スケジュール作成について学ぶ

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• スケジュールの各部について説明する。
• ビジネスの優先事項をスケジュールに取り入れる方法を説明する。
• スケジュールを作成するときにバランスを取るべき要素について説明する。

このモジュールでは、標準スケジュール設定と最適化について説明します。拡張されたスケジュール設定および最適化についての詳細は、学習マップを参照してください。

Maria Jimenez は米国南西部を拠点とするソーラーエネルギー会社、Ursa Major Solar のシステム管理者です。Ursa Major は、ソーラーエネルギー関連商品の販売、設置、管理を行っていて、その商品は単品のソーラーパネルから大型の商用太陽光ソーラー設備まで多岐にわたります。この会社は最近、Field Service と管理パッケージをインストールすることによって、フィールドサービスチームを大幅に強化しました。

Field Service を使用して 1 つのプラットフォームで従業員、商品、お客様とつながることで、質の高いオンサイトサービスを提供できます。管理パッケージを使用すれば、フィールドサービスチームがさらに多くの便利な機能を使用できます。ディスパッチャーコンソールを使用することで、派遣担当者は予定リスト、スケジュールアクション、派遣作業員の対応可能状況グラフ、対話型の地図を 1 か所で使用できます。ガイド付き設定ツールは、システム管理者はスケジュールポリシー、グローバルアクション、共有ツール、最適化ルールを統合して管理するのに役立ちます。

Maria のチームはディスパッチャーコンソールを使用して、ガントスケジュールで作業を追跡します。ディスパッチャーコンソールでは、各予定について、誰が、何を、いつ、どこでといった質問への答えを得ることができます。Maria がガントチャートで James Clifton の予定の 1 つにマウスポインターを置くと、次の情報が表示されます。

• サービス予定の状況は? (1) スケジュール済み
• James が作業している時間は? (2) 2020 年 6 月 13 日午前 8:32 ～ 10:32

Maria は予定をダブルクリックし、[作業指示] タブをクリックして、誰が、どこで、という質問への答えを調べます。

Maria は予定について誰が、何を、いつ、どこでという質問への答えを知ることができましたが、さらになぜということも気になります。

• なぜ、この特定の予定がスケジュール上の現在の位置に設定されたのでしょうか?
• なぜ、他の派遣作業員ではなくこの派遣作業員が選択されたのでしょうか?
• なぜこの時間が選択されたのでしょうか?

その答えを見つけましょう。まず、実行すべき作業があります。この場合は設置です。以前に、Maria とチームはさまざまなサービスを実行するのに適格な候補者のリスト (「誰」) を作成しました。スケジューラーでは、その情報を使用して、作業の許容最早開始日から期日までの間 (「いつ」) に設置サービスを実行できるの派遣作業員が検出されます。「誰」と「いつ」を組み合わせることで、作業を実行するのに適格であり、適切な日に対応可能な候補者のプールが作成されます。適格で必要な時間に対応可能な派遣作業員が 1 人しかいない場合は、これで完了です。ただし、たいていの場合は複数の候補者が表示されます。その場合、スケジューラーによって会社のビジネスの優先事項を使用して、最適な時間枠と最適な派遣作業員が選択されます。

これは重要な点です。Field Service は、ビジネスの強みを維持するための優先事項に基づいて、スケジュールを最適化するように構築されています。次の単元では、作業ルール、サービス内容、スケジュールポリシーを使用してスケジュールを最適化する手順を説明します。

まずは、Ursa Major がスケジュールを作成するときに考慮するビジネスの優先事項を見てみましょう。

• 優れたカスタマーサービス (特に VIP のお客様)。Ursa Major は、同日サービス、高い初回修理率、到着期間内に派遣作業員が到着することを目指しています。
• 妥当なコスト。アクションをただちに実行するにはお金がかかります。Ursa Major は移動時間や残業コストに注意し、各作業を最もコスト効率の良い派遣作業員に割り当てる必要があります。
• 従業員の満足度。従業員は Ursa Major の成功の鍵です。作業への効率的なルーティング、書類を最小限に抑えること、勤務時間を妥当な範囲に収めることが従業員を維持することにつながります。
• 長期的なビジネスの成長。会社は、ビジネスが成長している場合にも仕事ごとに妥当な利益を得て、すべてのサービス予定に対応する必要があります。

Ursa Major はビジネスの優先事項がどの程度達成できているかを追跡するために、重要業績評価指標 (移動時間など) を使用しています。作業を実行するための最適な派遣作業員を選択するときには、資格、時間的制約、ビジネスの優先事項がすべて重要な要素となります。ただし、各要素が互いに競合することもあるため、スケジュール作成ではバランスが大切です。

Ursa Major がスケジュールを作成するときにバランスを取る必要がある質問と優先事項は次のとおりです。

お客様の満足度、コスト、その他の要素といったスケジュールの優先事項のバランスを取るのは複雑です。幸い、Ursa Major は、最高レベルのスケジュール最適化エンジンを備えた Field Service を使用しています。Field Service は過去 20 年間の間に開発と改善が重ねられ、毎日何千ものお客様に使用されています。

Maria はスケジュールを使用してサービス予定に関する重要な質問への答えを得る方法を知っています。また、ビジネスの優先事項と、Ursa Major がスケジュールを作成するときにバランスを取る要素についても理解しています。皆さんも自社のビジネスの優先事項と、それを使用してスケジュールを作成する方法について考えてみてください。

• 動画: Scheduling Logic in Field Service (Field Service のスケジュールロジック)
• ブログ記事: Discover the Value of Field Service Management Software (フィールドサービス管理ソフトウェアの価値を発見する)
• Trailhead プロジェクト: Field Service 管理パッケージのインストール
• Salesforce ゲーム: Schedule Hero (スケジュールヒーロー) (サインアップが必要)