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フィールドサービスの手順を知る

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。

  • Ursa Major のサービスチームのメンバーを挙げる。
  • Field Service を使用してお客様の要求がどのように記録、スケジュール、実行されるかを説明する。
  • 派遣担当者の主な業務を説明する。

Ursa Major のフィールドサービスチーム

Ursa Major Solar は、アメリカ南西部を拠点とするソーラーエネルギー企業です。ソーラーエネルギー商品の販売、設置、保守を行っています。この会社は、質の高いオンサイトサービスを提供するために、Field Service を使用して、1 つのプラットフォームで従業員、商品、お客様とつながっています。

Ursa Major には、優れたフィールドサービスチームがいて、いつでも準備ができています。何人かの主要メンバーを紹介しましょう。

  • Salesforce システム管理者: Maria Jimenez。すべてのフィールドサービスの Field Service を管理しています。
  • エージェント: Ada Balewa。お客様からの電話に応対し、問題を解決し、設置や修理の作業指示を作成します。Ursa Major では Ada Balewa の右に出る者はいません。
  • 派遣担当者: Jacinta Silva。経験豊かで有能な派遣担当者であり、ロサンゼルス地域のサービス予定と派遣作業員を管理しています。また、必要に応じて他のテリトリーの派遣担当者を手伝うこともあります。
  • 派遣作業員: James Clifton。経験豊富なソーラーシステム設置作業員であり、ソーラーパネル、温水器、複雑なソーラーシステムなど、大小さまざまなものの設置を担当しています。ロサンゼルスの派遣作業員の 1 人であり、携帯電話を手離すことはありません。

Jacinta がディスパッチャーコンソールを使用してサービスチームを調整し、Ursa Major のお客様をサポートする手順を見ていきましょう。

すべてはお客様のために

フィールドサービスはお客様に始まり、お客様に終わります。つまり、一連の手順はお客様の要求から始まり、お客様が満足することで完了します。では、その途中には何が行われるのでしょうか? そこで役立つのが Field Service です。

次の短い動画で Field Service の実際の動作をご覧ください。

カスタマージャーニーを順を追って見ていくことで、Field Service のしくみを確認しましょう。Ursa Major Solar の例を使って、派遣担当者の Jacinta Silva と派遣作業員の James Clifton がお客様の問題を解決する手順を説明します。

  1. お客様が商品またはサービスを要求します。Violet Winkle というお客様が Ursa Major Solar に電話をかけます。用件は、電気代を節約するために今すぐ新しい太陽熱温水器を自宅に設置してもらいたいということです。
  2. エージェントはケースと作業指示を作成し、予定をスケジュールします。Ada が Violet の電話に応対し、ケースを作成します。Violet の情報、作業種別 (設置)、設置の開始日と終了日を入力します。さらに、作業指示に必要な追加情報も入力します。この場合は、Violet の名前と住所などです。Violet が人懐こい犬を飼っていることも入力します。次に、自動的にサービス予定が作成され、エージェントはその時間が Violet にとって都合が良いことを確認します。Ursa Major にはセルフサービスポータルもあります。そこでは、お客様が自分の予定をスケジュールできますが、Violet はそれを使用しませんでした。
  3. 派遣担当者が予定に作業員を派遣し、予定を追跡し、必要に応じて再スケジュールします。サービス予定が Jacinta のディスパッチャーコンソールに表示されます。James Clifton が翌日の午後 1 時に設置を行うことが提案されます。この提案は次のことに基づいて行われます。
    • スキル: James は太陽熱温水器を設置したことがあるため、適切なスキルを持っています。
    • 場所: James は Violet の自宅があるロサンゼルステリトリーで作業しています。
    • 対応可能状況: James は翌日の午後 1 時に空いている時間枠があります。
      Jacinta はこの予定に James を派遣し、完了まで追跡します。
  4. 派遣作業員が作業を実行します。James の携帯電話に予定が表示されます。彼は予定時刻に必要な部品と道具を持って Violet の自宅に移動します。そして、太陽熱温水器を設置します。それから、開始時刻と終了時刻を記録し、設置完了の写真を撮り、Violet から作業を承認する署名をもらいます。これはすべて携帯電話で実行します。
  5. お客様が満足します。翌日、Violet は太陽の熱で暖かくなったお湯を使って愛犬を洗います。

プロセスは以上です。Jacinta の役割は中間にあり、作業指示の受け取り、派遣、追跡を行います。ただし、それは業務のほんの一部に過ぎません。

派遣担当者の位置付け

Jacinta のような派遣担当者はフィールドサービスチームに欠かせないメンバーです。その役割は、ソーラー機器の設置やサービスを受けるお客様をサポートし、作業を行う派遣作業員を追跡することです。典型的な 1 日の業務は次のように多岐にわたります。

  • 割り当てられたサービスエリアのサービス予定を監視する。
  • サービス予定の再スケジュールやキャンセルを行う。
  • 状況が変わった場合に近辺にいる派遣作業員にサービス予定を再割り当てする。
  • 作業員のスキル、場所、対応可能状況、作業の優先度に基づいてスケジュールを最適化する。
  • 派遣作業員のスケジュールを管理して、作業員が暇にならないようにする。
  • リソース、バックオフィス、倉庫サービスを調整する。
  • サービス予定にサードパーティの請負業者やクルーを派遣し、作業の完了を追跡する。

この作業の大半はスケジュール設定エンジンによって実行されますが、派遣担当者は、スケジュールされた計画が確実に実現されるようにすべてを監視します。そのために使用するのがディスパッチャーコンソールです。

会社によっては派遣業務の設定が Ursa Major とは異なる場合もあります。専任の派遣担当者が一部の業務を行い、システム管理者またはエージェントのグループがその他の業務を行います。誰が派遣を行う場合でも、ディスパッチャーコンソールを使用することで作業が分かりやすくなり、楽しいとまで言えるかもしれません。

ディスパッチャーコンソールには、予定リスト、アクセスしやすいスケジュールアクション、動的なガントチャート、対話型の地図、その他の便利な機能が含まれます。人によってニーズは異なるため、高度なカスタマイズも可能です。次のようなさまざまなことをカスタマイズできます。

  • 対象期間
  • 表示される日付
  • ガントチャートと地図の表示設定
  • 配色
  • データ検索条件

Jacinta のディスパッチャーコンソールは次のようになります。多くの派遣作業員と予定が表示されています。皆さんは Ursa Major で働いているのではないため、表示が異なります。

Ursa Major のディスパッチャーコンソール。

この単元では、サービスチームのサービス手順をたどり、派遣担当者が何を行うかについて学習しました。情報収集とスケジュールの更新を少ない回数のクリックで実行できるディスパッチャーコンソールも簡単に覗いてみました。次は、Jacinta がディスパッチャーコンソールで何を行うかを見てみましょう。

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