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必要なサポートステップの設定

学習の目的

この単元を完了すると、次のことができるようになります。
  • サポートチームが顧客のケースを解決するときに従う必要のあるステップ (マイルストン) を定義する。
  • 顧客のケースに適用可能なマイルストンのタイムラインを作成する。
  • ステップを完了する必要があるときにサポートチームに通知する自動アクションを設定する。

マイルストンの作成

迅速なカスタマーサービスを実施する新機軸の一環として、残業を重ね休日を返上して「Happy Customer (顧客の満足向上)」という画期的な新ポリシーの実装に取り組んできました。このポリシーでは、優先度の高いケースはすべて 4 営業時間以内、優先度が中程度および低いケースはすべて 16 営業時間以内にクローズすることが規定されています。この新ポリシーを適用するエンタイトルメントプロセス (サポートステップのカスタマイズ可能なタイムライン) を設定しましょう。

最初に、「マスタ」マイルストンを作成する必要があります。マスタマイルストンは、必要に応じていくつでもエンタイトルメントプロセスに追加できます。前にも述べたとおり、マイルストンは、サポートプロセスに必要なステップを表します。

  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「マイルストン」と入力し、[エンタイトルメント管理] の [マイルストン] を選択します。
  2. [新規マイルストン] をクリックします。
  3. このマイルストンに「解決時間」という名前を付け、このマイルストンで追跡する内容がサポートチームにもわかるような説明を入力します。この場合は「顧客の問題解決の指定時間。ケースが作成された時点でカウントダウンが開始され、ケースの [状況] が [クローズ] に変更された時点で終了します。」
  4. [繰り返し種別] で、[繰り返しなし] を選択します。これは、ケースごとにマイルストンが 1 回だけ生じることを意味します。
    参考のため、繰り返し種別には他に 2 つの選択肢があります。
    • 独立マイルストンは、ケースでマイルストン条件に一致したときに毎回生じます。
    • 順次マイルストンは、ケースでマイルストン条件に一致したときに連続的に生じます。
  5. [保存] をクリックします。
マイルストンの編集

これで、マスタマイルストンの出来上がりです。組織にマスタマイルストンのリストを表示する場合は、[設定] の [クイック検索] ボックスに「マイルストン」と入力し、[エンタイトルメント管理] の [マイルストン] を選択します。

エンタイトルメントプロセスの作成

マスタマイルストンを作成したところで、エンタイトルメントプロセスの追加に進みます。この時点で、優先度の高いケースは解決時間をどのくらいにすべきかなど、具体的な内容を追加します。標準のサポート条件を表すエンタイトルメントプロセスを作成してみましょう。

エンタイトルメントプロセスの設定
  1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「エンタイトルメントプロセス」と入力し、[エンタイトルメント管理] で [エンタイトルメントプロセス] を選択します。
  2. [新規エンタイトルメントプロセス] をクリックします。
  3. 種別を選ぶオプションが表示されたら、[ケース] を選択します。
    メモ

    メモ

    なぜ種別を選ぶ必要があるのか不思議に思うかもしれません。その答えは、Summer '16 以降、作業指示という他の種別のサポートレコードでも、マイルストンを追跡するエンタイトルメントプロセスを作成することがあるためです。組織で作業指示が有効になっていない場合は、[ケース] オプションのみが表示されます。このモジュールでは、説明を簡潔するために、ケースエンタイトルメントプロセスのみを取り上げます。

  4. プロセスに「Standard Support (標準サポート)」という名前を付け、「The default support process for customers (顧客へのデフォルトのサポートプロセス)」という説明を入力します。
  5. [有効] は選択しないでください。プロセスはマイルストンアクションを追加した後に有効にします。
  6. 必要に応じて、営業時間オプションを選択します。
    ヒント

    ヒント

    営業時間では、サポートチームが顧客に対応可能な時間帯を指定できます。営業時間を設定しない場合は、デフォルトの年中 24 時間に設定されます。

  7. 残りの項目はそのままにして [保存] をクリックします。
エンタイトルメントプロセスの作成

上出来です! 顧客のエンタイトルメントに適用可能な Standard Support プロセスを設定しました。このプロセスにはまだマイルストンがありませんが、心配いりません。作成済みのマスタマイルストンを追加するだけです。

マイルストンのエンタイトルメントプロセスへの追加

エンタイトルメントプロセスには、必要なサポートステップを示すマイルストンが必要です。マイルストンがなければ空のフレームワークにすぎません。解決時間マイルストンを追加し、標準サポートプロセスに従ってケースを解決するための持ち時間をエージェントが把握できるようにします。

