スケジュール作成について学ぶ

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

• スケジュールの各部について説明する。
  
• ビジネスの優先事項をスケジュールに取り入れる方法を説明する。
  
• スケジュールを作成するときにバランスを取るべき要素について説明する。
  

このモジュールでは、Classic ディスパッチコンソールについて説明します。このバッジでは、以降「ディスパッチコンソール」と表記します。新しいスケジュールコンソールについては、ヘルプドキュメントを参照してください。

始める前に

このバッジのステップを進める前に、同じ Trailhead Playground を使って「Field Service の基本」バッジのハンズオン確認とハンズオン Challenge (HOC) を完了してください。ここで行う HOC は、そのバッジで実施した作業をもとに進めます。

• Field Service の基本
  

Classic ディスパッチャーコンソールについて知る

お客様は迅速で信頼性の高いオンサイトサービスを期待しており、それを実現するには裏側での綿密な調整が欠かせません。Agentforce Field Service and Operations は、まさにそのために構築されています。

「Field Service の基本」バッジで学んだように、Agentforce Field Service and Operations は、作業員、商品、お客様を 1 つのプラットフォームでつなぎ、あらゆる現場で卓越したサービスを提供できるようにします。1 日に数件の予定を処理するビジネスでも、複数の地域にわたって何千人もの派遣作業員を管理するビジネスでも、Agentforce Field Service and Operations は、よりスマートなスケジュール、迅速な対応、お客様の満足度の維持を実現するツールを提供します。

ただし、Field Service の真価は管理パッケージにあります。管理パッケージによって、複雑なフィールド業務に対応する強力な機能スイートが使用できるようになります。最適化ルールとスケジュールポリシーを活用するスケジュールエンジンによって、予定の管理を推測に頼る必要がなくなります。手作業でのやりくりはもう不要です。エンジンが自動的に、すべての技術者を必要な場所に、適切なタイミングで配置します。

それらすべてをまとめているのがディスパッチャーコンソールです。フィールド業務全体の司令塔とも言えるこのワークスペースは、派遣担当者が 1 つの画面から離れることなく、完全な可視性とコントロールを得られる一元化された環境です。4 つの主要な要素がシームレスに連携する構成になっています。

• 予定リスト: すべてのサービス予定を 1 か所に集約。絞り込みが可能で、常に最新の状態を保ちます。
  
• スケジュールアクション: 作業の割り当て、再割り当て、最適化を手軽に行えるクイックツールです。
  
• 派遣作業員の対応可能状況グラフ: フィールドチームの余力を視覚的なスナップショットで表示し、次の作業を担当できる作業員を簡単に把握できます。
  
• インタラクティブマップ: 予定と作業員のライブマップです。ロケーションに基づいたスマートな意思決定を迅速に行うのに役立ちます。
  

派遣担当者はコンソールを使用して、ガントスケジュールで作業を追跡できます。これは、チーム全体のすべての予定を把握できる視覚的なタイムラインです。各予定にカーソルを合わせるだけで、「誰が」「何を」「いつ」「どこで」といった質問への答えをひと目で確認できます。たとえば、現在の状況が Scheduled (スケジュール済み) であること (1)、技術者が 2020 年 6 月 13 日の 8:32 から 10:32 まで作業する予定であること (2) を確認できます。

次に、予定をダブルクリックし、[Work Order (作業指示)] タブをクリックすると、「誰が」「どこで」という質問に答えられます。お客様が Associated Supply Company であること (1)、作業が 1442 2nd St A, Santa Monica, CA, 90401 で行われること (2) を確認できます。

この予定がこの時間枠にある理由

この予定について「誰が」「何を」「いつ」「どこで」という質問への答えがわかりましたが、「なぜ」ということも気になります。

• なぜ、この特定の予定がスケジュール上の現在の位置に設定されたのでしょうか?
  
• なぜ、スケジュールエンジンはほかの派遣作業員ではなくこの派遣作業員を選択したのでしょうか?
  
• なぜこの時間が選択されたのでしょうか?
  

