顧客のケースでのエンタイトルメントの使用

遂にサポートに連絡が来ました。Hats, Inc. 取引先の動揺気味の帽子職人から、帽子箱製造プログラムが正常に作動しないというメールがサポートに届きます。サポートチームはまず、Hats, Inc. に有効な Web サポートエンタイトルメントがあることを確認します。この取引先の [エンタイトルメント] 関連リストに次のように表示されます。

顧客にサポートを実施可能であることをチームが判断したら、次に優先度の高いケースを作成します。

1. まだ Hats, Inc. の詳細ページが表示されていると思います。[エンタイトルメント] 関連リストで、[Standard Web Support (標準 Web サポート)] エンタイトルメントの横にある [ケースを作成] をクリックします。
2. 以下のとおり設定します。
   • 優先度 = 高
   • 件名 = Malfunctioning Hat Box Maker (帽子箱製造プログラムの機能不全)
   • ケースの発生源 = Web
3. 残りの項目はそのまま [保存] をクリックします。

Hats, Inc. の詳細ページの [エンタイトルメント] 関連リストからケースを作成したため、ケースの [エンタイトルメント] および [取引先] 項目には自動的に入力されます。そして、Hats, Inc. のエンタイトルメントには標準サポートプロセスが適用されるため、ケースのフィードで、優先度の高いケースの解決時間マイルストンによって自動的にカウントダウンが開始されます。ユーザは、ケースフィードに追加済みのマイルストントラッカーでカウントダウンを確認できます。便利ですよね!

ヒント

• マイルストントラッカーの [さらに表示] をクリックすると、ケースのすべてのマイルストンが表示されます。
• ケースの作成方法に関係なく、[エンタイトルメント] 項目を手動で更新すると、適切なエンタイトルメントがリストに表示されます。

重要

このケースをクローズしても、自動的にマイルストンに完了とマークされることはありません。ただし、ケースのクローズ時に解決時間マイルストンを自動的に完了とマークする Apex トリガ (サンプルを表示) を設定できます。

これまでに達成した内容を振り返っておきましょう。「Happy Customer (顧客の満足向上)」ポリシーを適用する画期的なエンタイトルメントプロセスを設定しました。このプロセスを顧客のエンタイトルメントに適用して、ケースで使用しました。全体的にみた場合、これらのコンポーネントはどのように連携し合っているのでしょうか。