけて知らせることができます。
客先で、作業を完了し、作業後の写真を撮影したら、アプリケーションを使用して、作業に満足したお客様のサインを取得します。次に、バンの在庫を更新し、作業に使用した部品を記録します。これも、アプリケーションを使用して行います。それが終わると、次の作業に向かいます。
James は、Field Service モバイルアプリケーションから必要なものすべてにアクセスします。このアプリケーションで必要な情報をすべて取得できます。オフィスに戻ったり、電話でサポートを求めたりする必要はありません。さらに便利なのは、アプリケーションがオンラインになると、James が必要とする情報が自動的にダウンロードされ、携帯電話に保存されます。このプロセスはオフラインプライミングと呼ばれ、James は意識する必要さえありません。アプリケーションがプライミングされると、James は携帯電話が通じない地下にいても、データにアクセスできます。
アプリケーションをカスタマイズする
Field Service モバイルアプリケーションは、インストールするとすぐに機能します。ですが、自社のニーズに合わせてカスタマイズすることも可能です。一般的なカスタマイズには次のようなものがあります。
- 主要な色と背景画像を使用してブランドを設定する。
- カスタム通知を設定して、派遣作業員に今後の予定やスケジュール変更を知らせる。
- 派遣作業員がレコードの作成や編集、取引先責任者へのメッセージ送信などを簡単に行えるように、クイックアクションをオブジェクト固有のページレイアウトに追加する。
- 派遣作業員がどの画面からもアクセスできるように、グローバルアクションをアプリケーション内のすべてのページレイアウトに追加する。
- 情報の表示、レコードの作成と更新、入力ベースのアクションのトリガーを行う際に作業員をガイドするフローを作成する。
- ユーザーがデータを Field Service アプリケーションから他のアプリケーションに渡せるように、アプリケーション拡張機能を使用する。
- 派遣作業員が予定の場所に向かっている間、顧客が派遣作業員の位置情報を追跡できるようにする。
Maria は、すべてのオプションを確認して満足しました。そこで、さっそくチームで取り組み、後でアプリケーションをカスタマイズすることにしました。
この単元では、Ursa Major Solar チームを紹介し、派遣作業員がアプリケーションを使用して、顧客や派遣担当者とコミュニケーションをとる様子を確認しました。また、システム管理者が自社用にアプリケーションをカスタマイズする方法も学習しました。これで、モバイルアプリケーションをインストールして、派遣作業員を設定する準備が整いました。
