エンタイトルメントの使用開始

「エンタイトルメント管理」という言葉をどこかで耳にしたことがあるかもしれません。やや威圧的に聞こえることは承知しています。けれども、エンタイトルメント管理というのは、サービスレベル契約 (顧客に約束したサービスレベルを明記した契約書: SLA) の履行を容易にする Salesforce の簡便な機能群の総称です。ですから、まずは気持ちを楽にして、英気を養って、エンタイトルメント管理の達人になるための学習を始めましょう。

まず、それぞれの顧客が受けられるカスタマーサポートレベルを把握する必要があるものと思われます。顧客 A は各種エージェントから至れり尽くせりのサポートを日々心ゆくまで受けられるのに対し、顧客 B はメール相談を年に 1 回しか受けられない場合、この 2 つの顧客を区別しておく必要があります。エンタイトルメントとは各自の SLA に基づいて顧客が受けられるサポートレベルのことで、このエンタイトルメントを入力してサポートチームが確認できるようにします。エンタイトルメントをサポートプロセスに組み込む方法はいくつかありますが、簡潔にしておきたい場合は、Salesforce でエンタイトルメントをそれぞれ取引先にリンクします。リンクすると次のように表示されます。

1. ある取引先が電話サポートを受けられるようにするエンタイトルメントを作成します。
2. この取引先の取引先責任者に質問が生じ、サポートに電話してきます。
3. サポートエージェントはこの取引先を検索し、有効な電話サポートのエンタイトルメントがあることを確認します。
4. エージェントは質問に答え、必要に応じてエンタイトルメントからケースを作成します。

SLA の中にはこのようにシンプルなものもありますが、顧客に実施する特別なサポートが細かく定められている場合もあります。たとえば、優先度の高いケースは 24 時間以内にクローズする必要があるという条項や、エージェントはケースの顧客のコメントに 4 時間以内に返答する必要があるという条項などです。このような時間ベースのサポートステップをケースに適用する場合は、エンタイトルメントプロセスという便利なツールを使用できます。エンタイトルメントプロセスとは、ケースの解決に向けてサポートエージェントが実行する必要のあるステップ (Salesforce 用語ではマイルストン) を列記したカスタマイズ可能なタイムラインです。設定したプロセスは、必要に応じていくつの顧客のエンタイトルメントにも適用できます。

エンタイトルメント管理の一定の共通概念を紹介したところで、SLA の素晴らしさについての説明に進みましょう。この単元では、顧客のエンタイトルメントを作成します。また、エンタイトルメントテンプレートという時間の節約につながるツールについても学習します。

ヒント

この単元では、エンタイトルメント、エンタイトルメントプロセス、マイルストンを取り上げます。サービス契約や契約品目名 (エンタイトルメント管理のさらに画期的な機能) についての詳細は、エンタイトルメント管理についてのヘルプを参照してください。

エンタイトルメント管理を開始する前に、雑用をいくつか済ませて、すべて円滑に実行されるようにしておきます。

1. エンタイトルメント管理を有効にします。
   1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「エンタイトルメント管理」と入力し、[エンタイトルメント管理] > [エンタイトルメントの設定] をクリックします。
   2. [エンタイトルメント管理の有効化] を選択して、変更を保存します。
2. ケースの [エンタイトルメント名] 項目に項目レベルセキュリティを設定して表示および編集できるようにします。
   1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「項目アクセス許可」と入力し、[項目アクセス許可] > [ケース] > [項目ごとの参照] をクリックします。
   2. ドロップダウンメニューの [エンタイトルメント名] を選択し、プロファイルの横にある [非表示] をクリックしてアクセシビリティオプションを表示します。
   3. [項目レベルセキュリティ] で [参照可能] を選択し、[ページレイアウト] で [参照可能] を選択します。変更内容を保存します。
3. マイルストントラッカーをケースフィードに追加して、ユーザがケースでマイルストンのカウントダウンを確認できるようにします(何のことかわからなくても心配いりません。次の単元で説明します)。
   1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「ケース」と入力し、[ケース] で [ページレイアウト] をクリックします。
   2. [ケースページレイアウト] セクションで、[ケースレイアウト] の横にある [編集] をクリックし、ページレイアウトエディタの上部にある [フィードビュー] をクリックします。
      
   3. [その他のツールおよびコンポーネント] セクションで、矢印ボタンを使用して [マイルストントラッカー] を左または右の列に追加し、変更内容を保存します。
4. [エンタイトルメントテンプレート] 関連リストを商品ページレイアウトに追加します。
   1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「商品」と入力し、[商品] で [ページレイアウト] をクリックします。
   2. 商品ページレイアウトの横にある [編集] をクリックします。
   3. [関連リスト] セクションで、[エンタイトルメントテンプレート] 関連リストをレイアウトにドラッグして、変更内容を保存します。
5. [エンタイトルメント] 関連リストを取引先および納入商品ページレイアウトに追加します。
   1. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「取引先」と入力し、[取引先] で [ページレイアウト] をクリックします。
   2. 取引先ページレイアウトの横にある [編集] をクリックします。
   3. [関連リスト] セクションで、[エンタイトルメント] 関連リストをレイアウトにドラッグし、変更内容を保存します。
   4. [設定] から、[クイック検索] ボックスに「納入商品」と入力し、[納入商品] で [ページレイアウト] をクリックします。
   5. 納入商品ページレイアウトの横にある [編集] をクリックします。
   6. [関連リスト] セクションで、[エンタイトルメント] 関連リストをレイアウトにドラッグし、変更内容を保存します。

それでは、素晴らしきエンタイトルメントの説明へと進みましょう。

顧客のエンタイトルメントは、顧客がどのような種類のサポートを受けられるかをサポートエージェントに示す特別許可書のようなものです。大切な顧客である Hats, Inc. は、1 年間にわたって Web サポートを受けられる SLA を締結しています。同社の SLA の条項を反映するエンタイトルメントを作成してみましょう。

1. [エンタイトルメント] タブをクリックします。(最初にタブに追加しなければならない場合もあります)。
2. [新規] をクリックします。
3. 次の詳細を入力します。
   • エンタイトルメント名*: Standard Web Support (標準 Web サポート)
   • 種別: Web サポート
   • 取引先名*: 自身が選択した取引先この例では、Hats, Inc. を使用します。
   • 開始日: 今日の日付
   • 終了日: 今日から 1 年後

   *必須項目

4. 残りの項目は空白のまま [保存] をクリックします。

これで、契約に基づいて受けられるサポートレベルを示す独自のエンタイトルメントが Hats, Inc. 取引先に設定され、エージェントに表示されます。とても便利です。この後 Hats, Inc. への対応に戻りますが、その前に、Salesforce でエンタイトルメントを自動的に作成する 1 つの方法を解説しておきます。