スケジュールポリシーをカスタマイズする

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

Salesforce が提供する標準スケジュールポリシーについて説明する。
標準ポリシーをコピーしてカスタムスケジュールポリシーを作成する。
スケジュールポリシーにカスタム作業ルールを追加する。
サービス内容の加重を変更する。

メモ

日本語で受講されている方へ
Challenge は日本語の Trailhead Playground で開始し、かっこ内の翻訳を参照しながら進めていってください。Challenge での評価は英語データを対象に行われるため、英語の値のみをコピーして貼り付けるようにしてください。日本語の組織で Challenge が不合格だった場合は、(1) この手順に従って [Locale (地域)] を [United States (米国)] に切り替え、(2) [Language (言語)] を [English (英語)] に切り替えてから、(3) [Check Challenge (Challenge を確認)] ボタンをクリックしてみることをお勧めします。

翻訳版 Trailhead を活用する方法の詳細は、自分の言語の Trailhead バッジを参照してください。

ビジネスニーズに適したポリシーを選択する

スケジュールポリシーに万能なものはありません。状況が異なれば、優先すべき事項も異なります。スケジュールエンジンはそれを反映する必要があります。通常の業務日に適したポリシーが、繁忙時にも最適とは限りません。そのため、Agentforce Field Service and Operations には、特定のシナリオを想定して設計された複数のスケジュールポリシーが標準で含まれています。

派遣担当者にとっての通常の業務日を思い浮かべてみてください。あなたは予定を自動的にスケジュールしました。1 日の途中に移動した予定は多くありません。標準スケジュールポリシーで十分用が足りています。

とはいえ、毎日が計画どおりに進むわけではありません。たとえば、地域で停電などの緊急事態が発生し、特定のテリトリーのすべての予定を再スケジュールする必要があったらどうでしょう。または、優先度が高い予定がいくつも同時に入ってきて、優先度の低い予定を動かす必要が生じることもあります。あるいは、すでにあちこちに設置済みの商品をすぐにリコールしなければならなくなるかもしれません。わかりますよね?

こうした場面で、複数のスケジュールポリシーを用意しておくことが大きな効果を発揮します。各ポリシーは異なる作業ルールとサービス内容の組み合わせで構成されているため、エンジンはその時点で何が最も重要かを把握できます。1 日の状況の変化に合わせて、派遣担当者は現在の状況に最も適したポリシーに切り替えることができます。これにより、エンジンは最適なスケジュールを作成するための適切な指示を受け取ることができます。

スケジュールポリシー	目的	用途
顧客優先	優れたカスタマーサービスと移動時間の最小化のバランスを取ります。予定はまずお客様の優先派遣作業員またはリソースの選択によって評価され、次にできるだけ早くスケジュールできるかどうかによって評価されます。次の優先事項は移動時間の最小化です。たとえば、早い到着よりも移動時間の最小化を優先したい場合は、日常的に使用するこのポリシーを調整できます。	通常の日中。
強度高	派遣作業員ができるだけ多くの予定を完了するようにします。このポリシーでは、まず移動時間の最小化と予定のグループ化によって予定を評価し、次にできるだけ早くスケジュールできるかどうかによって評価します。	嵐のシナリオなど、サービスの量が多くなる期間に従業員の生産性が最優先事項になる場合。
柔軟な境界	[Customer First (顧客優先)] ポリシーと同じように、優れたカスタマーサービスと移動時間の最小化のバランスを取ります。ただし、このポリシーでは、サービス範囲を拡大するために派遣作業員の時間を複数のテリトリーにも割り当てることができます。	地理的なテリトリーが小さな都市部などで、派遣作業員が近辺のテリトリーにも対応できるようにする場合。
緊急	[Emergency (緊急)] Chatter アクションと併用して、緊急のサービス予定に作業員を派遣します。	停電時にエレベーターに閉じ込められた人がいる場合などの緊急事態。