最初から順を追って確認してみましょう。

まず、サービス担当者がお客様から特定のサービス (ここでは設置) を依頼する電話を受けます。担当者は、実施する作業を指定し、必要なスキル、お客様の場所、適切な作業時間などの詳細を含む作業指示を作成します。この情報をもとに、エンジンは会社のサービスリソースのリストから、そのサービスを実施するのに適格で、許容最早開始日から期日までの間に対応可能な候補者をすべて検索します。

これにより、適格かつ対応可能な候補者プールが作成されます。必要な時間に対応可能な派遣作業員が 1 人しかいない場合は、これで完了です。ただし、たいていの場合は複数の候補者が表示されます。その場合、エンジンによって会社のビジネスの優先事項を使用して、最適な時間枠と最適な派遣作業員が選択されます。

これは特に注目すべき点です。Agentforce Field Service and Operations は、単にカレンダーに作業を入れるだけのものではありません。ビジネスにとって本当に重要なことに基づいて、適切な作業を適切な人に適切なタイミングで割り当てることが目的です。そこで役立つのがスケジュールポリシーです。

スケジュールポリシーの構成要素

スケジュールポリシーは、組織にとって理想的なスケジュールとは何かを Agentforce Field Service and Operations に伝えるための手段です。ビジネスはそれぞれ少しずつ異なります。移動時間を短く抑えることを優先するビジネスもあります。すべての作業を特定の認定資格を持つ担当者が処理しなければならないビジネスもあります。スケジュールポリシーを使用すると、こうした優先事項を Agentforce Field Service and Operations の意思決定の仕組みに直接組み込むことができます。これにより、システムは単にカレンダーの時間枠を埋めるだけでなく、常に組織の目標に向けて機能するようになります。

すべてのスケジュールポリシーは、次の 2 つの構成要素で成り立っています。

• 作業ルール
  
• サービス内容
  

最初に適用されるのは作業ルールです。作業ルールは、意思決定が行われる前に候補者プールを絞り込む、合否を判定するフィルターのようなものです。作業ルールは次のような質問に答えます。この派遣作業員はその作業に必要なスキルを持っているか? 予定期間内に対応可能か? 適切なテリトリーを担当しているか? 作業ルールの条件を満たさない候補者は除外されます。これにより、対応できない作業に不適格な派遣作業員が割り当てられるのを防ぐことができます。また、これは前述した候補者プールを構築するための最初のステップでもあります。

作業ルールによって適格な候補者のリストが絞り込まれると、そこからはサービス内容が引き継ぎます。ここで反映されるのが、ビジネスの優先事項です。サービス内容は、残りの候補者を評価し、組織にとって最も重要な基準に基づいてランク付けします。たとえば、移動を最小限に抑えることが最優先事項である場合、現場に最も近い適格な派遣作業員がリストの上位に表示されます。

まとめ

フィールドサービス組織は、移動時間や派遣作業員の稼働率などの主要業績評価指標 (KPI) を使用して、プラットフォームがビジネスの優先事項をどの程度満たしているかを追跡します。ただし、適格性、対応可能状況、ロケーション、ビジネスの優先事項が常に一致するとは限りません。ある作業に最も適したスキルを持つ派遣作業員が、最も遠い場所にいる場合もあります。最も近くにいる対応可能な派遣作業員が、すでに手一杯の状態である場合もあります。スケジュールを作成するときに企業がバランスを取る必要がある、いくつかの質問と優先事項を見てみましょう。

スケジュール作成は、さまざまな要素のバランスを取る作業です。だからこそ、スケジュールポリシーが大きな力を発揮するのです。スケジュールポリシーを使用すると、トレードオフが必要な場面で従うべき優先事項を明確に定義できます。これにより、すべての決定が一貫性を持ち、意図的で、ビジネスの実際のニーズに沿ったものになります。

うれしいことに、すべてを自分で考え出す必要はありません。Agentforce Field Service and Operations には、20 年以上にわたって開発と改良が重ねられ、毎日何千ものお客様に信頼されている、最も優れたスケジュールおよび最適化エンジンの 1 つが搭載されています。

スケジュールポリシーの仕組みとその構築方法を理解したところで、自社のビジネスについて少し考えてみましょう。最も重要な優先事項は何ですか? チームで最もよく発生するトレードオフは何ですか? その答えが、優れたスケジュールポリシーの基盤となります。

リソース

• Salesforce ヘルプ: Work in the Field Service Classic Dispatcher Console (Field Service Classic ディスパッチャーコンソールでの作業)
• Salesforce ヘルプ: Using Agentforce as a Dispatcher (Agentforce の派遣担当者としての使用)