  1. 引き続き、作成した標準サポートのエンタイトルメントプロセスの詳細ページを表示しています。[マイルストン] 関連リストで、[新規] をクリックします。
  2. [マイルストン名] で、作成した解決時間マイルストンを選択します。
  3. [タイムトリガ (分)] は、エージェントがマイルストンを完了するための持ち時間 (分単位)、つまり、ケースの解決の制限時間です。ここで「Happy Customer (顧客の満足向上)」ポリシーの条項を思い出してみましょう。
    • 優先度の高いケースはすべて 4 営業時間内にクローズしなければならない。
    • 優先度が中程度および低いケースはすべて 16 営業時間以内にクローズしなければならない。
    まず、優先度の高いケースの解決の制限時間から設定します。「240」 (4 時間 x 60 分) と入力します。
  4. [Apex クラス] チェックボックスはオフのままにします(このオプションをオンにすると Apex クラスを使用してタイムトリガを動的に計算できますが、ここでは基本的な設定のみを行います)。
  5. [開始時刻] 項目と [営業時間] 項目はそのままにします。
  6. [順序] に「1」と入力します。
  7. [条件] 項目はそのままにし、一致した場合にマイルストンによってカウントダウンが実行される条件として「ケース: 優先度 次の文字列に一致する 高」と入力します。
  8. [保存] をクリックします。
    マイルストンの作成
  9. 次に、優先度が中程度および低いケースに同じマイルストンを設定します。
    1. [マイルストン] 関連リストで、[新規] をクリックします。
    2. この場合も、[マイルストン名] で解決時間マイルストーンを選択します。
    3. 優先度が中程度および低いケースは 16 時間以内にクローズする必要があるため、[タイムトリガ (分)] 項目に「960」と入力します。
    4. [Apex クラス] チェックボックスはオフのままにします
    5. [開始時刻] 項目と [営業時間] 項目はそのままにします。
    6. [順序] に「2」と入力します。
    7. [条件] 項目はそのままにし、一致した場合にマイルストンによってカウントダウンが実行される条件として「ケース: 優先度 次の文字列に一致する 中、低」と入力します。
    8. [保存] をクリックします。

とても良くできました。これで、優先度の高いケースは 4 時間以内、優先度が中程度および低いケースは 16 時間以内に解決しなければならないことをエンタイトルメントプロセスが「認識」します。この次は、オープンケースの解決の制限時間が迫っていることをエージェントに知らせるワークフローアクションを追加します。

マイルストンアクションの追加

標準サポートプロセスに必要なステップをソツなく追加したところで、大仕事に取り掛かります。エージェントが残り時間を把握できるように、優先度の高いオープンケースを解決する制限時間が迫っていることをエージェントに警告するマイルストンワークフローアクションを追加します。
メモ

メモ

「Happy Customer (顧客の満足向上)」ポリシーを実装すれば、ほぼ必然的にマイルストンにあれこれ設定する必要が生じます。マイルストンアクションを作成すると考えただけで気が遠くなりそうな場合は、この手順を省略して「エンタイトルメントプロセスの有効化」に進んでください。念のために言っておくと、マイルストンアクションは、エンタイトルメントプロセスを有効にするにしか追加できません。

マイルストンアクション
  1. 引き続き、作成した標準サポートのエンタイトルメントプロセスの詳細ページを表示しています。[マイルストン] 関連リストで、優先度の高いケースのマイルストン名をクリックします。
  2. [警告アクション] で、[タイムトリガの追加] をクリックします。
  3. 「1」と入力して [時間] を選択すると、解決時間マイルストンの制限時間に達する 1 時間前であることがエージェントに通知されます。
  4. [保存] をクリックします。
  5. 新しいタイムトリガの [ワークフローアクションの追加] をクリックして、[新規メールアラート] を選択します。
    警告アクション
  6. 「マイルストンの制限時間の 1 時間前に警告」という説明を入力します。
  7. 別のウィンドウで、[設定] から、ケースを 1 時間以内に解決する必要があることをケース所有者に通知する簡単なメールテンプレートを作成します。次に、そのテンプレートを選択します。
    ヒント

    ヒント

    メールテンプレートを作成したことがない場合は、「テキストメールテンプレートの作成」を参照してください。

  8. [受信者種別] で、[所有者] を選択し、矢印ボタンを使用して選択済みメール受信者に [ケース所有者] を追加します。
    メールアラートの設定
  9. 残りの項目はそのまま [保存] をクリックします。これで、優先度の高いオープンケースの所有者が、解決の制限時間である 4 時間に達する 1 時間前に警告メールを受信します。
お疲れ様でした。冷たい物でも飲んで、エンタイトルメントプロセスの作成で酷使した指のストレッチでもしてください。この単元も最終局面を迎えます。

エンタイトルメントプロセスの有効化

標準サポートプロセスを整然と表すエンタイトルメントプロセスを設定しました。このエンタイトルメントプロセスをオンにして、顧客のエンタイトルメントに適用できるようにします。

  1. エンタイトルメントププロセスに移動します。
    1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「エンタイトルメントプロセス」と入力し、[エンタイトルメントプロセス] を選択します。
    2. プロセスの名前 (この場合は [Standard Support (標準サポート)]) をクリックします。
  2. [編集] をクリックします。
  3. [有効] を選択して、変更を保存します。

エンタイトルメントプロセスのエンタイトルメントへの適用

エンタイトルメントプロセスにステップやアクションを設定し、体裁が整ったら、選択した顧客のエンタイトルメントに適用できます。つまり、エンタイトルメントから作成されたケースが、エンタイトルメントプロセスのステップに従って処理されることになります。作成したエンタイトルメントにエンタイトルメントプロセスを適用して、Hats, Inc. が「Happy Customer (顧客の満足向上)」ポリシーの恩恵を受けられるようにします。

  1. [エンタイトルメント] タブをクリックします。
  2. 前の単元で作成したエンタイトルメントをクリックします。
  3. [エンタイトルメントプロセス] 項目で、ルックアップを使用して [Standard Support (標準サポート)] プロセスを選択します。
  4. [保存] をクリックします。

これで、このエンタイトルメントから作成されたケースが自動的に標準サポートプロセスに従います。つまり、エージェントがケースで、解決時間マイルストンによるカウントダウンを確認できます。これは便利です。

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