まずは標準の [Customer First (顧客優先)] ポリシーから始めることができます。派遣担当者は、状況が変化した場合に、日中に別のスケジュールポリシーを選択することもできます。

スケジュールポリシーを計画する

スケジュールポリシーの適切な設定は、一朝一夕にできるものではありません。これは旅のようなものです。どんな旅でも、目的地を決める前に現在地を把握することが大切です。うれしいことに、どんなに小さな一歩でも、前に進めば、派遣担当者、派遣作業員、彼らがサービスを提供するお客様に確かな影響をもたらすことができます。

スケジュールの最新化を、4 つのフェーズからなる山登りに例えてみましょう。各フェーズは前のフェーズを基盤として構築されており、一歩進むごとに、ビジネスとお客様にとって、効率性の向上、自動化の拡大、成果の改善がもたらされます。

山頂へと登るフィールドサービスジャーニーの各ステップが表示され、[visualize (視覚化)] と [automate (自動化)] が強調表示されている山。

Manual (手動): ほとんどの組織はここからスタートします。派遣担当者がスケジュールに関するすべての判断を自ら行い、すべてを管理します。仕事はこなせますが、時間がかかり、個人の知識に大きく依存するため、人為的なエラーが生じる余地が多くあります。このフェーズでは、すべてが人の手作業に依存しているため、規模を拡大することが大きな課題となります。
Automated (自動化): このフェーズでは、手作業の負担を大幅に軽減し始めます。スケジュールポリシーが定型的な決定を引き受けるため、派遣担当者は 1 日中手作業でスケジュールを組み立てる代わりに、例外への対応、緊急の作業、フィールドリソースとの関係強化に注力できるようになります。その結果、特定の人に依存せずに運用できる、より迅速で一貫性のあるスケジュールプロセスが実現します。
Optimized (最適化): このフェーズでは、単に自動化するだけではありません。継続的に改善していきます。エンジンは何千もの組み合わせを評価し、自社の具体的なビジネス目標に基づいて最も効率的なスケジュールを生成します。移動時間の最小化、できるだけ早い作業の完了、コストの低いリソースの有効活用など、目的が何であれ、エンジンは常に最善の結果を見つけるために機能しています。このフェーズでは、コスト削減と生産性向上の効果が実際に積み重なっていくのを実感できます。
Innovation (イノベーション): ジャーニーの頂点では、スケジュール業務が非常にスムーズに機能し、ビジネスの成長を積極的に推進します。KPI が改善され、フィールドの作業員がより有効に活用されます。また、新しい作業が入ったり予期せぬ出来事で 1 日の予定が乱れたりした場合でも、組織はリアルタイムで対応できます。このフェーズでは、Agentforce Field Service and Operations は業務をサポートするだけにとどまりません。業務の拡大を支援します。

すべての実装がすぐに山頂に到達する必要はありません。それでまったく問題ないのです。ただし、現在の組織の状況を把握しておくと、スケジュールポリシーを今どのように設定するか、また時間をかけてどのようにより高度な自動化へと発展させていくかについて、より賢明な判断を下すことができます。

スケジュールポリシーを作成する

組織で利用できる標準のポリシーを確認したところで、次はそれらを自社に合わせてカスタマイズしましょう。既存のポリシーをコピーすることは、作業を始めるのに最適な方法です。既存のポリシーをベースにすればゼロから始める必要がなく、元のポリシーもそのまま残るため、後で参照することもできます。

まず、[Customer First (顧客優先)] ポリシーをコピーする方法を確認しましょう。

アプリケーションランチャーで、[Field Service Admin (Field Service 管理)] を見つけてクリックします。
[Field Service Settings (Field Service 設定)] タブをクリックし、[Go to Guided Setup (ガイド付き設定に移動)] をクリックします。
ガイド付き設定で権限セットがチェックされたら、もう一度 [Go to Guided Setup (ガイド付き設定に移動)] をクリックします。
[Customize Scheduling Policies スケジュールポリシーをカスタマイズ)] をクリックします。
[Customer First (顧客優先)] ポリシーにカーソルを合わせてコピーします。
をクリックし、[OK] をクリックします。

コピーアイコンが選択されている [スケジュールポリシーをカスタマイズ]。

新しいポリシーをクリックします。
新しいポリシーの名前として Standard Scheduling Policy (標準スケジュールポリシー) を入力します。
[追加] をクリックします。

これで新しいスケジュールポリシーが作成されました。このポリシーでは標準の [Customer First (顧客優先)] ポリシーと同じ値が使用されていますが、この新しいポリシーを変更しても、標準ポリシーには影響しません。これにより、新しいポリシーを調整しながら、標準の [Customer First (顧客優先)] ポリシーを参照用として残しておくことができます。

作業ルールを追加する

派遣作業員の昼休みに予定が入らないようにするために、リソースの対応可能状況の作業ルールを作成したことを覚えていますか? チームが確実に昼休みを取れるよう、新しいポリシーにそのルールを追加しましょう。

新しく作成した [Standard Scheduling Policy (標準スケジュールポリシー)] で、下にスクロールして [Work Rules (作業ルール)] に移動します。
矢印を使用して、[Resource Availability - Lunch (リソースの対応可能状況 - 昼食)] 作業ルールを [Selected Rules (選択されたルール)] リストに追加します。
競合するルールを [Selected Rules (選択されたルール)] リストの外に移動します。この場合、[Resource Availability (リソースの対応可能状況)] を [Available Rules (選択可能なルール)] に戻す必要があります。

[Ursa Major Resource Availability (Ursa Major リソース対応可能状況)] が [選択されたルール] リストに表示されているスクリーンショット。

これで、ルール違反にならずに昼休み中にサービス予定をスケジュールすることはできなくなるため、派遣作業員は安心して休憩を取ることができます。

サービス内容の加重を変更する

スケジュールポリシーをコピーすると、そのポリシーの作業ルールとサービス内容がすべて引き継がれます。ただし、引き継ぐことはあくまでも出発点に過ぎません。その真価は、ビジネスにとって本当に重要なことを反映するように調整してこそ発揮されます。そこで役立つのが、サービス内容の加重です。

ポリシー内のすべてのサービス内容には加重が設定されています。加重とは、スケジュールエンジンが各サービス内容をほかのサービス内容と比べてどの程度重視するかを示す数値です。加重が大きいほど、エンジンは候補者を評価するときにそのサービス内容をより強く優先します。加重が小さいほど、最終的な決定における影響は小さくなります。たとえば、移動時間の最小化がビジネスの最優先事項である場合は、そのサービス内容に大きな加重を割り当てます。

エンジンはこれらすべての加重を同時に考慮し、スケジュール全体で最適なバランスを見つけます。加重を適切に設定することで、スケジュールの品質を大幅に向上させることができます。わずかな調整でもエンジンの動作が変わる可能性があるため、変更を加える前に、ビジネスにとって最も重要なことを慎重に検討する時間を取ることをお勧めします。

優先事項を明確に把握できたら、調整を開始する準備が整います。[Service Objectives (サービス内容)] セクションまでスクロールし、各サービス内容の値を確認できます。円グラフを使用すると、それぞれを比較しやすくなります。

サービス内容の互いの比率が表示されている円グラフ。

サービス内容の加重を変更するには、スライダーを動かします。現時点では、値はそのままにしておいてかまいません。

Sandbox でサービス内容の加重を試すことで、Salesforce が各作業の候補者をランク付けする方法を細かく調整できます。お客様に喜んでいただくために迅速なサービスを優先する場合でも、コスト削減のために移動を最小限に抑える場合でも、こうした小さな調整が生産性や技術者の稼働率の大幅な向上につながります。スケジュールポリシーの基本要素をマスターしたところで、次の単元に進み、1 日の進行に合わせてリアルタイムでスケジュールを更新する方法を確認しましょう。

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